Почему менеджеры забивают на регламент и как всё-таки стандартизировать работу отдела продаж — внедряем регламент за 3 шага

Если весь план тащат 1–2 менеджера, это проблема: они уйдут, и всё рассыплется. Решение — внедрить регламент, чтобы помочь ребятам закрывать больше сделок, облегчить их работу и добиться предсказуемых продаж. С реальными примерами.

За 11 лет автоматизации продаж мы в «Команде F5» много раз сталкивались с компаниями, где сейлзы работают без единого регламента (и вообще без каких-либо регламентов). Итог всегда печальный — новые клиенты появляются редко, а прибыль падает.

Чтобы бизнес избежал подобной участи, делимся своим опытом: как задокументировать и оцифровать процессы, приучить специалистов отдела продаж работать системно и перестать терять деньги.

1. Регламенты непонятны и не наглядны. Может быть две ситуации. Первая: новичок приходит в компанию, ему выдают доступ к CRM, максимум объясняют, как ставить в ней задачи, а дальше оставляют сотрудника разбираться в системе самостоятельно. В результате человек работает по наитию, не видит за отдельными действиями единых принципов, теряет мотивацию и начинает забывать о клиентах.

Если процессы прописаны в CRM, решить проблему поможет подробный инструктаж. Специалист должен понимать, почему он обязан связываться с клиентами определенное количество раз, для чего он запрашивает информацию и документы и так далее.

Другой случай: регламенты созданы без опоры на реальный процесс работы. Например, в регламенте прописано, что менеджеры должны обрабатывать входящие лиды в течение часа, но на подготовку коммерческого предложения уходит больше времени. Сотрудники понимают, что не справятся за час, перестают следовать регламенту и работают в своем ритме.

Решить проблему поможет изменение регламента с учетом реального времени работы или добавление в регламент и CRM шаблонов коммерческих предложений, которые менеджеры смогут заполнить быстрее и уложиться в нужные сроки.

2. Исполнение регламентов не контролируется. Не стоит думать, что достаточно внедрить регламент, и он будет работать сам по себе — необходим контроль за его исполнением. Эта проблема наиболее критична для сфер с длинным циклом сделки, где взаимодействие с клиентом продолжительное. При отсутствии контроля есть риск, что на одном из финальных этапов менеджер забудет связаться с клиентом, и он уйдет. Компания потратит много времени на обработку сделки, которая так и не случилась.

С amoCRM эту проблему легко решить: к каждому этапу работы можно назначить Участника, например, РОПа или старших менеджеров. Если менеджер нарушит регламент и сорвет сроки, контролирующий сотрудник получит уведомление об этом и сможет повлиять.

3. Регламентов вообще нет. Это наиболее проблемная ситуация. Менеджеры только примерно представляют, как им нужно поступать с входящими обращениями клиентов. Продажи происходят спонтанно, фактически с клиентами общаются только самые заинтересованные и опытные сотрудники, у которых есть сформированное на предыдущих местах работы представление о взаимодействии с заказчиком.

Если регламентов нет, то обычно нет и общей базы клиентов. Менеджеры просто сохраняют контакты где-то в своих файлах или вообще пишут все в блокнот.

В такой ситуации невозможно планировать прибыль — продажи каждый месяц будут разными, а собственник не сможет найти причину подобного положения дел, так как у него не будет информации для анализа. Кроме того невозможно будет качественно обучать новичков и надолго удерживать их в штате, возникнет текучка кадров. Ситуация рискованная и может привести к большим просадкам продаж, а на длительной дистанции даже к банкротству.

Здесь нужно разработать понятный и логичный регламент, который даст сотрудникам понятный алгоритм, стандартизирует их работу и поможет совершать больше сделок. Для этого задокументируйте бизнес-процессы, а затем оцифруйте их — перенесите в CRM. Вот как это сделать.

Компания нацелена на удовлетворение потребностей клиента, и регламент работы отдела продаж должен их учитывать. При составлении документа вам нужно понимать:

Сколько времени человек готов общаться до сделки. Одно дело магазин цветов, который должен выполнить заказ за день, другое — производитель промышленного оборудования, который может месяц согласовывать ТЗ перед подписанием договора, внесением предоплаты и выполнением заказа. Причем во втором случае для составления регламента нужно знать не только общее время выполнения заказа, но и сколько часов или дней занимает каждый отдельный цикл сделки.

Что нужно разъяснить перед выполнением заказа. В каждой сфере есть стандартный список вопросов, которые всегда задают заказчики. Если менеджеры будут отвечать на них еще до того, как клиент их озвучит, это покажет заботу компании и своих покупателях и повысит их лояльность.

