Общение с иностранными заказчиками: сленг, менталитет, мультяшки и жареные петухи, часть вторая

Мы ИТ-компания (HWdTech), и наш коллектив чаще всего пополняется за счет стажеров, которым на первых порах непросто общаться с заказчиками из других стран. В этом материале мы постарались им помочь!

Это вторая часть нашей обзорной статьи, а с первой рекомендуем ознакомиться по ссылке. Что вам важно знать? Этот материал в первую очередь предназначен для начинающих программистов, но он будет интересен и разработчикам со стажем, и представителям других профессий, чья работа подразумевает общение с коллегами из-за рубежа. В крайнем случае, вы сможете написать в комментариях, что категорически не согласны по всем пунктам.

Что мы собрали в этой статье? Рекомендации наших опытных коллег, а также экспертов, которым мы доверяем – переводчиков, менеджеров проектов, разработчиков из других компаний и пр. (полный список с благодарностями ищите в конце). Во второй части поговорим про основные правила общения с заказчиками, обсудим, зачем нужно с ними дружить и что делать, если заказчик ведет себя как злой злодей.

- Заказчику надо отвечать

Начнем мы с такой невероятно простой, но внезапной истины: заказчику вообще надо отвечать. Новички часто страдают тем, что получают сообщения, читают, что-то делают, но молчат. А нужно а) ответить и б) сначала разобраться, чего от тебя хотят, а писать сразу же: «Так точно!». Кроме того, реагировать на сообщения нужно вовремя: если пообещали ответить в течение часа – ответьте, даже если не готовы, скажите хоть что-нибудь.

- Зеркалирование

Эта техника хорошо помогает при общении с заказчиком. Общайтесь так, как общается он. Слушайте его фразы и применяйте их. В процессе вы поймете, какие фразы традиционны для его культуры общения, и что заказчику будет приятно услышать.

- Эмпатия

Важно не забывать про такие вещи, как эмпатия и эмоциональный интеллект. Заказчик приходит к вам не потому, что сказочно богат и хочет куда-то деньги деть (хотя всякое бывает!), а потому, что у него проблемы, он где-то уже обжегся, что-то потерял, слил сроки. Его обстоятельства надо понимать и уважать. Не принимать близко к сердцу чужие проблемы, но и не абстрагироваться от них, быть вежливыми и идти иногда на компромисс.

- Изучите заказчика

Немного шпионажа! Ваш клиент может быть эко-активистом, трансгендером, вегетарианцем, темнокожим, верующим, геймером, многодетным, экстремалом… Вам лучше знать о нем как можно больше.

Очень хороший совет: общаться с заказчиком по видеосвязи, а не просто голосом. Это делает человека ближе к человеку. Ты видишь клиента, видишь его реакции, мимику, слышишь интонацию и так далее.

- Важно все документировать

Очень важно! Большинство коллег предпочитает голосовое общение, ведь печатать – это так трудно😊 Тем не менее, фиксируйте все договоренности в письменном виде и после митинга отправляйте заказчику: во-первых, так вы исключите недопонимание из-за языкового барьера, а во-вторых, в случае спора сможете доказать свою правоту.

- Инициируйте общение

Для новичка очень важно не бояться самому писать заказчику и вообще инициировать коммуникацию. Особенно, если что-то сломалось – лучше скажите! Если не можете поправить это моментально, пока никто не заметил, напишите: «Что-то пошло не так…». Но! Когда вы об этом сообщаете, сразу предлагайте решение. А если его нет, скажите, что продумываете план и советуетесь со старшими коллегами.

- Будьте открыты

Важно быть открытым и не думать, что заказчик строит козни против вас. Он так же нервничает и волнуется, общаясь с вами. Да, иногда это сложно, иногда не хочется по сто раз объяснять, иногда непонятно, как и что сказать – но надо пробовать, а если отмалчиваться – ничего хорошего не выйдет. В конце концов заказчик уйдет к тому специалисту, который поддерживает диалог: мы все хотим быть услышанными.

- Переспрашивайте

Можно облегчить себе коммуникацию (и жизнь), если не бояться переспрашивать. Особенно, когда чувствуете, что есть риск не понять собеседника. Уточняйте: «Правильно ли я вас понял, что вы хотите это и вот так?». Если говорят: «Да» - прекрасно, а могут ответить: «Нет, я вообще не то имел ввиду…». Когда ситуация очень сложная, показывайте примеры – визуально информация воспринимается лучше. Уточняйте, почему данная фича важна. Спрашивайте про приоритеты. Если приоритет резко поменялся, поинтересуйтесь, почему.

- Будьте внимательны к речи

Этот пункт – «еще немного про менталитет». Например, англоговорящему собеседнику не стоит писать что-нибудь вроде «I want…something» или «Do…something, please» - все это будет воспринято как давление или даже как приказ. Замените это на сложную конструкцию вроде «Could you please provide me…», «Could you please give me…» и так далее.

