Как обучение софт-скиллам помогло увеличить продажи и повысить качество услуг. Кейс «Психодемии» и YouTalk
В августе «Психодемия» (входит в Ultimate Education) провела обучение психологов и сотрудников Youtalk, чтобы помочь компании увеличить продажи, повысить качество коммуникации с клиентами и повысить лояльность психологов к сервису. В статье рассказываем подробнее о каждом из трех обучений и делимся первыми результатами проектов.
«Психодемия» — ведущая онлайн-школа психологических профессий. Здесь можно не только получить профессию психолога и коуча — в «Психодемии» есть и корпоративные программы для обучения сотрудников и руководителей любого уровня.
Мы помогаем:
- Решать проблемы в управлении командой.
- Выстраивать эффективную коммуникацию с коллегами, партнерами и клиентами. Строить экологичные отношения в команде.
- Помогать адаптации сотрудников при переезде.
- Развивать коучинговые компетенции руководителям.
Программу обучения разрабатываем под конкретного заказчика и можем адаптировать ее в процессе.
YouTalk – сервис подбора психологов. Консультации проходят онлайн: по видеосвязи или в переписке. У Youtalk хороший поток клиентов, но компания видела потенциал по увеличению конверсии в продажи и повышению среднего чека. А психологам, с которыми сотрудничает сервис, хотелось дать дополнительные возможности развития, чтобы увеличить их лояльность к компании и повысить качество услуг для клиентов.
Мы проанализировали ситуацию и разработали три индивидуальные программы обучения под каждую ЦА:
- сотрудники отдела продаж,
- администраторы сервиса поддержки,
- психологи сервиса.
Для каждой из групп эксперты «Психодемии» провели обучение.
Обучение для специалистов отдела продаж
В отделе продаж YouTalk работают настоящие психологи. Как показал анализ, в переговорах с клиентом им сложно проявить уверенность и настойчивость, показать выгоду для клиента и «продать» услуги сервиса при первом контакте.
Менеджеры отдела продаж, как настоящие психологи, относились к клиентам бережно, не давили на них и просто ждали решения о покупке.
Перед нами поставили задачу:
Помочь специалистам отдела продаж поверить в себя, принять свою роль и научиться вести эффективную коммуникацию с клиентам
Нам нужно было помочь специалистам продавать эффективнее, не предавая при этом их ценности и не нарушая этику профессии психолога.
Цель проекта
- Поднять конверсию в оплаты, сохранив этичность во взаимодействии с клиентом и не применяя манипулятивных способов в продажах.
Что было сделано
Вместе с экспертами мы разработали уникальную программу курса «Soft Sales».
На курсе мы плавно погружали экспертов YouTalk в сферу продаж: рассказывали об этапах продаж, какие эмоции испытывает сотрудник в процессе, какие эмоции испытывает клиент, как этим управлять и как задавать вопросы, чтобы клиент сам себе продавал, отвечая на них.
Чтобы сотрудники успели привыкнуть к новой роли, мы составили достаточно длительную для формата корпоративных тренингов программу – шесть недель. Обучение проходило раз в неделю, чтобы сотрудники успевали пробовать применять навыки на практике. При этом каждая встреча занимала всего 2 часа, что позволяло не нарушать и не перестраивать работу подразделения продаж для участия в тренинге.
Каждую неделю мы встречались с руководителем, где обсуждали обратную связь сотрудников и дальнейшие шаги.
Курс был ориентирован на то, чтобы сотрудники научились:
- Переключаться между ролями «внутреннего продавца» и «внутреннего психолога».
- Задавать вопросы клиенту, которые помогали бы ему самому определиться с ценностью и значимостью терапии. Эти вопросы стимулируют осознанность клиента, а не подводят к нужному ответу.
- Отходить от скриптов и позиции «какой вопрос задать этому клиенту?» к анализу, как работать с тем или иным клиентом, и выбирать индивидуальную стратегию работы.
- Продавать пакет консультаций вместо одиночных сессий. Это достигалось за счет правильного процесса формирования потребности у клиента, кастомизации презентации такого сложного продукта, как психотерапия, и снятия потенциальных возражений и страхов клиента.
Преподавателями и авторами курса мы выбрали:
- Ольгу Сахарову, коуча уровня PCC ICF, руководителя направления «Коучинг», соавтора и преподавателя курса «Мастерство коучинга Level 1-2» в «Психодемии».
- Татьяну Гординову, коуча уровня PCC ICF, фасилитатора стратегических и командных сессий, супервизора коучей и руководителей, соавтора и преподавателя курса «Мастерство коучинга» в «Психодемии».
Результат
Сотрудники отметили повышение уверенности в работе с клиентом, улучшение работы с возражениями. Теперь они лучше понимают этапы и цели каждого этапа продаж.
Почему это сработало
- Программа была разработана эксклюзивно под бизнес-задачу компании, это не стандартный одинаковый для всех тренинг.
- Весь период обучения мы работали в тесной связке с заказчиком, чтобы оперативно корректировать программу при необходимости и дополнять ее нужными инструментами.
- Вся программа была построена как микс обучения и коучинга: немного теории с обязательными обсуждениями, как ее можно применить в работе конкретных людей. Далее шли эксперименты на практике — на рабочих местах — а затем доработка с учетом полученного опыта и новых знаний. Таким образом мы смогли избежать стандартной «болезни» обучения — когда сотрудники получили новые знания, но продолжили работать по-старому.
- Мы запустили необратимый процесс генерирования идей в отделе продаж, чтобы сотрудники продолжали расти и после нашего курса.