Например, покупатели цветов с доставкой часто уточняют, отправят ли им фото букета по готовности — в регламенте стоит оставить указание об этом менеджеру, а в CRM настроить автоматическое напоминание.

Заказчик оборудования всегда будут спрашивать о гарантии и расходах на доставку техники в случае поломки. Информацию об этом можно добавить в регламент в виде шаблона сообщений или скрипта разговора. Тогда менеджер будут тратить меньше времени на обработку обращения.

Какие документы нужны клиентам до, во время и после исполнения обязательств. Особенно актуальный момент для сферы B2B, где к сделкам необходимо предоставлять пакет документов для проверяющих органов. Счета, акты сдачи-приема, счета-фактуры, договоры и приложения к ним можно добавить в регламент и CRM в виде шаблонов, которые сейлз-менеджеры смогут быстро заполнять и отправлять клиентам.

Например, в amoCRM можно задать автоматическое создание актов и счетов — менеджерам не придется каждый месяц тратить время на заполнение и отправку документов.

Получите информацию из первых рук от людей, непосредственно работающих с клиентами. Специалисты отдела продаж знают, какие вопросы задают клиенты и что они хотят получить в плане обслуживания и продукта. Также эта информация будет полезной для маркетологов, они поймут, о каких качествах товаров и услуг нужно говорить в рекламе, чтобы привлечь аудиторию.

Узнайте у менеджеров:

В результате вы должны понять, кто участвует в продажах, кто в отделе ответственен за разные этапы процесса, сколько времени уходит на задачи сейчас и что помогло бы его сократить.

Опираясь на собранную информацию, постройте цепочку взаимодействия с клиентом от первого контакта до подписания договора или передачи денег. Для этого можно использовать визуальные редакторы, например, Figma, конструкторы BPMN-схем — это методика моделирования бизнес-процессов с помощью готовых блоков и условных обозначений.

Можно нарисовать схему работы от руки на ватмане — главное, чтобы процессы были описаны логично и полно.

Письменные регламенты составляют по тем же принципам. При составлении документа будьте последовательны, используйте оглавление, чтобы специалист в любой момент мог найти нужный раздел, избегайте канцелярита и пишите проще — непонятный регламент сотрудники не соблюдают.

Кстати, база знаний amoCRM устроена именно так: необходимая клиентам информация изложена логично от настройки Личного кабинета до дополнительных функций, есть оглавление по основным разделам и списки с инструкцией к виджетам.

Получившийся алгоритм работы нужно перенести в CRM, чтобы менеджеры вели клиентов в единой системе и могли пользоваться функциями, которые облегчают их работу. Оцифровку процессов можно заказать у нас или сделать самостоятельно, используя специальные инструменты — о них ниже.

Почти все инструменты в amoCRM созданы для регламентирования бизнес-процессов. Для этого мы разработали три виджета: «Процессы», «Подсказки» и «Чек-листы».

Виджет «Процессы». Это редактор процессов, который работает по методологии BPMN и содержит 20+ элементов для построения процесса. Если вы построили модель обработки обращения в программе или на бумаге, перенести информацию в этот виджет будет просто.

Результат — BPMN-алгоритм, по которому менеджер будет совершать тот или иной этап продажи: квалификацию, подготовку КП и т.д. Ему не придется задумываться над каждым действием и все держать в голове.

Подробнее о виджете

Видео: демонстрация работы и инструкция по настройке

Виджет «Подсказки полей». С помощью этого инструмента можно оставить прямо в CRM подсказки для сотрудников о заполнении полей: например, написать, в каких случаях клиентам присваиваются разные статусы, когда необходимо менять этап воронки продаж и так далее.

Текст виджета можно форматировать: выделять курсивом или жирным шрифтом важную информацию, добавлять заголовки, маркированные или нумерованные списки.

Подробнее о виджете

Функция доступна бесплатно всем пользователям, оплатившим лицензию amoCRM в «Команде F5».

Виджет «Чек-листы». С его помощью можно разбить любой процесс на пункты. Задайте инструкцию с поочередным выполнением этапов, а менеджер не сможет закрыть задачу, пока не выполнит все подпункты.

Чек-лист проведет менеджера по этапам работы, и у сотрудника не будет шанса забывать важные моменты. Он вовремя свяжется с клиентом, подпишет нужные документы и не упустит заказ.

Подробнее о виджете

Этот инструмент также доступен бесплатно пользователям, оплатившим лицензию amoCRM у нас.

Приходилось ли вам работать без регламентов? Что из этого получилось? Расскажите в комментариях, посмеемся-поплачем над трудной долей менеджеров.