CRM для сложного B2B: как внедрить систему и сократить цикл сделки на 20%

В сложных B2B-продажах сделка редко ограничивается переговорами и счётом.Чаще это длинная управляемая цепочка: надо собрать проект под уникальный запрос клиента, реализовать его и правильно оформить сопутствующими документами.

Вопрос здесь не в том, есть ли у бизнеса CRM, а в том, помогает ли она пройти цикл сделки быстрее и спокойнее или добавляет ещё один уровень сложности.

В этом проекте команда интегратора ITECH решала именно такую задачу: как встроить Битрикс24 в продажи сложного B2B так, чтобы система стала эффективной рабочей средой для менеджеров и руководителей — и при этом органично легла в существующую IT-архитектуру компании.

Клиент — крупная российская IT-компания, системный интегратор и производитель вычислительной и серверной техники. Компания работает с государственным сектором, промышленностью и крупным бизнесом, участвует в проектах импортозамещения и оперирует большим каталогом оборудования и решений.

Внутри компании уже существовала собственная мастер-система. Она хранила данные о клиентах, проектах, договорах, товарах, складских остатках, движении продукции, расчётах и документах. По сути, это был «глубокий бэкенд» бизнеса — система, где сосредоточена вся логика и правда о данных.

Однако для ежедневной работы отдела продаж этой системы было недостаточно. Менеджерам приходилось работать сразу с несколькими источниками данных и вручную собирать информацию по сделкам из разных систем, тратя на это время и силы. Нужен был инструмент, который позволил бы работать со всеми данными по сделкам в «одном окне».

Так в проекте появился Битрикс24 — как единый пользовательский слой для продаж.

ITECH заходил в проект не с задачей «внедрить CRM», а с задачей спроектировать цифровую систему продаж:

Принципиальный момент: CRM не должна была становиться новой «главной базой». Первоначальным источником данных остаётся внутренняя система клиента.

Все данные, необходимые для работы со сделкой, поступают из мастер-системы в CRM. Действия менеджеров в CRM синхронизируются обратно — в тех точках, где это требуется бизнес-логикой. В каких-то сценариях обмен двусторонний, в каких-то — CRM получает данные из мастер-системы в режиме просмотра. Обмен между системами организован через единый REST API.

В результате Битрикс24 выступает единым интерфейсом для работы менеджеров отдела продаж.

Чтобы архитектура работала в реальной B2B-среде, проект был разделён на два ключевых уровня.

Внутри карточки сделки в Битрикс24 ITECH встроил локальные приложения — функциональные модули, которые заменили разрозненные инструменты и собрали процесс в одном рабочем пространстве.

Менеджер работает со сделкой через:

Каждый из этих блоков — часть единого интерфейса, а не отдельная система.

Второй слой — собственная система REST API-методов, которая обеспечивает:

Сделка в Битрикс24 создаётся на основании данных из мастер-системы.

Это позволяет CRM работать в одном контуре с основной системой, а не дублировать её логику. Клиент контролирует точку входа сделки в систему, а менеджер начинает работу уже с валидированными данными. Такой подход исключает дубли, расхождения и снижает количество ручных корректировок.

Под сложную модель B2B-продаж была расширена и логика сущностей в CRM.

В системе появились кастомные сущности (локальные приложения):

Стандартные сущности («Компания», «Контакты», «Коммерческое предложение», «Счёт») были доработаны. Этапы сделки и автоматические сценарии выстроены в строгом соответствии с внутренним регламентом клиента.

CRM не просто отображает стадии, а ведёт менеджера по процессу: на переходах между этапами срабатывают уведомления и автоматические действия, включая формирование документов.

Самая насыщенная часть проекта — конфигуратор оборудования.

Продажа редко начинается с готового товара. Чаще менеджеру нужно собрать решение из множества компонентов и характеристик. При этом у одного и того же продукта может быть десятки параметров, а бизнес-логика жёстко задаёт, какие именно характеристики могут быть объединены в одной конфигурации и какие сочетания недопустимы.

Конфигуратор реализован как локальное приложение и запускается из карточки сделки.

Как выглядит процесс:

Ошибки несовместимости и ограничения отображаются сразу в интерфейсе — с подсказками и визуальными статусами. Это снижает количество ручных проверок и ускоряет пресейл.

После завершения конфигурации система создаёт новый товар с уникальным номером и автоматически добавляет его в сделку.

Помимо конфигуратора, в проекте реализованы дополнительные модули:

Эти модули позволяют менеджеру вести сделку от первого контакта до отгрузки в одном рабочем пространстве.

Очередь отгрузки и производства используется не только менеджерами, но и руководством.

Она даёт:

В системе реализована строгая ролевая модель:

Это касается как стандартных сущностей Битрикс24, так и локальных приложений.

Пример из практики: сделки с ценой ниже допустимого порога. Менеджер может их формировать, но подтвердить условия способен только руководитель — прямо в карточке сделки.

Для упрощения администрирования Битрикс24 интегрировали с Active Directory.

Изменения в штате автоматически отражаются в CRM:

По итогам внедрения клиент получил систему, которая:

Зафиксированные эффекты:

Ещё один плюс заключается в осознанном упрощении IT-ландшафта: часть легаси-инструментов удалось вывести из активного использования. Это упростило сопровождение, снизило нагрузку на поддержку и сделало архитектуру более управляемой.

Следующий шаг проекта — развитие Service Desk для обработки внутренних обращений сотрудников, чтобы любые вопросы в процессе реализации проектов решались быстрее и без выхода из рабочего инструмента — Битрикс24.

Также планируется автоматизировать обработку входящих запросов от клиентов и освоить AI-инструменты, чтобы в ежедневной работе сотрудники тратили время на важные задачи, а не на рутинные действия.