Зачем «Точка банк» отказался от начальников, как смог сэкономить 135 млн рублей и снизить текучку в 3 раза

Компании, которые не умеют быстро принимать решения, проигрывают. В «Точка банке» поняли это и выбрали путь холакратии. Рассказываем, как работает управление без начальников в компании с 5000 сотрудников.

Бизнес-клуб Reforma и «Точка банк» запустили бесплатный проект для предпринимателей и руководителей — базу бизнес-инструментов нового времени «Реформа управления». Там собраны кейсы, методики и руководства от компаний-лидеров: от Додо до Ростелекома.

Чтобы раскрыть суть проекта — кратко разберём, как работает иерархия внутри команды «Точка банка». Она позволила сэкономить 135 млн рублей и уменьшить текучку кадров в 3 раза благодаря переходу на холакратию.

А в самом конце расскажем, где взять еще больше полезных материалов о бизнесе.

«Точка банк» — одна из первых компаний в России, которая полностью перешла на холакратию — систему управления без жесткой иерархии, где решения принимаются на уровне автономных команд.

Начальников, должностей и отделов, которые привычны для классических компаний, здесь нет — они остались только на бумаге, как того требует законодательство. Но в реальности вместо них — роли и круги. Каждый круг представляет собой самоорганизующиеся команды со своей миссией, полномочиями и ответственностями.

Например, основная задача круга «Бренд» — PR компании, поддержание целостности бренда, языка и фирменного стиля во всех точках контакта с клиентом, создание вау-опыта взаимодействия с банком. Внутри него есть круг «Продакшн» — команда организует съемки, подбирает актеров и делает всю необходимую работу.

«Точка банк» отказался от мучительных долгих согласований с руководством любой мелочи — компании было важно как можно скорее доставлять ценность клиенту. Теперь все решения принимаются отсутствием возражений, внутри круга. Так, в круге общения с клиентом специалист может принимать решения о возврате денег клиенту и не обосновывать причины своих действий. Это значительно ускоряет работу и дает больше автономии, а также позволяет улучшать клиентский сервис.

1. Гибкость. Команды имеют право принимать решения в своей зоне ответственности автономно, и вот свежий пример. Когда появилась возможность разместить рекламу на обложке важного для укрепления бренда Точки журнала всего за несколько дней до его выхода по приемлемой цене, команда «Точка банка» решила не упускать этот шанс.

В классической системе такой процесс занимает несколько недель, проходит через множество этапов согласования с арт-директором, директором по маркетингу и другими ответственными. Но в «Точка банке» круг «Продакшн» отвечает за размещение креативной рекламы, поэтому у него есть все полномочия и ресурсы, чтобы самостоятельно принять решение о публикации. В результате команда уложилась в сроки и получила отличные охваты!

2. Вовлечённость сотрудников. Все существующие процессы принадлежат не только лидерам, но и каждому сотруднику. Поэтому — если работник видит неисправность в работе или ошибку, он сам может инициировать улучшение или принять решение не заниматься этим проектом.

В «Точка банке» нет жестких должностных инструкций — они остались лишь в кадровых документах. Вместо них компания использует роли, которые определяют зоны ответственности. Один человек может одновременно иметь несколько ролей в разных кругах, если он хочет прокачаться в других направлениях или в случае, если на задаче нужны дополнительные люди.

Существует два типа ролей:

— функциональные — то, в чём сотрудник имеет экспертизу, например, разработка, аналитика, копирайт, бухгалтерия;

— выборные — помогают поддерживать самоуправление внутри каждого круга.

В холакратии существуют 4 обязательных роли:

1. Лидер круга (визионер) — запускает инициативы в круге, распределяет роли и ресурсы, отвечает за направление.

2. Представитель круга — помогает справляться с проблемами, которые команда сама не может решить.

3. Фасилитатор — следит, чтобы все встречи и процессы холакратии помогали команде быть эффективными, приводили к результату. Он отвечает за процесс тактических и законодательных встреч, чтобы команда могла синхронизироваться, а люди высказывать свое мнение свободно.

