10 главных навыков богатого продавца: как их развить

Успешные продажи – это искусство, требующее постоянного совершенствования и работы над собой. Чтобы стать настоящим профессионалом, необходимо обладать навыками, которые помогут не только завоевать доверие клиента, но и успешно завершить сделку. В статье мы рассмотрим 10 главных навыков богатого продавца и расскажем, как их развить.

Богатые продавцы – это те, кто заключают большие сделки (либо опт, либо дорогие товары).

В подготовке статьи нам помог Управляющий компании КВиП — Шахтарин Андрей Анатольевич.

Фактически, всё, что описано ниже – рассказ Андрея Анатольевича о том, как он развивал в себе навыки продавца и с какими трудностями сталкивался.

Основной толчок к развитию коммуникативных навыков мне дал метод СПИН-продажи, основанный на книге Нила Рекхэма. Это обучение дало серьезный скачок в уровне переговоров с клиентами, позволив эффективнее применять материал на практике. Ключевой урок, полученный от СПИН-продаж, заключался в умении задавать правильные вопросы и понимать потребности клиента.

Получите у нас бесплатно книгу Нила Рекхэма “СПИН-продажи”, связавшись с нами по контактам, указанным в конце статьи. В сообщении укажите, какую именно книгу Вы запрашиваете.

Следующим этапом стало обучение у Александра Семеновича Фридмана. Его курсы повлияли на то, как я выстраиваю переговоры с заказчиками и поставщиками. Благодаря полученным знаниям, я начал выстраивать коммуникацию более структурировано.

Узнайте о том, как курс Фридмана “Хаос-менеджмент” развенчал миф о многозадачности, в эссе Руководителя IT-проектов на нашем сайте.

Важным аспектом роста стало решение возникающих переговорных вопросов в момент их появления. Некоторые ситуации сложно предугадать или подготовиться к ним заранее, поэтому постоянный анализ переговоров – как успешных, так и неудачных – стал ключом к развитию. После каждого телефонного разговора или встречи, я анализирую свои действия, иногда переслушиваю записи разговора, чтобы посмотреть на себя со стороны и найти моменты, где можно поступить иначе. Этот процесс помогает лучше понимать свои ошибки и учиться на них.

Самокритика и самоанализ – основные инструменты роста. Многие склонны думать, что они уже достаточно опытны и знают все нюансы.

Например, у человека может сложиться такое мнение исходя из повседневных ситуаций:

“При посещении врача столкнулся с очередью на прием. Подключил свое обаяние, объявил людям в очереди, что тебе нужно “только спросить”, получил “добро” от людей и прошел без очереди. Победа!”– человек ошибочно начинает полагать, что он мастер коммуникаций, но, на самом деле, это не так.

Настоящий рост начинается, когда человек анализирует свои ошибки и признает их (это касается не только коммуникаций, но и любой деятельности). Зачастую, когда тебя учат извне, мозг воспринимает это “в штыки», особенно если эго не позволяет принять критику. Научиться управлять своим эго и прислушиваться к советам более опытных коллег – ещё одна важная часть процесса.

Еще пример:

Люди которые приходят работать к нам удивляются от того, что одна фраза из скрипта (т.н. фраза “открывашка”) сразу же располагает людей. Он сперва звонит без этой фразы и клиенты ему отвечают: “Я что на допросе?”, потом мы вставляем эту фразу и люди уже с легкостью отвечают на все вопросы.

В начале своей карьеры я ощущал, что вживую вести переговоры легче, чем по телефону (поскольку вживую есть возможность считывать дополнительный канал информации: невербалику. На процесс переговоров влияло и то, как я одет, как двигаюсь, как выгляжу и т.д.), но и это зависело от контекста. На первых переговорах, когда речь шла о темах, которые были понятны, удавалось справляться, но как только разговор переходил на сложные и новые темы, начинался затык.

Когда пришло осознание, что навыков недостаточно – пошел учиться. Первым шагом было обратиться к старшим коллегам и руководителям, которые имели больше опыта. Они подсказали направления и помогли понять, как лучше вести переговоры. Практик обучения переговорам существует множество, и они доступны в открытом доступе, но стоит понимать, что путь с проводником в 10 раз короче, поэтому хорошо, чтобы был наставник, который может послушать ваши переговоры и дать обратную связь по ошибкам.

В компании «КВиП» сотрудникам предоставляют обучение, которое можно направить на различные аспекты переговорного процесса: управление, убеждение, донесение смыслов или проведение опросов. Запишитесь на бесплатные семинары по продажам под началом опытного наставника и сократите свой путь в постижении продаж (также можете запросить у нас базовые материалы, по которым обучались мы. Они описаны в этой статье).

