Объясняю, что такое Modus Operandi, или почему многие сотрудники ведут себя как робот-пылесос
Каждый руководитель или предприниматель задается извечным вопросом: “Почему мои сотрудники инфантильны и я вынужден по пятьдесят раз объяснять, что от них требуется? Почему они не берут на себя ответственность и при первой возможности прячут голову в песок? Приходится все делать самому...”.
Modus Operandi
С латинского Modus Operandi переводится как "образ действий" и обозначает привычный для человека способ выполнения определённой задачи. И сотрудники в вашей компании, я уверен, будут достаточно логично распределяться на четыре типа:
И действительно, когда нам кажется, что с сотрудником что-то не так, то обычно мы не имеем ввиду его прическу, оценки в школе или рост. Мы имеем ввиду то, что сотрудник действует на работе не тем образом, который от него ожидается.
Modus Operandi объясняет, что правильные сотрудники действуют правильным образом (вне зависимости от прически).
Четыре образа действия очень хорошо описывают типичные признаки сотрудников, и начнем мы с самого низа пирамиды modus operandi.
Программируемый тип aka “Робот-Пылесос”
Вы даете сотруднику простую задачу, например:
Найди в Яндексе двадцать поставщиков швабр. Выясни, работают ли они по постоплате и какие объемы могут поставлять.
А в результате:
- Сотрудник тут же спрашивает у вас, а как именно построить диалог, с кем надо говорить, “напишите мне скрипт”, “а что делать, если трубку не возьмут” и так далее. На вас обрушивается лавина малозначимых вопросов, без ответа на которые сотрудник не готов приступить к задаче.
- Сотрудник уходит делать задачу, а потом вы узнаете, что он нашел только троих поставщиков, "потому что в Яндексе больше нет". На ваш вопрос “а на сайтах поставщиков ты искал?” сотрудник вскидывает брови и заявляет, что его об этом не просили.
- “Я написал на почту, но мне никто не ответил. Наверное все поставщики не работают и закрылись”. Звонить такой сотрудник и не собирался, потому что его об этом не просили.
Бесит, да? Такой образ действий сотрудника вызывает справедливый гнев. Как в сказке, руководителю приходится "и есть за работника", и думать за него, а иногда, когда нервов уже не хватает, многие руководители просто берут трубку и делают задачу сами.
Определение: Сотрудники с программируемым типом поведения требуют от вас программу, то есть четкий алгоритм, последовательность действий. Они не собираются отклоняться от данного алгоритма и не будут принимать никаких самостоятельных решений, а в случае, если программа не сработает, просто придут к вам и попросят новую программу. Сотрудник, который не хочет брать на себя ответственность и выходить из своей зоны комфорта, будет сбоить и останавливаться при первых ошибках или недопониманиях.
И этот тип поведения ничем не отличается от поведения домашнего робота-пылесоса, который работает по строго определенной программе. Поставьте перед роботом коробку, и он вернется на базу. “ALERT, ALERT”, потому что его программа не предполагала такой подставы.
Сотрудники-"пылесосы" создают вокруг себя токсичную обстановку, даже если улыбаются всем вокруг! Комфортабельный образ действий Пылесосов заразителен, и передается как грипп. Можно и не заметить, как Пылесосами станут те люди, которые вроде бы действовали совершенно по-другому.
Именно Пылесосы в курилках обсуждают начальство фразами "да они все тупые, не могут нормально объяснить, что нужно сделать. Достал он со своими швабрами".
Советы:
- В вашей компании не должно быть ни одного Пылесоса , кроме наиболее малозначимых сотрудников (к примеру, уборщицы или охранника). И даже с ними вы наедитесь проблем, когда уборщица год не будет протирать полки, потому что ее никто не просил.
- Если с Пылесосом справиться не удалось, и он не меняет свой образ действий, то его следует уволить как можно быстрее.
- Вы должны жестко пресекать любые попытки просить у вас программу действий. Вы не программист, и не должны писать код для сотрудников.
Задачный тип aka “Курьер”
Вы даете сотруднику простую задачу, например:
Найди в Яндексе двадцать поставщиков швабр и выясни, работают ли они по постоплате и какие объемы могут поставлять.