В свою очередь, если вам пишут «I have a few minor comments», задумайтесь, не означает ли это «Rewrite completely». Впрочем, если заказчик ваш адекватный человек, обычно за этим идут комментарии по делу, что и где нужно переделывать. Нормальный бизнесмен не станет говорить вам «Все хорошо», если он не удовлетворен результатом.

Сложный вопрос: когда мы все еще пишем заказчику «Dear Sir/Madame», а когда уже переходим на «Hi!»? Все это очень индивидуально, универсального рецепта нет. Если вы не чувствуете, когда момент настал, оставьте все на откуп заказчику: когда он начал шутить с вами – можете шутить в ответ, когда переходит на неформальное общение по именам, делайте то же самое. В целом, обычно все начинается с «Dear…», потом «Hello!», потом «Hi!», ну и как эпилог – просто по имени, например, «John,…» и говорите, что нужно.

Small talks, короткие беседы – это невероятно сложная вещь для людей с нашим менталитетом. Нам (и вам), вероятнее всего, реально придется потренироваться, чтобы свободно участвовать в них. У нас не принято с бухты-барахты заговаривать с незнакомцем/малознакомым человеком, а во многих англоговорящих странах это завсегда! Для дела вам small talks нужны, например, во время митингов, когда большая часть коллег уже подключилась к конференции и сидят в ожидании других участников – молчание в данном случае быстро становится неловким и странным. Кроме того, многие бизнес-переговоры с людьми с западным менталитетом начинаются именно со small talks.

Вот вам список тем, на которые можно поболтать с клиентом (он не такой шуточный, как может показаться на первый взгляд):

- «Зима в России» (идеальная тема, которая всегда заходит, особенно если можно показать фото/видео сугробов или метели);

- «Как я провел выходные» (милая, нейтральная тема - кто что делал: кино, прогулки, вечеринки и пр.);

- «Экскурсия по офису» (очень хорошая тема, особенно если этот заказчик новый: устройте ему видео-тур по вашему офису, параллельно решится вот какой вопрос – он увидит, что ваш офис реален, вы не какие-нибудь непонятные посредники и не работаете в подозрительном подвале);

- «Громкие новости» (вашей страны или его, если в стране клиента, а тем более в его городе, произошло что-то нехорошее, имеет смысл поинтересоваться, не затронуло ли это его, не нужна ли помощь или хотя бы отсрочка митинга).

О чем говорить никогда не надо, потому что не надо никогда: политика и религия. Просто запомните.

Поначалу к small talks можно даже готовиться заранее – это реально помогает! Хотя бы новости его страны просмотреть стоит (заодно есть шанс потренировать английский). Потом вы привыкнете, у вас с клиентом появятся свои локальные шутки и дело пойдет проще и быстрее.

Конечно, бывают такие клиенты, с которыми вообще никакого личного общения не складывается. Все коммуникации только формальные, например, с помощью Jira. Но! Такие проекты, как правило, быстро заходят в тупик. Потому что можно вместе работать и работать, работать и работать, но, если вы не понимаете, что о вас думает клиент, как он воспринимает ваши ошибки и успехи – это сильно усложняет всю вашу жизнь. Вам может казаться, что все хорошо, а потом вдруг скажут: «Вы уволены», а вы даже не осознавали, что все к этому идет. Или, наоборот, вам кажется, что все плохо, вы уже поседели и проели себе весь мозг, а клиент-то оказывается всем доволен и вашу работу воспринимает очень хорошо. Как правило, чем сложнее проект, над которым вы вместе работаете, тем сложнее без неформальной коммуникации.

Надо помнить, что заказчик, как правило, не технический специалист и ему не так важны детали конкретного кода, как знание о профите от той или иной фичи. Во-первых, лучше объяснять все максимально понятными словами, на его языке (не только на английском, но и на человеческом). Представьте, как вы объяснили бы своей любимой бабушке, как работает ваш код. Потренируйтесь на коллегах-гуманитариях.

Помимо этого, нужно всегда понимать, что, если человек ничего не смыслит в проекте, не нужно пытаться на него давить или (ни в коем случае!) третировать его по этому поводу. Лучше попытаться его обучить, потом он будет вам за это благодарен. Не надо писать его начальнику со словами: «Кого вы нам поставили?!». Намного лучше и выгоднее этого человека обучить и подстроить под себя. Во-первых, он скажет вам «Спасибо!», а во-вторых, будет знать ровно то, что вы хотите, чтобы он знал – и вам же будет комфортнее с ним работать. Естественно, с языковым барьером эта задача становится достаточно нетривиальной.

