Какой должна быть CRM-система для фитнес-клуба? Кейс Body Fitness и AppEvent
Снять нагрузку с тренерского состава и автоматизировать запись клиентов – решение, которое позволило вывести бизнес на новый уровень. Дмитрий Михеев, совладелец фитнес-клуба Body Fitness в Пскове, поделился с AppEvent, почему не каждая CRM-система подходит для спорта и как использование приложения для записи помогло увеличить продажи абонементов.
Начало пути: от хобби к бизнесу
Дмитрий и Эдуард, владельцы фитнес-клуба Body Fitness, начали свой путь с того, что сами занимались спортом, выступали на соревнованиях по бодибилдингу.
Имея экономическое образование, Дмитрий с другом решили открыть свое дело, подготовили бизнес-план и нашли инвестора. В 2006 году купили готовый частный. Как только открылись, Дмитрий и Эдуард сами работали тренерами, со временем набрали тренерский состав.
Клуб был небольшим, но постепенно увеличил свою площадь. Сначала абонементы были бумажными – занятия вычеркивали ручкой. Потом поставили программу P-Market, на ней работали продолжительное время, но начали испытывать неудобства из-за отсутствия мобильного приложения – записи вели тренера, что создавало дополнительную нагрузку и приводило к путанице. Рассмотрев разные варианты виджетов, совладельцы выбрали систему AppEvent.
Текущие вызовы и целевая аудитория
Бизнес процветал до коронавируса, но после перерыва в полгода из-за карантина пришлось заново собирать клиентскую базу, переигрывать маркетинговые стратегии. Следующим внешним обстоятельством, которое повлияло на популярность клуба, стала политическая ситуация в стране.
У нас город военных, поэтому много людей забрали на военную операцию. Раньше и мужчины ходили, и женщины, теперь мужчины уехали, а женщинам не с кем детей оставить, чтобы сходить на тренировку
Основная целевая аудитория Body Fitness – девушки. Они приходят с разными целями: кто-то хочет набрать вес, кто-то – наоборот, похудеть, кто-то – восстановиться после травм. Клуб ориентируется на запросы своих клиентов и предлагает различные программы. Тренерский состав также преимущественно женский.
Тренера у нас стройные, с хорошей фигурой, поэтому они мотивируют клиентов, повышают их лояльность. Если они смогли проработать свою фигуру, то и вам помогут. Помимо физических данных клиенты обращают внимание еще и на возраст тренера, потому что они не только тренируются, но и общаются
Все занятия в клубе проходят либо с тренажерами, либо со свободными весами. Спрос на групповые занятия вроде аэробики оказался невысоким, поэтому владельцы оборудовали свободный зал кардиотренажерами: дорожками, эллипсоидами, велосипедами. Благодаря опыту работы в фитнес-клубе Дмитрий пришел к выводу: чем больше кардиотренажеров, тем больше людей ходит в клуб.
Перед тренировкой все сначала разминаются, после – делают заминку. Если человек придет на тренировку, но не сможет сделать разминку, потому что все тренажеры заняты, он не вернется. Поэтому всегда должны быть свободные кардиотренажеры. Для нашей целевой аудитории это важно
Маркетинг и конкуренция в фитнес-индустрии
Основной источник трафика клуба – сообщество в VK. Для привлечения новых клиентов настроен таргет. Так же используется и наружная реклама: баннер в городе, листовки в автобусах.
Владельцы экспериментируют с новыми каналами для привлечения клиентов. Клуб запускал рекламу на радио и делал телефонную рассылку. Оба способа оказались неэффективными и не окупились. Для удержания клиентов, которые уже покупали абонемент, проводили обзвоны на протяжение трех месяцев. Это тоже не принесло ожидаемых результатов, потому что люди уже не принимают звонки с незнакомых номеров.
Для нашего города с населением 160 тысяч человек фитнес-клубов очень много. И все еще появляются новые несмотря на колоссальные вложения, которых требует открытие зала
В рамках ивент-маркетинга в Body Fitness проводили соревнования: как внутриклубные между клиентами, так и открытые городские. Запускали марафоны по похудению, победителям которых дарили ценные подарки, например, последний айфон. Сейчас на базе клуба открыли школу тренеров по франшизе.
Переход на CRM-систему AppEvent
Мы работали в другой CRM-системе, но назрела необходимость подключить виджет для автоматизации записей на занятия и покупки абонемента онлайн. Теперь большая часть клиентов оплачивает через приложение. Раньше тренера вручную вели расписание и записывали людей. Сейчас они просто отмечают в системе, когда будут работать, а клиенты сами записываются – очень удобно
Для полного перехода понадобился примерно месяц. Сложность заключалась в необходимости переноса всех клиентов в новую базу. После семи лет работы в другой системе потребовалось время на адаптацию к новому интерфейсу.
Любимая функция Дмитрия в AppEvent – возможность онлаин-оплаты. Она увеличила продажи, упростив систему оплаты. Теперь не нужно лично приходить в фитнес-клуб, чтобы приобрести абонемент. Клиенты поблагодарили за нововведение.
Тренера оценили автоматизацию записи. Система сняла нагрузку с сотрудников и позволила исключить ошибки человеческого фактора. Это оказалось удобно и для посетителей клуба – раньше клиенты, которые были записаны на занятие, звонили тренеру, чтобы сообщить, что они не придут. Теперь они могут отменить запись в приложении, не испытывая неудобств и необходимости оправдываться.