Карьера
Polina Parshakova
1864

Как мы построили распределённую команду Customer Support в Miro и с какими трудностями столкнулись

Я Полина Паршакова, Customer Support Team Lead в Miro. В статье расскажу, как мы построили распределённую команду поддержки с сотрудниками в Перми и Лос-Анджелесе, улучшили качество и скорость ответов, но по пути столкнулись со множеством трудностей.

В закладки

Рост, роли и метрики эффективности

За последние два года наша команда поддержки выросла с 7 до 18 сотрудников и стала распределённой.

Кроме первой линии, Customer Support Representative, которая принимает на себя все входящие заявки, и второй линий, Technical Support Engineers, которая занимается технически сложными вопросами, в команде появились новые роли: Head of Support, Support Learning & Development Manager, Community Manager и Operations Manager.

Вместе с ростом команды изменились процессы, наше восприятие друг друга и то, как мы помогаем пользователям. Всё это дало свои результаты: количество обрабатываемых тикетов в неделю выросло с 350 в 2018 году до 900 в начале 2020, а CSAT (Customer Satisfaction Score, индекс удовлетворённости клиентов) вырос с 84% до 97%.

Команда Miro Customer Support, лето 2019​

Первый зарубежный сотрудник поддержки

В 2018 году вся команда поддержки работала из Перми. У нас были 9-часовые смены, с разными вариациями: до 18, до вечера и до полуночи. В ночное время мы не работали, вместо этого использовали Opsgenie от Atlassian для звонков дежурным в случае срочных тикетов.

У Miro было уже 2 млн пользователей и их количество регулярно росло. Большинство платных клиентов находились на западном побережье США, как и вся наша команда Sales и большая часть маркетинга. Получалось, что между нами 12 часов разницы. Это создавало неудобства для клиентов и наших коллег, которые не могли получить от нас быстрых ответов.

Нам нужно было искать в команду человека, который мог бы покрывать самые важные часы работы, когда в Перми ночь, а на западном побережье — день.

Нам было важно, чтобы этот человек находился внутри культуры компании: участвовал во внутренних мероприятиях, вживую общался с коллегами, был в контексте.

Для нас сотрудник поддержки так же, как продакт-менеджер или дизайнер, отвечает за пользовательский опыт и активно погружается во все процессы компании, а не просто закрывает тикеты.

Поэтому мы сразу отбросили идею работы в ночную смену из Перми из-за плохого влияния на здоровье и идею работы с аутсорсом или удалённым сотрудником, потому что это не даёт должного уровня погружения в культуру компании.

Единственным подходящим для нас вариантом стало создание распределённой команды. Так у нас появился первый сотрудник поддержки в Лос-Анджелесе!

Какие плюсы это принесло:

  • Настоящий 24/7 и спокойные ночи дежурного в Перми — теперь во всех срочных ночных запросах помогал разбираться коллега в Америке, у которого в это время был день.
  • Появился эксперт для американских офисов. Это стало настоящим спасением для Sales, Success и Marketing команд.
  • Наш продукт создан для распределённых команд, теперь у Support Team появился шанс на все 100% почувствовать на себе, с чем сталкиваются наши пользователи и другие команды в компании.
  • Новый культурный опыт благодаря тесному ежедневному сотрудничеству с американским коллегой.
  • Мощная прокачка английского для пермских сотрудников поддержки.

Вместе с бонусами пришли и новые вызовы, которые нашей команде предстояло решить. О каждом расскажу подробнее.

Командные встречи при 12-часовой разнице

Как выглядели наши командные встречи, когда все сотрудники работали из Перми: те, кто был в офисе — собирались в переговорке, а остальные подключались через Zoom.

К сожалению, комфортно на таких встречах было только тем, кто был в офисе. Остальные через Zoom не могли видеть лиц коллег и считывать их мимику также хорошо, как при оффлайн встречах, а когда несколько человек одновременно говорили в один микрофон — получалась каша.

Онлайн-встреча глазами удалённого сотрудника ​

В итоге мы ввели принцип One remote — All remote. Он означает, что даже если один человек подключается удалённо, то остальные тоже подключаются удалённо, чтобы все находились в одинаковых условиях. Этот же принцип работает в пермском офисе, когда к нам в гости приезжают иностранные коллеги: если хотя бы один человек в комнате не говорит по-русски, все переключаются на английский язык.