Принцип развития навыков заключался в цикле: применение на практике, анализ, обучение, и снова применение на практике. После каждого диалога важно было разбирать, что пошло не так, а что сработало. Это требует желания и готовности к самокритике.

Это похоже на цикл Эдварда Деминга (Plan-Do-Check-Act) или на технологию Kaizen. На тот момент Андрей не знал о таких технологиях, но интуиция ему подсказала об их применении.

Постоянное внимание к себе и своему стилю общения помогает увидеть закономерности в переговорах. Например, когда я начал слушать записи своих телефонных разговоров, стало ясно, что клиенты часто предъявляют схожие возражения. Важно уметь корректировать свою подачу, чтобы влиять на исход переговоров. В моем случае, это стало возможным только после внимательного прослушивания себя со стороны.

Признавать свои ошибки сложно, особенно если тебя учат извне – это требует усилий, но именно этот процесс помогает выйти на новый уровень как в переговорах, так и в жизни в целом. Навыки переговоров – это постоянное развитие, и совершенствоваться можно бесконечно, как мы писали в одной из статей, переговоры — это продажи, а продажи — это основа бизнеса.

Прежде чем отрабатывать возражение по стандартной схеме, необходимо понять, что именно стоит за словами клиента. Для этого нужно не просто реагировать на возражения, но и уметь задавать вопросы, чтобы глубже разобраться в его потребностях и восприятии.

На первых этапах я опирался на стандартные техники из обучающих курсов по работе с возражениями. Например, такие техники можно найти в книгах: «СПИН-продажи», «Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч» (запросить которые, Вы можете у нас), но быстро понял, что одной теории недостаточно. Каждый клиент уникален, и даже похожие возражения могут иметь разные причины.

Продажи не имеют научный смысл. Наука подразумевает, что есть общий алгоритм для решения всяческих задач, а продажи – это искусство. Здесь нужны наборы вариаций, которые возможны и нужно заниматься их накопительством.

Вступайте в диалог с клиентом, выясняйте его ценности и то, как он смотрит на мир. Главное – не терять связь с клиентом. Даже если ты проиграл в переговорах – отношения ты не разрушил.

Здесь крайне важно проведение опросов и диагностики. Первичные опросы помогают выявить основные приоритеты клиента, его мотивации и ожидания (опрос — это тоже технология, в которой есть определенные фразы, на которые человек реагирует. Наиболее близкая книга к этой теме: “Спроси маму”, которую мы можем выслать вам). С помощью этих данных можно точнее понять, что именно стоит за возражением и почему клиент его озвучивает. Это уже позволяет применять более индивидуальный подход к каждому случаю.

Ознакомиться со стандартными техниками продаж в сфере B2B, Вы сможете в статье на нашем сайте.

Таким образом, ключевым аспектом работы с возражениями является понимание контекста, в котором возникает это возражение, а также постоянная практика и обучение. Комбинация этих факторов позволяет улучшать навыки и успешнее справляться с сопротивлением клиентов.

Навык психологии продаж развивается с помощью насмотренности и «напереговоренности» – постоянного взаимодействия с клиентами и партнёрами, проведения разборов сделок и ситуаций, опять же: продажи – это искусство.

В компании «КВиП» мы регулярно проводим такие разборы в отделе продаж, чтобы делиться опытом и учиться видеть скрытые сигналы и контексты в переговорах (человек — существо странное. Зачастую он говорит, делает и думает совершенно разные вещи и это связано со многими параметрами (хочет понравится, не хочет обижать и т.д.)). Например, важно не только понимать, что говорит клиент, но и уметь распознавать тональность, с которой это произносится. Один из ключевых элементов – это наблюдение за невербальной коммуникацией: мимикой, жестами, позами. Эти детали могут рассказать о том, насколько искренне человек общается с вами, и каковы его истинные намерения.

Один из инструментов для развития навыков работы с тональностью, который я применял, – это тренинг Джордана Белфорта (главный герой фильма “Волк с Уолл-Стрит”), также известен как создатель системы «прямолинейных убеждений». Его техники работы с голосом и интонацией стали важной частью моей подготовки. Фактически, с опытом приходит умение определять, насколько то, что человек говорит, совпадает с тем, что он думает.

Важно помнить, что понимание психологии клиента – это больше искусство, чем наука. Это творческий процесс, который развивается постепенно через практику.

При активном слушании, из разговора можно получить дополнительную смежную информацию, которая напрямую или косвенно касается того, что Вы обсуждаете с клиентом. Например, обсуждая одно оборудования из текущего проекта, можно уловить маячок (подсказку) на другие потенциальные проекты или задачи, на которые клиент ищет решения (бывает этот поиск не осознанный). Поймав подобные маячки можно увеличить вероятность текущей сделки добавив ценности в продукт через решение этой скрытой боли, либо дать начало новому проекту.

