Тук-тук! А вы точно знаете как проводить CustDev-интервью с пользователем?

Не буду о душной теории что такое CustDev-интервью, какие они бывают и из чего должны состоять, об этом есть куча статей.

Нам нужно ответить на главный вопрос:

"Можете ли вы сейчас взять и провести CustDev-интервью так, чтобы оно было полезным для продукта?"

Можем! А зачем?

Глава 1. Инструмент vs болтовня

Многие думают, что провели CustDev, если поговорили с 5-10-20 пользователями и записали, что им не хватает темной темы или какой-нибудь time-to-value кнопки. Поздравляю, вы просто поболтали. *Надеюсь душевно*

В 90% интервью люди говорят не то, что имеют ввиду, а вы принимаете их слова за истину. Настоящая цель CustDev - это про превращение неопределенности в проверяемые гипотезы в процессе и после интервью. С целью определились, поехали дальше.

Глава 2. Мама сказала так не делать

"Как?" - спросит маленький продакт, широко раскрыв красные от монитора глаза. Хороший вопрос, приступим.

Вот типичный диалог:

- Вам было бы удобно, если бы мы добавили быстрый импорт из Excel?- Да, конечно. Через месяц, потратив 1-2 спринта на импорт - ноль юза.

*Я делал внутренний продукт, и я точно знаю, о чём говорю*

Пользователь просто был вежлив. Это минусы интервью, да. CustDev без правил и структуры превращается в ярмарку ложных подтверждений. Вы слышите то, что хотите, а пользователь не хочет вас расстраивать (или милую девушку из поддержки на том конце провода). Как результат - дорогие фичи, которые никому не нужны.

Глава 3. Меч тысячи истин

Да да, название из South Park. Это я к чему..? К тому, как правильно провести интервью и вынести истинные инсайты, чтобы строить на этом гипотезы.

Применяем наше продакт-оружие по назначению:

Прием 1: Техника "Последнего эпизода". Забудьте про "как часто?" и "насколько важно?" - пусть эти вопросы задают продажники. Попросите пользователя вспомнить конкретный случай за последние 48 часов: "Расскажи шаг за шагом, что ты делал в прошлый вторник, когда нужно было отправить отчёт?"

Вы услышите не абстрактное "часто" или ещё более дурацкое "нечасто", а реальную цепочку, "так, я открыл почту -> нашёл файл -> переименовал -> залил в диск -> там ограничение 50 МБ, пришлось архивировать…" В этой последовательности зарыта истинная боль (размер файла и дополнительные действия), о которой пользователь сам бы не сказал.

Прием 2. Техника "Пять почему" - моё любимое, чувствуешь себя следователем на допросе. Но сейчас не об этом, важно здесь другое: задавайте вопросы на действиях, а не на ощущениях.

На каждый шаг цепочки спрашивайте: "а почему ты сделал именно так?", "какая альтернатива была?", "что случилось бы, если не сделать?"

Не спрашивайте "почему это плохо?" - людям тяжело формулировать негатив. Лучше спросите о последствиях: "сколько времени заняло?", "кому ещё пришлось подключаться?", "что потом сломалось?" - так вы переходите от слов к фактам и, самое главное, нашим любимым метрикам.

Прием 3. Техника "XYZ" для формулировки проверяемой гипотезы. Из каждого (желательно) интервью вы должны вынести не просто инсайт, а гипотезу в формате: Если мы сделаем Х для сегмента пользователей Y то получим измеримый эффект Z, потому что ... (логика из интервью)

Пример:

Плохо: "Пользователям нужен больший лимит файлов";

Хорошо: "Если мы поднимем лимит с 50 до 200 МБ для сегмента "менеджеры, составляющие отчеты", то 30% из них перестанут архивировать, и время отправки сократится с 6-7 до 2 минут, потому что в 7 интервью всплыла проблема с архиватором на файлах 60 -150 МБ".

*Это, конечно, какие-то очень большие отчеты, но так будет максимально понятно*

P.S. Добавьте к этому всему не рассказать, а показать: он продемонстрирует вам свой флоу или вы презентуете ему несколько вариантов пути (или прототипов) через демонстрацию экрана, чтобы понять, какой лучше выбрать и профит будет в разы больше.

Глава 4. Финал (не Мстители).
Итак, вы все поняли (или вам это давно уже было известно). Что дальше? А дальше практика. Идем проводить интервью по недавнему опыту пользователя c фокусом на действия и строим гипотезу по структуре XYZ.
Пять интервью по такой схеме могут дать 7-10 конкретных гипотез. Их не надо сразу реализовывать. Ваша задача приоритизировать, выбрать, проверить каким-нибудь A/B-тестом, а потом уже раскатывать.
Но об этом в следующих сериях...