Благодаря такому подходу встречи стали проходить комфортнее:

  • Мы сняли напряжение: психологически людям легче находится в одинаковых условиях со всеми и не чувствовать себя отделёнными.
  • Стало легче разбирать то, что говорят коллеги, так как каждый говорил в свой микрофон.
  • Можно было не оставаться в офисе допоздна и подключаться ко встрече из дома.
​Каждый (ну, почти) подключается к звонку со своего ноутбука. Всех хорошо видно и слышно

Единый новостной канал для команды

Очень важно, чтобы все в команде находились в едином контексте и знали про все продуктовые и технические новости в компании. Когда вы работаете в одном офисе и сидите за соседними столами — с этим нет проблем. А вот у распределённой команды появляются сложности.

Когда у нас появился первый сотрудник поддержки в Лос-Анджелесе, мы начали проводить 15-минутные командные звонки в начале и в конце недели, чтобы делиться новостями. В теории это помогало чаще видеться с командой, давало возможность задавать вопросы и обмениваться мнениями. На практике всё быстро сломалось:

  • Утренняя и вечерняя смены обсуждали новости по отдельности и по отдельности же публиковали их в Slack.
  • Всем приходилось читать две новостных повестки, в которых новости при этом частично дублировались.
  • В итоге мы тратили больше времени на синхронизацию новостей, а не на их обсуждение.

Мы начали искать другой способ, который бы помог держать всех в курсе и не пропускать ничего важного. И в результате создали отдельный новостной канал в Slack для команды поддержки — weekly_news. В нём можно легко найти все важные новости за неделю.

Тимлид первым создаёт сообщение с упоминанием @support, чтобы вся команда поддержки была в курсе сообщение, которые попадут в эту ветку. Дальше каждый может добавить новость, которую считает важной.

Новостной канал команды поддержки в Slack​

Теперь любой сотрудник поддержки может прочитать новостную сводку за неделю, со ссылками на нужные материалы. Это также отлично работает для тех, кто вернулся из отпуска и хочет быстро разобраться, что произошло за время его отсутствия.

Приятным бонусом к weekly_news стал канал 0_days_without_memes — наша отдушина, где мы делимся мемами, шутками и прочей милотой.

Адаптация новичков вдали от своей команды

Каждому сотруднику важно иметь доступ ко всей информации, которая доступна команде. Это критически важно для новичков: чем быстрее они разберутся в происходящем, тем быстрее смогут полноценно помогать команде. Но это не так просто сделать, когда вся твоя команда работает в другом офисе.

В 2018 году, когда Support Team работала из Перми, у нас не было чёткого плана для первых месяцев работы сотрудников. Руководитель просто садился с новичком рядом и рассказывал ему всё, что знает. И это работало.

Во-первых, нас было мало и мы мало нанимали, поэтому постоянного потока новых сотрудников в поддержке не было. Во-вторых, мы все работали в одном офисе, поэтому можно было просто задать вопрос соседу и быстро получить ответ.

В распределённой команде так уже не получается, особенно когда руководитель и сотрудник находятся в разных офисах. К тому же, темпы роста команды увеличивались, и нам требовался более продуманный и масштабируемый план онбординга.

Пройдя множество итераций, мы в итоге создали шаблон плана на доске в Miro, в котором есть понедельный план задач для новичка, список того, что необходимо знать и уметь новичку в конце каждой недели, итоговый результат онбординга, полезные документы, кто есть кто в команде и так далее.

Как живой организм, этот план постоянно эволюционирует. Благодаря ему при выходе нового сотрудника руководителю теперь не нужно продумывать всё с нуля. Для новичка это ещё и персональное рабочее пространство, где он хранит всю полезную для себя информацию. Это помогает быстрее учиться, а заодно и прокачивает в умении работать с нашим продуктом. Win-win!

План адаптации нового сотрудника, созданный в Miro

Всё это позволяет снизить стресс первых рабочих недель: ты всегда знаешь, что ждёт тебя впереди, сколько задач осталось, насколько быстро ты движешься к цели.

Внутренняя база знаний

В команде важно иметь единый надёжный источник правды. У нас эту функцию выполняет внутренняя база знаний.