Навык активного слушания пришел с опытом и осознанием его важности (термин “Активное слушание” узнали у Александра Семеновича Фридмана — он оказал наибольшее влияние на нашу компанию). На первых этапах, когда стараешься донести свою точку зрения клиенту, но натыкаешься на сопротивление, возникает вопрос: «Почему клиент меня не слушает?» – так же было и у меня и тогда я понял, что проблема была в том, что я сам не умел по-настоящему слушать. В переговорах важно не только говорить, но и слышать, что клиент хочет донести. Зачастую переговоры заходят в тупик именно потому, что одна сторона не вникает в смысл слов другой, есть даже процентное соотношение: нужно 57% времени слушать и 43% — говорить (информация из курса Фридмана: «Секреты супер-переговорщика»).

Активное слушание – это умение не просто фиксировать слова, но и использовать услышанную информацию в дальнейшем диалоге. Я начал фиксировать важные моменты в ходе разговора, делая заметки – как в электронном виде, так и в блокноте. Это позволяет позже вернуться к сказанному, что помогает не только в текущих переговорах, но и в следующих встречах с тем же клиентом.

Самый оптимальный способ делать заметки — рисовать карту (можно даже на листе А4), поскольку карта задействует 2 части головного мозга. Подробнее об этом, Вы сможете прочитать в книге Тони Бьюзена: «Интеллект-карты. Полное руководство по мощному инструменту мышления».

Когда клиент видит, что ты запоминаешь и используешь его слова в беседе, он понимает, что его слушают внимательно – это вызывает доверие и симпатию, что в свою очередь способствует более успешным переговорам. Это касается не только продаж, но и обычных человеческих отношений – когда человек осознает, что его слушают, он становится более открытым к общению (обратите внимание, Вас любят больше те, кого вы слушаете а не те, кому вы рассказываете. Выслушивание других – это целое искусство).

Построение стратегии продаж начинается с оценки важности клиента и срочности его потребностей. В первую очередь, я всегда анализирую, какие перспективы может принести сделка или взаимодействие с клиентом: оценка бизнеса клиента (обороты, сфера деятельности, с кем работают, особенности производственных или бизнес процессов и какие продукты или услуги нужны). Эти критерии помогают понять, как структурировать работу с клиентом и какие шаги предпринять для успешного сотрудничества.

Подробнее о том, чем тактика отличается от стратегии, Вы сможете узнать в нашей статье.

Когда мы начинаем взаимодействовать с клиентом, важно уже на старте прикинуть, как будет развиваться сотрудничество: какие переговоры предстоят, какие опросы нужно провести и какие действия необходимы для заключения сделки (например: замеры оборудования, подготовка предложения и так далее). Стратегия – это не что-то статичное, она развивается в ходе взаимодействия.

Перед тем как мы заключили сделку, было допущено несколько ошибок в предыдущих переговорах (с другими клиентами) и 10 контрактов были проиграны. Этот опыт стал основой для корректировки тактики (допускайте как можно больше ошибок. Настоящий профессионал – это тот, кто допустил всевозможные ошибки. Можно допускать ошибки самому, а можно воспользоваться опытом допущенных ошибок наставником и, тем самым, сократить свой путь. Обзавестись наставником в B2B-продажах, Вы можете у нас, записавшись на бесплатные семинары по продажам).

Я провел анализ, выявил всех участников процесса принятия решения, опросил, узнал их критерии и потребности. Затем проработал возможные вопросы и возражения, которые могли возникнуть по ходу переговоров, основываясь на прошлых неудачах – это позволило составить полноценный план переговоров и подготовить предложение, от которого никто не смог бы отказаться.

В результате, я не только успешно заключил сделку, но и предложил клиенту дополнительный бонус: поездку главного инженера завода в Италию за счет производителя оборудования. Этот неожиданный ход укрепил наше предложение и окончательно склонил клиента в нашу пользу.

Такие бонусы могут стать важным элементом стратегии, особенно когда сделка уже практически завершена. В этом случае поездка в Италию стала финальным штрихом, который закрепил нашу позицию и усилил доверие клиента. Бонус — это был последний гвоздь в крышку (до этого было море гвоздей).

Подобные сделки показывают, что стратегия – это всегда гибкий процесс, который требует анализа прошлых ошибок, гибкости и умения находить нестандартные решения.

Управление временем – не моя сильная сторона. Управлять собой в контексте времени, а не временем напрямую – это основная концепция, которую я усвоил. Время нельзя замедлить или ускорить, но можно управлять собой, своими приоритетами и действиями в рамках этого времени. Управлять своим собственным временем, когда обслуживаешь клиентов, очень сложно, поскольку клиент может обратиться в любой момент и, в условиях конкуренции, иной раз, нет возможности заставить его подождать, т.к. он уйдет к другому, поэтому – это тайм-менеджмент в квадрате).

