Как давать обратную связь, чтобы к ней прислушивались, а не хотели оспорить?

Меня зовут Михаил Ромашов, я тренер по коммуникации в Soft Skills Lab, преподаватель в НИУ ВШЭ и на программе MOOVE в Сколково. Сегодня даю формулу для результативной обратной связи и рассказываю про главную ошибку, из-за которой ОС часто не работает.

Представьте ситуацию. Вы с другом работаете над совместным проектом. В большей степени проект делаете вы, потому что вы так распределили нагрузку. В один день вы понимаете, что не укладываетесь в сроки из-за высокой нагрузки и усталости. Вы делитесь своим беспокойством с другом, на что он отвечает:

«Надо не жаловаться, а делать — и все будет!»

Какие эмоции у вас вызвала бы эта фраза? Что именно вас бы не устроило в этой ситуации? Или, может быть, для вас такое поведение вполне приемлемо?

Обратную связь нужно давать в тех случаях, когда кто-то задевает ваши личные границы. То есть делает что-то, влияющее на вас, таким образом, что вам некомфортно. Когда личные границы нарушаются бессознательно, обратная связь помогает узнать друг друга лучше и договориться о взаимодействии, которое устраивает обоих.

Результативность обратной связи сильно зависит от того, насколько хорошо вы сами понимаете, зачем и на что вы ее даете. Поэтому для начала задаем себе два вопроса:

1. Что именно пошло не так?
2. Как должно работать по-другому?

После того, как вы разобрались, что не нравится, переходим к показыванию границ.

Формула показывания границ

1. Я-сообщение — это ваше отношение к ситуации. Его можно донести в двух вариантах:

Я-эмоция — это то, что вы испытываете в момент, когда ваши границы нарушены: «Мне обидно», «Я расстроен» и т. п.
Я-ощущение — это ваше субъективное видение данной ситуации, ваша картина мира. Например: «У меня ощущение, что тебе не нравятся стажеры, которых мы набрали», «Возможно, это не так, просто у меня сложилось впечатление, что тебе не понравился мой подарок» и т. п.

2. Факт — то, в связи с чем у вас возникли эмоции, появилось ощущение того, что границы нарушены.

3. Потребность — ваши ценности, которые были нарушены. Например: «Мне важно доверие/уважение/поддержка/личное время/сохранить тайну»

4. Просьба — договоренность в дальнейшем не нарушать ваши границы.

Конечно, формулу нужно адаптировать под контекст. Вы можете менять местами, повторять и удалять компоненты этой схемы.

Одна из главных ошибок кроется в «факте». Чтобы формула сработала, важно четко доносить, на что вы даете обратную связь, чтобы человеку не хотелось с вами поспорить.

Например, в нашем кейсе про друга не совсем понятно, как донести, что нас не устраивает его манера общения. Часто люди говорят в таких случаях что-то вроде: «Не разговаривай со мной так» или «Давай мы будем разговаривать в другом тоне». А в ответ на такое обычно прилетает: «Как так не разговаривать?» или «Каким таким тоном? Я просто по делу тебе говорю!».

Чтобы этого избежать, нужно конкретно и безоценочно приводить действия собеседника, которые вас не устроили. Например:

Оценка без конкретики: «Ты поступил некрасиво»

Факт: «Ты не предупредил меня об отмене выступления»

Проговорите ровно то, что произошло, или дословно повторите фразу собеседника:

«Когда меня публично спрашивают о зарплате…»
«Когда мне поступают звонки после 10 вечера…»
«За последнюю неделю ты опоздал на совещания 3 раза…»

В нашем кейсе факт может звучать так: «Когда ты говоришь, что не надо жаловаться»

Итак, теперь давайте соберем обратную связь по формуле:

«Когда ты говоришь, что не надо жаловаться, у меня возникает ощущение, что я не могу делиться с тобой своим состоянием, а мне важна поддержка и понимание, особенно в такие моменты. Поэтому можешь, пожалуйста, больше не говорить, чтобы я не жаловался?»

Такая обратная связь с высокой долей вероятности будет услышана, потому что с фактом произошедшего и с вашими ощущениями по поводу этого сложно поспорить. Если человеку не насрать на ваши потребности и он хочет продолжать отношения с вами, он прислушается.

В своем блоге я разбираю кейсы и прикладные приемы, которые помогают людям добиваться выгодных договоренностей и строить комфортные отношения с помощью коммуникации. Подписывайтесь на меня на VC и на мой блог «Осознанные коммуникации» в Телеграме, туда я пощу чаще :)