- Сотрудник начинает звонить и понимает, что в интернете всего 10 поставщиков. Чтобы найти десять остальных, он идет в ближайший магазин швабр и смотрит названия на швабрах. А еще он пытается найти поставщиков на маркетплейсах.
Описание: Сотрудники с задачным типом поведения требуют от вас задачу, то есть нужный результат. Они готовы проявить гибкость в нахождении методов решения этой задачи. Но при этом такие сотрудники не будут особо задумываться о том, для чего им нужно решить данную задачу и следует ли ее вообще решать. Если вы что-то попросили, то они сделают то, что вы попросили, не предлагая альтернатив и не особо задумываясь.
Я сравниваю такой тип поведения с Курьером, который доставляет еду. У него есть пара пицц и задача доставить эти пиццы Клиенту:
- Если курьер приехал к вашему дому, а домофон не работает, то курьер позвонит по вашему телефону или просто в другую квартиру, чтобы зайти внутрь.
- Если вы обнаружили, что кто-то перепутал ваш заказ, то курьер позвонит в ресторан и сам разберется.
- Если дорога к вашему дому перекрыта, то курьер посмотрит в навигатор и найдет другой путь.
Простыми словами — Курьер может выполнить задачу, но не готов сам ее сформулировать.
С Курьерами работать в разы приятнее, чем с Пылесосами. Сотрудники-Курьеры смогут эффективно решать задачи, но при этом вы не сможете на них полностью положиться и все равно будете думать за них.
Вдобавок такие сотрудники не видят проблем вокруг себя, и не будут их решать, потому что такой задачи им не поставили.
Советы:
- На линейных должностях Курьеры хорошо справляются, если им ставят понятные задачи.
- При этом руководители ни в коем случае не должны обладать таким образом действия, иначе возникнет атомный взрыв. Как руководитель, неспособный сформулировать задачи, будет взаимодействовать с подчиненным, неспособным сформулировать задачи?
- Если любой руководитель просит у вас поставить ему задачу — откажите и сделайте так, чтобы руководитель сформулировал ее сам. Не воспитывайте инфантильных руководителей.
Проблемный тип aka “Врач”
Вы описываете сотруднику проблему, например:
Есть клиенты, которые просят швабры. А у нас в ассортименте их нет. Надо понять, можем ли мы перепродавать швабры, и не получим ли большой кассовый разрыв? И сможем ли мы на этом проекте зарабатывать от миллиона чистой прибыли в месяц?
- Сотрудник сам определяет задачи, например “посчитать юнит-экономику”, “обзвонить 20 поставщиков швабр” и “обсудить с глав. бухом вопрос о том, какая постоплата для нас терпима”.
- Если нужны дополнительные компетенции или ресурсы, сотрудник приходит к вам с предложением “надо получить консультацию от финансиста, будет стоить 20к” и “согласуйте мне бюджет 15к, полечу к поставщика швабр хорошему, договорюсь на месте”.
- В итоге сотрудник приходит к вам с решенной проблемой, или обозначает, что проблему решить не смог и участвовать в этом проекте наверное не стоит.
Мне такие люди напоминают хорошего врача. Вы приходите с проблемой (живот болит), а врач сам назначает нужные анализы, расспрашивает вас о диете и занятиях спортом, а потом выписывает нужное лекарство или даже кладет вас на обследование. Права голоса у вас особо и нет, потому что хороший врач берет 100% ответственности за вашу болячку. И правильно делает.
Как работать с Врачом: Четко обозначать проблему и граничные условия её решения. Причины проблемы и способы решения Врач найдет сам.
Конечно, Врач иногда будет консультироваться с вами или ставить вас в известность о ходе дел, но все решения он будет принимать самостоятельно.
А еще Врачи часто будут с вами спорить и доказывать свою точку зрения, потому что им не безразлично. Ровно также Врач в больнице будет отговаривать вас от "проверенного столетиями гомеопатического лечения вашей бабушки", потому что у него есть более эффективный метод лечения.