И ничего смешного! Это важный момент: когда мы ведем переписку текстом, собеседник не слышит нашу интонацию, не видит нашу мимику и вообще не чувствует эмоции. Как бы банально это ни звучало, не пренебрегайте использованием смайлов и всех вот этих скобочек «)))» - на самом деле, многие действительно агрессивно воспринимают точку в конце предложения. И чем дальше, тем сильнее эта проблема усугубляется😊

Разговор о том, как писать письма заказчику – это тема для отдельной статьи. Здесь мы затронем только самые основные моменты. Например, не пишите все вопросы в одну кучу – нумеруйте их. Знайте, что некоторые клиенты вообще предпочитают систему «1 письмо=1 вопрос». Уточните этот момент. Кто-то скажет, что много писем засоряют ему почтовый ящик, а другому удобнее отвечать последовательно на разные письма, чем судорожно вспоминать, на какие вопросы из одного письма он уже ответил, а какие еще требуют его внимания (в итоге весь этот процесс очень затягивает работу, в том числе и вашу, которая не может продолжаться без его ответов). Разумеется, будьте внимательны к тайтлу письма – туда выносится суть вопроса. Прежде чем что-то писать, сделайте черновик. Отойдите на пять минут, вернитесь, перечитайте. Может быть окажется, что вы сформулировали совсем не то, что хотели сказать.

Иногда – и это нормально – вам может показаться, что ваш заказчик – настоящий злодей, коварный тип и неприятный собеседник. Далеко не всегда это на самом деле так. Не забывайте, что, когда случается поломка, он теряет деньги на этом. И, скорее всего, его пользователи мучают его, требуя ответить, когда все заработает. Поэтому он вынужден давить на вас, требуя аналогичных ответов.

Кроме того, как мы говорили в самом начале, заказчик тоже человек. Он может заболеть, разбить с утра машину, на него могут накричать другие его коллеги – и все это он невольно отразит в общении с вами. Он также может обнаружить, что изменилась ситуация на рынке, на него могут «напрыгнуть» пользователи, которые кричат, что им «Все не нравится!»…Вариантов множество!

Как успокоиться? Самое банальное, но далеко не очевидное: вспомните, что заказчик платит вам деньги. Об этом вообще забывать не стоит на всем протяжении совместной работы. И даже если он просит вас что-то переделать, а вам это не нравится – он заплатит вам за это, и вы на это будете жить и радоваться! Если уж совсем невмоготу, попробуйте объяснить, почему вы считаете, что он не прав, аргументируйте, почему ваше решение подходит лучше. Только очень вежливо! А вот чтобы было «вежливо» - надо учить язык!

Если вам кажется, что вас обидели, попробуйте абстрагироваться от эмоций и подумать, почему это произошло. В 99% случаев окажется, что вас вообще не хотели обижать, просто вы с собеседником не поняли друг друга. Еще одна самая частая и самая забавная причина: дело в вас – вы давно не ели, мало спали, сильно устали или плохо себя чувствуете. В такие моменты мы становимся более ранимыми и воспринимаем даже конструктивную критику очень болезненно, нас раздражают всякие мелочи. Будьте внимательны к себе, не только к заказчику, берегите себя.

Конечно, иногда действительно попадаются заказчики, которые общаются неуважительно со всей вашей командой. В данном случае надо держаться и не реагировать. Бывает, что человека буквально начинает «нести» на пустом месте, если вдруг такое случилось (хотя такие ситуации бывают редко, к счастью!), дайте ему просто выпустить пар и покричать вдоволь. Если он гневно пишет с кучей «!!!!!!!!», читайте эмоциональные сообщения по диагонали, вычленяйте суть – в чем его проблема – и обращайте внимание только на нее, не принимая все остальное на свой счет. И все еще помните: он человек, а человек слаб (или у него, может, кошка рожает, а он волнуется!).

Вежливость, английский язык и умение гуглить спасут вас в любой ситуации, связанной с межкультурными коммуникациями и общением с заказчиком (даже не обязательно из другой страны). Несомненно, свою роль здесь играет опыт, но даже с его помощью невозможно предусмотреть абсолютно все, а потому не робейте. Кроме того, позвольте вашему коду или вашей работе как можно больше говорить за вас: в большинстве случаев «грамотно выполненная задача+неуверенное общение» оказываются лучше, чем «плохой код+идеальная коммуникация».

Горячо благодарим наших экспертов:

Тамара Балышева, переводчик (г. Новосибирск);

Татьяна Дредитова, менеджер проектов («Eventagrate Омск»);

Денис Алексеев, старший разработчик («Аmazingcat»);

Андрей Балабохин, Ph.D., старший разработчик («Correlated Solutions Inc.»);

Игорь Циглер, старший разработчик «Hello World! Technologies»;

Яков Лило, технический директор «Hello World! Technologies».