Раньше мы передавали знания из уст в уста, отрывки инструкций хранились в Google-документах, которые часто забывали на тебя расшарить. В итоге знания превращались в сакральные, а чтобы решить задачу, нужно было провести детективное расследование и найти человека, который что-то про неё может знать.

Условия распределённой команды подтолкнули нас к тому, чтобы начать записывать и категоризировать командные знания. В итоге мы создали базу знаний в Confluence: у неё есть владелец, при этом вся команда вносит свой вклад, помогая добавлять и обновлять инструкции.

База знаний дала множество плюсов, но появились и сложности. Например, теперь мы пытаемся решить задачу «Как легко и быстро найти нужную инструкцию среди десятков документов».

Часть структуры внутренней базы знаний команды поддержки​

Построение доверия на расстоянии

В большой распределённой команде руководителю важно сохранять контакт с каждым из коллег, понимать их стремления и проблемы. Хороший инструмент для этого — регулярные встречи 1:1. Правда, они стали получаться у нас не сразу.

Сначала все 1:1 были получасовыми, проходили каждую неделю, а повестку встречи никто не составлял. Часто бывало так, что кто-то опаздывал на встречу и времени на общение почти не оставалось, иногда тем для обсуждения не было и встречи не приносили никакой пользы, а иногда, наоборот, темы были важными, но полчаса для их обсуждения было явно мало. В общем, всё было довольно хаотично и не способствовало укреплению доверия.

Сейчас мы пришли к формату часовых 1:1 раз в две недели, с обязательной повесткой, которая обсуждается за сутки до начала встречи. Повестку мы ведём в Fellow, который с помощью шаблона позволяет при подготовке ко встрече выгружать из головы все нужны мысли и ничего не забывать, а при окончании встречи формировать список to-do с ответственным на каждый пункт.

Рабочее окно Fellow​

Всё это позволило уменьшить хаос и сделать встречи полезнее и продуктивнее, а это, в свою очередь, повысило доверие в команде.

Итоги: о чём важно не забыть при построении распределённой команды

За несколько лет построения распределённой команды я пришла к пониманию того, что команда счастлива, когда у неё есть:

  • Комфортные условия для всех на командных встречах: принцип One remote — All remote.
  • Простой удобный инструмент, чтобы быть в курсе всех важных новостей: канал в Slack weekly_news.
  • Место для самовыражения и фана: закрытый командный канал 0_days_without_memes.
  • Выстроенный процесс адаптации новичков, который прозрачен для всех участников и работает вне зависимости от того, находятся ли они в одном или разных офисах.
  • Актуальная внутренняя база знаний, у которой есть владелец.
  • Продуктивные встречи 1:1 с руководителем, с чёткой повесткой и достаточным временем для обсуждения важных тем.

Разумеется, впереди ещё много сложностей и вызовов, которые нам предстоит преодолеть. Возможно, расскажу о них через год ;-)

Буду рада, если поделитесь в комментариях вашим опытом построения команд поддержки, инструментами и практиками, которые используете.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Polina Parshakova", "author_type": "self", "tags": ["\u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u0430\u044f\u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430","\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432","customer_support"], "comments": 4, "likes": 17, "favorites": 68, "is_advertisement": false, "subsite_label": "hr", "id": 110353, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 04 Mar 2020 09:43:36 +0300", "is_special": false }
0
4 комментария
Популярные
По порядку
1

Казалось бы, все шаги довольно очевидные, но спасибо, что поделились опытом. Принцип «One remote — All remote» действительно очень важен)

Ответить
0

Спасибо за фидбек :) А какой у вас опыт с этим принципом? Может есть какие-то крутые модификации/апгрейды в добавление к нему?)

Ответить
0

Опыт такой: в одной компании, где я когда-то работал, долгое время этот принцип игнорировался. И это приводило к массе проблем) С тех пор стараюсь сделать всё возможное, чтобы и я, и сотрудники не оказывались в ситуации, когда чувствуешь себя слабым звеном :D 

Ответить
1

Это прекрасно, что теперь люди вокруг вас окружены такой заботой))

Думаю многие его игнорируют потому что он может казаться не важным условием для здоровой коммуникации, а больше "хотелкой" или дополнительными сложностями. Пока сам не попробуешь - не поймешь как много смысла несет такой подход :)

Ответить

Прямой эфир