Советы:
- Держать таких сотрудников на линейных должностях — деньги на ветер. Исключение — крутые продавцы-КАМы, которые именно за счет подобного образа действий и держат вокруг себя много крупных клиентов.
- Обеспечивайте Врачам постоянный рост. Выводите их на роль директоров, даже если их экспертиза пока не соответствует. Врачи воспринимают собственные пробелы в знаниях как такую же проблемы, и самостоятельно разберутся.
- Давайте таким сотрудникам больше собственных проектов и по возможности дайте им способ участвовать в прибыли (опцион, доля в совместных бизнесах).
- Радуйтесь, что Врачи у вас вообще есть, потому что многие российские бизнесы не имеют в своей команде ни одного Врача. Это, кстати, основная причина участия собственника в операционке - ему просто не на кого положиться.
- Примите мысль, что сотрудники с таким образом поведения на рынке персонала будут стоить крайне дорого, и намного продуктивнее взращивать подобных сотрудников из собственной команды.
Провидческий тип - "Родитель"
Вы просто сидите в своем офисе, и к вам приходит сотрудник, который говорит:
Я тут пообщался с нашим клиентом, и он обозначил, что если бы мы еще и швабры ему поставляли, то он бы с удовольствием их покупал. Я изучил этот вопрос, и есть поставщик, который будет нам продавать швабры оптом, а мы будем получать от миллиона прибыли в месяц. Готов этот проект себе взять, если буду 25% от чистой прибыли получать. Готов вместе с вами вложиться в этот проект в начале, пока на точку безубыточности не выйдем. Что скажете?
Описание: Сотрудники с провидческим типом поведения всегда смотрят в будущее бизнеса, в котором работают. Они не просто берут на себя 100% ответственности сейчас, но и 100% за будущее. Более того, они готовы пойти на жертвы сегодня, чтобы получить лучшие результаты в будущем. В общем люди с таким образом действий относятся к бизнесу или собственной роли как родитель относится к своему ребенку.
Меня всегда завораживало, как обычные работяги, которые ничего на работе и не хотят, ведут себя совершенно по-другому со своими детьми. Такой человек может сказать: “я сейчас наскребу денег и откажу себе в отпуске, чтобы отдать своего шестилетнего сына в секцию шахмат. Тогда он станет умным, сможет самореализоваться и в 17 лет поступит в крутой университет”.
Рассмотрим подробнее: Человек готов жертвовать чем-то в течение следующего десятилетия чтобы обеспечить будущее своему ребенку! Именно так ведет себя большинство предпринимателей, обладающих родительским образом поведения. Они готовы инвестировать в новые направления, и не надеясь получить быстрый результат или даже окупить затраты в течение ближайших 1-2 лет.
Родитель всегда думает о будущем той структуры, в рамках которой получена задача, и берет на себя 100% ответственности за будущее. Он всегда предлагает серьезные способы улучшений и готов их полностью сам реализовывать. А еще он создает условия для долгосрочного роста.
Советы:
- Свыкнитесь с мыслью, что таких сотрудников невозможно удержать без того, чтобы давать им долю в бизнесе или запускать вместе с ними совместные проекты.
- Родители составляют менее 5% от популяции, и почти все они уже имеют свой бизнес или работают успешным директором.
- Прислушивайтесь к Родителям, потому что они всегда стоят за свои решения.
Могут ли люди меняться?
Конечно! Более того, образ поведения не залит в гранит, а изменяется в зависимости от роли. То есть в общении с непосредственным руководителем сотрудник может быть типичным Пылесосом, но если к нему обращается генеральный директор, то сотрудник быстро прыгает в роль Курьера. А вечером сотрудник приходит домой и поступает в отношении своих детей, как Родитель.
При этом по общему правилу все сотрудники стремятся экономить собственную энергию и как можно меньше думать, поэтому люди всегда будут стремиться к самому низу пирамиды. Если Курьер вдруг поймет, что можно просто спуститься на уровень ниже и стать Пылесосом, то он именно так и сделает.
Надеюсь, данный материал вам понравился и вы расскажете о собственном опыте в комментариях.
А если вы хотите получить консультацию по командообразованию, построению регулярного менеджмента или системы продаж - напишите в личные сообщения.