ИИ в продажах: продаёт, обучает, контролирует и отвечает на вопросы. Что будет в 2035м?
Добрый день! Меня зовут Павел Бахолдин. 15 лет управляю B2B-продажами и маркетингом. Делаю продажи предсказуемыми, а отделы — прибыльными.
Сейчас мой основной фокус — внедрение контроля качества на базе ИИ для отделов продаж: решение, которое анализирует 100% коммуникаций менеджеров, выявляет слабые места и помогает компаниям увеличивать продажи без расширения штата.
За те 3 года, что нейросети стали частью повседневности, человечество успело опробовать их в бесчисленном количестве сценариев.
В ряде индустрий инновация так и не сумела доказать свою ценность, скушав миллиарды инвесторских долларов на пилоты и тесты. К таким примерам можно отнести попытки внедрить нейронки в биржевую торговлю и управленческий консалтинг.
В других случаях – наоборот: ландшафт индустрии полностью поменялся и люди в ней теперь работают по другому.
Переводы текстов и их редактирование, создание иллюстраций, графический дизайн – примеры видов деятельности, которые изменились навсегда.
В продажах использование ИИ в ряде сценариев так же оказалось вполне оправданным и помогает генерить прибыль.
К положительным примерам можно отнести чат-ботов для общения с клиентами на Авито, оптимизацию скриптов продаж на основе анализа большого объема успешных диалогов, автоматизацию контроля качества отдела продаж.
Отрицательным примером я бы назвал попытки использовать нейронки с функцией синтеза голоса для обзвона потенциальных клиентов: выглядит это пока довольно нелепо. Вот забавный пример, который, тем не менее, привел к конверсии:
Однако все причастные понимают, что те, кому удастся решить задачу реализации бота, который сможет продавать, как человек - выиграют весь мир. Поэтому прогресс в этом направлении продолжается.
Вот новость от Яндекса, вышедшая в конце сентября:
«Yandex Cloud (входит в подразделение Yandex B2B Tech, объединяющее технологии и услуги для корпоративных пользователей) первой в России открыла доступ на платформе AI Studio к инструменту Realtime API.
Realtime API позволяет нейросети ответить на вопрос клиента с задержкой не более секунды. При необходимости голосовой агент может перебить собеседника и задать уточняющие вопросы, а отвечать будет с учетом всего контекста диалога.
Для генерации ответа голосовой агент сможет найти нужную информацию в интернете или внутренних базах знаний. Например, когда клиент интересуется статусом доставки заказа в магазине, агент сможет запросить данные о клиенте в CRM-системе, запросить информацию в службе доставки и оперативно озвучить ответ с помощью синтеза речи. Или же консультант не только ответит на вопросы о записи в автосервис, но сам узнает информацию о клиенте и запишет на свободный слот.
Чтобы голосовые агенты звучали еще естественнее, в инструменте используется стриминговый синтез. Это позволяет синтезировать реплики по мере получения ответов от генеративной модели».
В области управления продажами свою полезность к настоящему моменту на практике уже доказали четыре инструмента: чат-бот для работы с базой данных, нейросуфлер, нейротренер и контроль качества работы отдела продаж.
Пример работы чат-бота на базе ИИ
Отталкиваясь от положительных примеров, доказавших свою работоспособность на сегодняшний день, а также понимая маршрут развития технологии и ее ограничения – уже сейчас можно описать контуры будущей архитектуры B2B-продаж на горизонте 10-15 лет.
Примерно через это время нейросети станут таким же повсеместным инструментарием, как 1С, IP-телефония и CRM-системы.
Достаточно очевидно, что все 4 инструмента для управления продажами построены на едином «фундаменте»: внутренней базе знаний компании. То есть можно сказать, что они по сути представляют собой различные способы взаимодействия с базой знаний и обработки данных, содержащихся в ней.
Так же можно достаточно уверенно утверждать, что правильно размеченная база знаний, информация в которой охватывает 99.9% ситуаций, возникающих в диалогах с клиентами, и оперативно обогащающаяся по мере изменения конъюнктуры, благодаря нейросетям превращает менеджера по продажам в «прокладку» между искусственным интеллектом и клиентом.
Посудите сами: если нейротренер занимается обучением менеджера по продажам, чат-бот в любой момент предоставляет ему всю информацию, необходимую для работы, нейросуфлер формирует для него ответы в диалоге с клиентом в реальном времени, система контроля качества отслеживает коммуникации на соответствие скрипту, а общую логику работы с клиентом – на соответствие того, как должна строиться логика работы в рамках сложной сделки – роль менеджера в процессе продажи сводится к озвучке того, что выдает нейросеть и контролю логики работы нейронки на предмет соответствия коммерческим задачам компании.
Напрашивается вопрос: а так ли уж нужен в этой системе живой менеджер по продажам? Почему бы не заменить его голосовым агентом, типа того, которого предлагает Яндекс?
Все идет к тому, что со временем именно это и произойдет. Но наступит это будущее не сразу, и внедрение такого полноценного агента внутри компании не будет делом одного дня.
Для того, чтобы диалог с клиентом не звучал странно, как в примере выше, потребуется кропотливая работа по подготовке базы данных, которая будет закрывать 99.9% ситуаций, возникающих в диалогах с клиентами.
Это значит, что кому-то придется проанализировать тысячи созвонов менеджеров по продажам, разметить их на удачные и неудачные, выделить в них все возможные ситуации и указать нейронке, как реагировать в конкретных случаях.
В командах подрядчиков, реализующих такие проекты для компаний, должны быть не только программисты и аналитикаи данных, но и специалисты по управлению продажами, способные вникнуть в специфику бизнеса заказчика и обучить нейросеть лучшим практикам продаж для конкретной вертикали.
Также необходимо будет выстроить работу по обновлению базы знаний по мере изменения конъюнктуры: цен, законодательства, стратегии и политики фирмы.
Таким образом, на дистанции ближайших нескольких лет прогресс скорей всего приведет к появлению профильных компаний, которые будут представлять собой команды из программистов, аналитиков данных, бизнес-аналитиков и экспертов по управлению продажами.
Такой «нейродесант» будет высаживаться в отдел продаж заказчика на несколько месяцев, чтобы реализовать полноценный переход компании на новые рельсы.
При развитии технологии по такому сценарию люди из продаж никуда не денутся, однако их роль сводится по большей части к подготовке и разметке данных, дообучению системы и общему контролю за ее работой.