4. Секретарь — хранитель правил холакратии внутри компании и команды. Ведёт протоколы и организует встречи.

Как взять на себя роль?

1. Если работник хочет развиваться в новом направлении, он может взять дополнительную роль в другом круге.

2. Лидеры фокусируются на приоритетах стратегии проекта, продукта и команды, поэтому максимально заинтересованы в приглашении людей к себе на роли.

Совмещение ролей ставит «Точка банк» в win/win позицию.

Для сотрудника — это возможность:

— пробовать разное;

— быть полезным;

— развиваться и не теряться в рутине.

Для компании — это возможность:

— получить разную экспертизу с разных людей на одной роли;

— не открывать отдельную ставку для нового сотрудника.

В «Точка банке» нет привычных должностных инструкций — вместо них сотрудники руководствуются обязательствами ролей, которые берут на себя. В отличие от традиционной системы, работники не ждут указаний сверху, а самостоятельно управляют своими ролями и принимают решения в рамках своих полномочий.

Одна из ключевых обязанностей — обеспечение прозрачности. Как её реализовывают?

— ведут проекты в единой системе (Holaspirit, Trello), чтобы любой желающий мог посмотреть на процесс;

— обо всех значительных изменениях оперативно сообщают всем включённым в работу сотрудникам — на встрече или в общем чате;

— приоритезируют задачи;

— прогнозируют сроки, а не ставят жёсткие дедлайны;

— отслеживают метрики, если это нужно, и честно сообщают обо всех победах и поражениях;

— берут на себя всю ответственность за свою задачу.

— холакратия — система быстрого реагирования, поэтому в ней очень много свобод и всё балансирует ответственностью, ты волен принимать решения, но последствия — тоже на тебе;

— одна из ценностей «Точка банка» — «всё зависит от меня», поэтому люди не остаются равнодушны и активно включаются в работу;

— ошибки воспринимаются как точки роста, а не наказываются штрафами;

— регулярная синхронизация на тактических встречах держит всех в курсе изменений;

— дисциплина прозрачности не даёт «спрятать» просадки — если что-то идёт не так, есть инструмент вынесения напряжений, который позволяет разобрать и решить задачу или процесс.

Такой подход превращает сотрудников из исполнителей в партнёров, которые действительно влияют на результат. Да, здесь больше осознанности, но этот стиль управления дарит свободу и ощущение, что «всё зависит от меня».

— банк показывает стабильный рост от года к году — компания научилась эффективно адаптироваться к изменениям рынка и потребностям клиентов;

— до 76% увеличился индекс потребительской лояльности;

— до 2-х лет возросла средняя продолжительно работы в онлайн-офисе — в среднем работники службы поддержки работают 6–9 месяцев;

— вырос уровень доверия со стороны сотрудников;— снизилась нагрузка на лидерский состав.

Холакратия — это не универсальное решение для всех. «Точка банк» — яркий пример компании, где эта модель работает: здесь нет жёсткой иерархии, а решения принимаются на уровне автономных кругов, что ускоряет работу и повышает вовлечённость сотрудников.

Дисклеймер — «Точка банк» не отделяет влияние холакратии от людей, которые работают в этой системе. Но банк понимает, что холакратия косвенно помогла им.

Все написанное в статье — всего 0,2% от всех материалов, которые хранятся в базе «Реформа управления», совместном проекте бизнес-клуба Reforma и «Точка банка». Внутри этого продукта собраны реальные кейсы и инструменты компаний для роста, повышения устойчивости и эффективности бизнеса в современном мире.

Партнёры базы — малый, средний и крупный бизнес из самых разных отраслей: от IT и B2B-сервисов до производств и энергетики — поделились фреймворками и подходами, которые принесли результат. А команды бизнес-клуба Reforma и «Точка банка» собрали их на удобной платформе, где можно по фильтрам найти нужную информацию, посмотреть решения других компаний и сохранить практики для внедрения.

Посмотрите на свой бизнес по-новому!