Личный опыт увеличения продаж он-лайн школы. Чиним воронку продаж сверху.
Нас в данном случае интересует этап B, на котором у школы английского была потеря:
ассистентам, обрабатывающим первичный контакт с клиентом, не удавалось из этапа B (запись на бесплатную диагностику) перевести клиента на следующий этап С (проведение этой самой бесплатной диагностики).
На этапе C менеджеры по продажам через презентацию и аргументацию переводили клиента на следующий этап - D (Первая Оплата).
Слабое место в воронке - этап B.
Итого: увеличить конверсию перехода из этапа B в этап С - вот основная задача от собственника бизнеса.
Что было сделано по шагам:
1. Собрали ассистентов в zoom на 8 часовое обучение (сотрудники распределены по всей РФ).
2. Обозначили задачу, которую собственник хочет решит с помощью обучения.
3. Во время Мозгового Штурма ассистенты самостоятельно "накидали" 55 возражений, с которыми они сталкиваются
Возражения:
1. Денег нет, финансовые трудности.
2. Спасибо, я подумаю и вам напишу
3. Почему так дорого?
4. Мы ещё всех посмотрим и возможно к вам вернёмся
5. Мне всё нравится, теперь нужно папу убедить / нужно с мужем посоветоваться
6. Он-лайн хуже, чем офф-лайн - накидывают причины - почему хуже
7. Мы занимаемся в другом месте и нам не нравится / 2-3 года занимаемся в другом месте, а результата - нет, а как вы дадите результат.
8. Занимаемся у вас (1 месяц), а до сих пор результата в школе нет.
9. Услышал, находясь дома, что слишком много играют и не по делу говорят и по этому поводу претензии. Родитель рассказывает, как улучшить рабочие процессы в школе
10. А нам нужно по школьному учебнику (соблюсти школьную программу)
11. Мы пробовали заниматься в группе - результата - нет, мы пробовали - он-лайн - результата - нет.
12. Ребёнок очень тихий и спокойный и он не сможет работать в группе /ребёнок буйный и не сможет работать в группе
13. У нас нет компьютера / возможности заниматься
14. Ребёнок сам не сможет подключаться, потому что он маленький 15. Ребёнок сам больше не хочет заниматься, а я то хочу…
16. Ребёнок не смог воспользоваться вашими знаниями зарубежом (пиво не заказал)
17. У всех всё одинаково
18. А как ребёнок выучит, если не будет делать домашние задания? Методика подразумевает отсутствие дом. заданий М
19. Мы придём после праздников/огород посадим/ребёнок вернётся с каникул
20. Учились уже несколько месяцев в школе и потом сами продолжим (оплатили 2 месяца, а задача - оплатить больше) / нашли педагога офф-лайн и больше продолжать работать с вами не будем
21. А уроки интересные? Надо, чтобы было интересно в игровой форме.
22. Уроки только в зум? у меня нет возможности установить зум/ подключиться по зуму
23. Он-лайн обучение - зло, потому что и так сидят в гаджетах - здоровье ухудшается / Через он-лайн ничего не понимают, только офф-лайн работает.
24. Сколько понадобиться времени, чтобы пройти программу?
25. Это что, типа 0,5-1 год нужно заниматься, чтобы результата достичь?
26. Гарантируете ли вы результат в виде сдачи ЕГЭ?
27. Готовите ли вы к ЕГЭ?
28. Сколько стоит?
29. А у вас лицензия есть?
30. А бесплатный пробный урок есть?
31. Ребёнка надо уговорить перед занятиями.
32. Если бы вы вели, мы бы пошли, а ведёте не вы, мы не знаем того, кто ведёт
33. Кто те учителя (спецы), кто будет обучать моего ребёнка?
34. По какой методике вы работаете? (контекст - что хотят по определённой методике)
35. Нам нужны уроки только с носителем
36. Нам нужны уроки только на английском языке?
37. Сколько будет стоить занятие по английскому (для ученика 3-го класса)
38. Вы английскому обучаете?
39. Это - он-лайн, а не офф-лайн?
40. Это - групповое обучение (а хотелось бы индивидуалку)
41. Нужна помощь с ДЗ
42. Какие гарантии даёте?
43. Почему мы должны пойти именно к вам?
