5 лайфхаков для проведения интервью с пользователями
Проведение интервью может стать отдельной болью у большинства продактов
- респондент отвечает односложно
- не хочет думать и говорить детали
- отвечает не про то или слишком долго
- или вовсе врёт!
Бесит, не правда ли? Меня тоже, поэтому я уже очень давно применяю свои знания в переговорах для улучшения кастдевов и собрала для вас самые важные 5 техник, которые позволят значительно улучшить опыт проведения интервью. Даже 3 года назад делала на эту тему воркшоп на Product Camp'е😊
Не забываем подписываться на мой канал про продукты и коммуникации "Нормально делай, нормально будет"
Прежде чем мы начнём...
Эта подборка — для уже распробовавших ценность интервьюирования пользователей. Лайфхаки будут касаться навыка настройки на одну волну с собеседником и умения слушать — ключевые скиллы для проведения успешного интервью.
Тем же, кто только начинает путь в кастдевах, рекомендую сначала ознакомиться с классикой "Спроси маму" Роба Фитцпатрика, а после — попробовать “выйти в поля” и самостоятельно прочувствовать всю сложность и ценность качественного интервью
С чем борятся эти 5 лайфхаков
Если вы часто проводите интервью, наверняка сталкивались с таким сложным поведением респондентов
- Отвечает односложно
- Не хочет думать/отвечать, дает мало деталей
- Отвечает не про то или долго
- Не готов делиться, эмоционально закрыт
- Врет!
Лайфхак #1 Разоблачение вопроса “Почему”
Когда мы слышим слово “почему”, первая реакция – защита.
Потому что выученно мы слышали этот вопрос почти всегда в стрессовой или конфликтной ситуации
От нас ждут оправданий: "Почему не сделал уроки?", "Почему двойка?", "Почему сменку забыл?"
С нами не согласны, будут переубеждать, спорить: "Почему вы считаете, что это сработает?"
Результат: закрывается, отвечает односложно и даже врет, чтобы оправдаться.
Как исправить: заменяем на "что вас побудило/удержало?", "чем было вызвано?", "какая ваша мотивация?"
Лайфхак #2 Называем эмоции
Часто человек в напряжении на интервью: непривычная обстановка, странные вопросы о том, о чем он обычно не думает. Поэтому он закрывается, дает мало деталей, отвечает односложно.
Как исправить?
- Называем эмоцию: "Вас раздражает …
- Называем условия: "..., когда не видите в приложении информации об Х ..."
- Предполагаем причину: "..., потому что Y"
Почему это работает?
Внутренне: человек обращает внимание на своё состояние, задумывается о причине
Внешне: человек видит, что вы его слушаете, видит, что принимаете без оценки или осуждения
Вы можете не угадать эмоцию/причину, но то, что вы попробуете, покажет человеку, что вы его слышите, и поможет наладить контакт. Человек раскроется и будет говорить больше.
Лайфхак #3 Делаем аудит негатива
Часто человек неосознанно раздражается на ваше поведение. Это можно исправить, проговорив проблему вслух.
Как сделать?
- Конструируем обвинение: "Возможно, эти вопросы уже становятся навязчивыми ..."
- Говорим и делаем паузу, ждем реакции
- Формулируем новое обвинение: "Или, может, вам кажется что я цепляюсь к мелочам ...."
- Вы поймёте, когда попали в цель – по смущенному выражению лица или смеху
Лайфхак #4 Эхо
Иногда человек говорит слишком много или не о том, и вы не знаете как перебить, чтобы не ухудшить контакт.
Если будете говорить последние слова человека когда перебиваете, ему будет казаться, что диалог идет очень хорошо, и его не перебивают вообще.
Как использовать?
Повторяем последние слова собеседника вопросительным или утвердительным тоном. Зачем? Чтобы они раскрыли их суть. Так вы незаметно встраиваетесь в речь собеседника, не прерывая её.
- Поиск в приложении устроен ужасно. Поэтому я не видел этой информации
- Ужасно?
- Да, нет фильтров и подсказок...
Лайфхак #5 Право на отказ и на границу
Из-за нашего восприятия люди могут ощущать необходимость вам ответить, даже если не хотят. Если же оставить им возможность ответить отказом, вы можете добиться больше откровенности
Как применять?
Если я могу задать следующий вопрос …
Есть вопрос про …, если вам комфортно на него ответить, или можем пропустить
Бонус! Правильно задаём вопросы
- Правило 80/20: 80 процентов слушаем, 20% говорим
- Задаём 1 вопрос за раз. В противном случае собеседник может ответить только на последний, и вам обоим покажется, что он на всё ответил
- Делаем паузу после вопросов. Надо же давать респонденту говорить хоть когда-то
Скачать эту статью как пдфку можете в моём телеграм канале, в этом посте.
Подписывайтесь и ставьте лайки этой статье! Чем больше активности я здесь вижу - тем больше и чаще буду выкладывать материал🥰