Газлайтинг в бизнесе — как элегантно разруливать любые манипуляции со стороны сотрудников, клиентов, начальства

• Какие бывают манипуляции и как их распознать?
• В чем интерес манипулятора, для чего он использует свои уловки?
• Как противостоять, сохраняя самообладание, самооценку и хорошее настроение?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво проанализировать распространенные манипуляции с способы противодействия

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — 29 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.

Поделитесь этой статьей с тем, кто развивает продажи. Он скажет спасибо)) И подпишитесь на ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.

— Привет! Рад со всеми познакомиться! — начал планерку новый РОП в свой первый рабочий день.
— У нас уже третий РОП за полгода. — сказал кто-то из менеджеров.
— А почему ушли предыдущие?
В ответ менеджеры наградили РОПа молчанием.

Ситуация в их отделе повторялась раз за разом. После того, как очередной РОП узнавал о конфликте отдела продаж с производством, он шел к директору с вопросом как решить конфликт.

Директор благодарил за готовность, рассказывал о том, что все сотрудники в компании крутые профессионалы и очень хорошие люди. Говорил как он рад, что в их команду добавился такой замечательный человек, и что проблемы особой нет, — это просто недопонимание.

Окрыленный РОП возвращался в отдел с уверенностью, что эту проблему он как-то решит, если она вообще сама не рассосется... На следующий день в отдел продаж врывался руководитель производства и материл всех, кого застал, в первую очередь РОПа.

Первые два ответили тем же. Через непродолжительное время каждому из них пришлось уволиться. Третьему повезло. Прооравшись руководитель производства предложил сходить покурить. В курилке нашли общий язык.

Выяснилось, что после визита РОПа директор каждый раз вызывает руководителя производства и отчитывает его за грехи перед отделом продаж. При этом активно ссылается на разговор с РОПом.
— Но я ничего из этого не говорил. — уверял РОП.
— Я это уже понимаю. — соглашался руководитель производства. — Но зачем он (директор) мне каждый раз хвоста накручивает?

Газлайтинг — это способ вызвать сомнения в собственной адекватности.

Самый простой пример — когда один рассказывает о событии, а второй говорит, что этого не могло быть: «Тебе просто показалось», «А ты не преувеличиваешь?» и т.д.

Особенно ловко это получается когда: во-первых, есть доверие между собеседниками; во-вторых, речь идет об эмоциональной составляющей, которую нельзя ни измерить, ни объективно оценить.

Разово эта манипуляция не может повлиять на мнение человека о своей способности воспринимать действительность. Но регулярное повторение неизбежно приводит к результату.

Жертва начинает видеть в окружающих то самое недоумение, неприятие, агрессию, о которых намекает ему манипулятор. Есть расхожее и очень меткое выражение: «Если человека все время называть свиньей, однажды он гарантированно хрюкнет».

В конце концов, подвергаясь газлайтингу, человек соглашается, что в силу каких-то своих недостатков и личностных особенностей окружающие его не слышат, им не интересуются, его опыт ничего не стоит, его переживания ничего не значат.

Неглект — это игнорирование потребностей или проблем человека. Неглект может проявляться в мелочах. Например, вам нужно вовремя закончить зум-колл, чтобы переключиться на следующую встречу. Собеседник знает об этом, но даже не думает заканчивать. А может проявляться по-крупному. Хороший пример показан в фильме «Статский советник», когда начальник не отпустил революционерку к ее дочери.

Уважение может быть через страх или зависть, а может быть через востребованность. Руководитель — это не тот, кто хочет руководить, а тот, чьими словами хотят руководствоваться. Но когда личные качества и профессионализм не позволяют быть востребованным по-настоящему, остается один способ — перекрыть кислород и открывать краник только после челобитной.

Неглект процветает в структурах, где уничтожены ценности взаимовыручки и взаимопомощи. В терминах книги «Лидер и племя» такая культура называется каждый сам за себя. Подробнее об этом я писал в статье «Книга «Лидер и племя»: краткое изложение и опыт применения».

Это явление часто можно встретить на планерках или индивидуальных встречах, когда сотрудник или подрядчик начинает говорить о важно для него теме, а собеседник прерывает, ссылаясь, что это тема другого разговора. В следующий раз сценарий повторяется.

С висхолдингом сталкиваются, когда пытаются получить долг по зарплате или дебиторскую задолженность, договориться о времени отпуска, отказаться от выполнения задачи и т.д.

При этом человек не понимает, что происходит, чувствует собственную неуместность, стыд, вину. Вместо уважения собеседник получает отношение к себе как к пассивному неживому объекту, который можно отодвинуть, проигнорировать, выключить как электроприбор.

Виктимблейминг дословно означает «обвинение жертвы». Проявляется в позиции руководителя «сам виноват».

В обратной связи ключевое слово «связь». Критика тоже бывает обратной, но она нарушает самое главное — связь между руководителем и подчиненным. «Сам виноват» — это односторонняя позиция. Что бы не случилось, руководитель всегда прав и не имеет отношения к провалу. Обвинение сотрудника спасает от мысли о собственной беспомощности.

Это ситуация, в которой руководитель или заказчик отправляет противоречивые послания. Например, он нуждается в чём-то и одновременно не хочет чего-то; просит чего-то не делать, впоследствии обижаясь на то, что не сделали; берет на себя ответственность и отказывается от нее; предупреждает о чем-либо и оставляет ситуацию абсолютно неуправляемой.

Король в фильме «Обыкновенное чудо» продемонстрировал дабл-байнд в лучшем виде:
— Должен предупредить — гости мы беспокойные. Я — страшный человек.
— Да?
— Да. Тиран-деспот, коварен, капризен, злопамятен. Кто-нибудь, поди сюда, ну ты, ну поди сюда, я говорю! Ну! Поздоровайся с ними.
— Здравствуйте.
— Видите, что делаю? О! И самое обидное, не я в этом виноват. Правда?
— Правда.
— Ну иди, всё, свободен. Не виноват! Предки виноваты! Прадеды-прабабки, внучатые дяди-тети разные, праотцы, ну, и праматери, угу. В жизни вели себя как свиньи последние, а сейчас я расхлебывай их прошлое. Ну паразиты, вот, одно слово, извините за тонкость такую грубость выражения, резкость, сейчас сказать, паразиты, вот и всё. А сам я по натуре добряк, умница, люблю стихи, прозу, музыку, живопись, рыбную ловлю люблю. Кошек, да, я кошек люблю. Но иногда такое выкинешь, что просто на душе становится...

Собеседнику останется кивать и соглашаться, а когда происходит неприятное событие, манипулятор снимает с себя ответственность: он предупреждал, просил, предвидел.

Закупщиков учат вынуждать продавца прилагать максимум усилий в процессе продажи, даже если предложение устраивает. Для этого используют массу уловок:

Знать. Главная опасность подобных манипуляций в том, что они меняют самооценку. Разумеется, вслед за ней меняется цена, объем услуг, сроки погашения дебиторской задолженности и прочие радости манипулятора. Однако, если распознавать манипуляцию, то снижения самооценки не происходит.

А что касается той истории (из начала статьи), директор по его же собственному выражению «сбивал корону с руководителя производства». Его идея заключалась в том, чтобы поддерживать конфликт, который бы доказывал несовершенство всех участников. При этом сам он планировал оставаться «над схваткой».