44. Работаем с другими
45. Времени у ребёнка нет, и так много секций / Ребёнок слишком занят на других занятиях и ему некогда с вами заниматься
46. Не устраивает время (расписание) проведения занятий
47. Игнор (человек не отвечает на сообщения - человек прочитал сообщение, но не ответил) / Отправили обратную связь после прохождения и на просьбу поделиться - молчат = игнор. Диалог останавливается и нет возможности продать следующий модуль
48. Мы планируем отдыхать
49. Ребёнок не сможет заниматься без меня, а я на работе.
50. У нас плохой интернет и качество звука
51. Просьба - вернуть деньги, потому что знакомые говорят, что у вас дорого. Хотим вернуть хоть что-то
52. Просят налоговый вычет (не во всех школах есть такая возможность)
53. Ребёнок жалуется, говорит, что ничего не понимает и родитель высказывает претензии.
54. А можно по одному уроку оплачивать, а не абонементом?
55. А мы не хотим заключать договор
4. После того, как ассистенты "накидали" возражения, они же рассказали - как каждое возражения отрабатывают.
Откровения для собственника наступили на этом этапе, поскольку, например, на возражение от клиента "Я подумаю", часть ассистентов отвечали: "Хорошо" и диалог далее не продолжался. Вот она - наглядная демонстрация потери денег для бизнеса
5. "Золотой пули" = одной супер-фразы, которая бы сразу убедила клиента записаться на диагностику - нет, поэтому на этом этапе моя задача была расширить арсенал аргументов, которыми смогут пользоваться ассистенты.
Пример проработки: "Почему так дорого" :
1. Именно поэтому предлагаю сравнить не только цену (задача - выписать ПРЕИМУЩЕСТВА вашего бизнеса отдельно и вывести на то, чтобы клиенту эти бонусы перечислить)
2. А если я предложу то, что компенсирует высокую цену? (ждём подтверждения, что клиенту нравится эта идея и далее перечисляем ПРЕИМУЩЕСТВА. Если подтверждения нет, всё равно перечисляем ПРЕИМУЩЕСТВА :)
3. Многие наши клиенты сначала тоже так говорили, а потом купили и очень довольны. Далее перечисляем ПРЕИМУЩЕСТВА
4. А разве не важнее, что у нас.. (перечисляем ПРЕИМУЩЕСТВА)
5. Вам сказали, за счёт чего дешевле у других или вы хотите пойти на все риски экономии вслепую? (повышаем тревожность клиента. сводим к тому, чтобы рассказать про наши ПРЕИМУЩЕСТВА)
6. Пока вы не знаете, за что платите, любая цена будет казаться большой. Задача далее - свести разговор к нашим Бонусам ПРЕИМУЩЕСТВАМ
7. Всегда есть тот, кто предложит дешевле, лишь бы вы отдали свои деньги. Обучение у нас основана на (перечисляем ПРЕИМУЩЕСТВА)
8. Я раньше тоже думал, что дорого, по потом понял, что это выгодно именно клиенту и вот почему...(перечисляем ПРЕИМУЩЕСТВА)
Пример выше с проработкой "Почему так дорого" наглядно демонстрирует расширение палитры ответов, который теперь есть в руках и, самое главное, пред глазами ассистента.
6. Проработка отработки возражений в тройках для закрепления материала.
7. Подведение итогов
8. 8 часов обучение я превратил в 3 видео по 30 минут, чтобы основную выжимку могли пересмотреть менеджеры, которые
а) были на обучении
б) не были на обучении, но хотят увидеть выжимку, посвятив изучению 1,5 часа, а не 8 часов.
Выводы:
1. Пройдитесь по шагам, которые я прошёл со школой он-лайн английского языка
2. Составьте методичку/памятку, в которой будут собраны все возражениями, с которыми сталкиваются ассистенты/менеджеры и как каждое возражение отрабатывать (возьмите за пример "Почему так дорого")
3. Обращайтесь по контактам ниже, если хотите закрыть ваши задачи с моим сопровождением к вашему результату.
Подписывайтесь на канал - ссылка ниже.Готов ответить на вопросы в комментариях или разобрать задачу вашего бизнеса индивидуально:
+7-999-029-34-55 - what's up
@TseplyaevLev - телеграм