Обучение для администраторов сервиса
Второе обучение мы провели для администраторов сервиса и поддержки – это важные люди, которые отрабатывают отзывы клиентов. Но в компании была проблема с тем, что сотрудники часто принимали критику на свой счет, и это влияло на их эффективность. Поэтому перед нами стояла задача помочь им работать с негативом, чувствовать себя уверенно, чтобы в результате они могли эффективнее решать проблемы пользователей сервиса.
Цели обучения
- Повысить лояльность клиентов сервиса.
- Придать уверенности сотрудникам сервиса и минимизировать страх ответа на негативные отзывы.
Что было сделано
Мы разработали уникальный курс «Valuable feedback», на котором сотрудники могли научиться:
- понимать особенности и мотивацию пользователей платформы;
- отстраиваться от негативных эмоций и фокусироваться на решении проблемы;
- лучше выстраивать обратную связь по работе с психологами сервиса;
- управлять конфликтами и переводить ситуацию в ценный опыт для будущей работы сервиса.
На вебинарах администраторы изучали техники конструктивного решения проблем и регуляции своего состояния, отрабатывали навыки общения с клиентами или психологами сервиса в ролевых играх на примере типичных ситуаций.
Курс проводила практикующий психолог и преподаватель «Психодемии» Диана Федюкович, а автором программы стала основательница школы, психолог с 17-летним опытом работы и кандидат психологических наук Мария Данина.
Результат
NPS клиента
- Июнь — 62%
- Июль — 66%
- Август — 74%
В NPS входит как влияние работы сотрудников, так и удовлетворенность работы с психологом.
Обучение для психологов
Нам предстояло провести обучение для психологов, сотрудничающих с сервисом, чтобы помочь им развить терапевтические навыки и лучше работать с клиентами.
Цели проекта
- Поднять лояльность психологов к сервису.
- Привлечь в проект еще больше экспертов, чтобы они помогали людям.
Что было сделано
Мы провели опрос психологов, сотрудничающих с YouTalk, и определили самые актуальные темы, которые их волнуют. Среди тем, оказались, например:
- особенности консультирования в переписке,
- предотвращение выгорания психологов,
- работа с депрессивными состояниями клиентов.
По выбранным темам мы подобрали экспертов – психологов-преподавателей «Психодемии» с большим опытом практики, и организовали обучающие вебинары.
После проведения собрали обратную связь психологов YouTalk, чтобы понять, насколько они довольны обучениями и как это повлияло на их отношение к компании.
Благодаря чему компания YouTalk получила результат
Перед тем, как предлагать программы обучения, мы провели диагностику и выявили, где необходимо усилить работу команды, какие моменты у сотрудников не дают вырасти в показателях и какие сложности возникают в процессе работы. Мы понимали, на чем именно нужно фокусироваться, и составляли программы так, чтобы решить конкретные проблемы.
Особенности проведенных обучений, которые дали результат:
- Бизнес-программа подобрана под цели и особенности бизнеса.
- Тесное сотрудничество с представителями бизнеса в процессе работы, возможность корректировки по ходу работы.
- Программа выстраивается по принципу Education Circle, когда сотрудники при помощи коучингового подхода сами генерируют способы, как внедрить новые знания и постоянно тестируют новые гипотезы.
Обучение, проведенное “Психодемией”, было структурированным, информативным и практически ориентированным. Тренеры и спикеры компании являются экспертами в своей области и отлично ориентируются в современных методах обучения и развития. Все материалы были ориентированы на современные тенденции, а также подстроены под уровень наших сотрудников. Материал даже в процессе работы адаптировался и гибко менялся.
Кроме того, мы были приятно удивлены непосредственной поддержкой после окончания обучения со стороны “Психодемии”. Они продолжали поддерживать нас, отвечать на вопросы и помогать в решении возникающих проблем.
В результате сотрудничества с “Психодемией”, наша компания достигла значительного прогресса в развитии персонала и улучшении наших процессов. Обучение, проведенное ими, позволило нам расширить наши знания и умения, а также повысить мотивацию и результативность нашей команды
Я рекомендую “Психодемию” как надежного партнера в области развития персонала и обучения. Их профессионализм, индивидуальный подход к клиентам и качество обучения вносят значительный вклад в успешное развитие и достижение целей компании.
Печенина Злата Сергеевна
Руководитель Службы поддержки и отдела Психологической экспертизы сервиса YouTalk
«Мы не ставим цели провести скучные лекции и потратить время заказчиков, наша цель – результат. Именно поэтому до старта обучения мы совместно с представителями бизнеса проговариваем четкие цели:
- Что мы хотим получить в результате обучения?
- Какую проблему бизнеса решит тот или иной тренинг?
Есть мнение, что Soft Skills, это направление, которое сложно измерить и это правда. Но если поставить цель до старта обучения, измерить эффективность полученных навыков не составляет труда. Все просто: достигнута ли цель обучения, которую мы обговорили на старте?».
Георгий Корепанов,
Руководитель направления Корпоративное обучение в «Психодемии» (входит в Ultimate Education)
Здравствуйте! Soft skills (софт скиллз, мягкие навыки, гибкие навыки) — под этим термином подразумевают широкий спектр умений. Он включает умение организовывать командную работу, вести переговоры и договариваться с коллегами, креативность, способность учиться и адаптироваться к изменениям.
Это очень широкий спектр навыков, нашей задачей было определить, какие именно навыки нужно прокачивать какой категории персонала. Это то, о чем мы говорили в статье. Важна цель и задачи, а тогда появляется возможность найти максимально эффективные способы их достижения и решения. Как в этом кейсе!))