Главное – это расставление приоритетов. Всегда будет больше задач, чем времени на их выполнение, поэтому важно правильно распределять временные ресурсы. Хотя я не считаю себя мастером в этом вопросе, но признаю важность планирования и самоорганизации. В команде компании «КВиП» в вопросе управления временем лучшим является Денис Николаевич, но тоже не идеальным.

Контроль над эмоциями и развитие эмоционального интеллекта – это процесс, который приходит постепенно. Я не могу точно сказать, как именно развил этот навык, но отмечу, что раньше мои эмоции были менее контролируемыми, часто возникали «эмоциональные качели». Теперь я стараюсь сохранять спокойствие и контролировать всплески.

Развитие эмоционального интеллекта – это совокупность факторов: наблюдение за собой, самоконтроль и фокус на анализе своих реакций. Я считаю, что эмоции зависят от того, как человек воспринимает ситуацию. Например, Владимир Герасичев на одной из встреч упоминает, что любое событие по своей природе нейтрально, и только мы решаем, как его интерпретировать – как позитивное или негативное. События, которые Вы можете наворотить сейчас из-за своей несдержанности, очень сильно отразятся на Вас в будущем – это связано с тем, что своей несдержанностью Вы формируете репутацию о себе, а потом эта репутация не даст Вам возможности добиваться успехов в жизни.

Анализируйте свои эмоциональные вспышки и пытайтесь понять, почему они возникают. Эмоции формируются в результате жизненного опыта, окружения и воспитания. Анализируя себя, можно научиться управлять эмоциями и избегать реакций, основанных на автоматических паттернах поведения.

Изучение продукта мне далось относительно легко, особенно в условиях практической необходимости. Погружение в материал было ускорено благодаря тому, что информация была актуальной и нужна «здесь и сейчас». Когда продукт изучается в контексте реальных задач и применения на практике, процесс идет значительно быстрее. В те моменты, когда приходится просто читать каталоги или технические книги, без связи с практикой, это может быть сложнее.

Был 2020-й год, начало пандемии. Компания состояла из 4-х человек и у нас был контракт с крупной фармацевтической компанией. Пришла заявка на Yoshitake (конденсатоотводчики TSF-10, с изменением потока). Мы знали этот продукт и уже были знакомы с производителями, но предложения на эти конденсатоотводчики у нас не было. Основным критерием выбора клиента было наличие изменения потока. Я настойчиво начал бороться за то, чтобы внедрить в проект решение на базе Valsteam ADCA (один из производителей-партнеров) с предварительной подготовкой тех направлений конденсатоотводчиков, которые нужны: там было 20 конденсатоотводчиков (требовалось подобрать какое-то количество конденсатоотводчиков с направлением потока слева-направо, какое-то справа-налево, сколько-то вертикальных, а основной критерий заключался в том, чтобы они могли самостоятельно их переворачивать).

Настойчивость: продажа решения

Я вложил много времени, чтобы добиться согласования, предлагаемого нами, решения: переговорил со всеми, кто мог хоть как-то влиять на это решение: с механиками, энергетиками, инженерами (всеми кто соприкасался, в эксплуатации, с этими конденсатоотводчиками) —все дали подтверждение того, что согласны с нашим предложением и возьмут конденсатоотводчики у нас но, в последний момент, начальник снабжения начал затягивать подписание документов и запросил скидку, да еще и с отсрочкой платежа. Мы приняли решение не давать клиенту данные условия. попросил отсрочку (а потом еще и скидку к оплате, мотивируя это тем, что у нас итак ценник выше, чем у конкурентов) которую мы не готовы и не хотели давать.

А далее стресс: отказ от сделки

После двух недель окучивания всех людей на предприятии, мы приняли решение все-таки отказаться от сделки несмотря на кол-во вложенного времени. Я связался с клиентом и сказал, что мы отказываемся работать с ними. После этой ситуации стало легче.

Кстати, с 2020-го года у нас начался рост, которого не было в предыдущие года. Толчком была не конкретно эта сделка, а череда определенных событий (в которые входила и эта сделка), о которых подробнее вы сможете узнать на сайте КВиП.

Вдобавок к истории сверху: я развивал настойчивость и стрессоустойчивость постепенно, через практику и опыт, сталкиваясь с различными ситуациями. Я считаю, что стрессоустойчивость проверяется на прочность, когда человек попадает в новые или непривычные условия. В таких ситуациях, мозг испытывает стресс, и способность справляться с ним приходит с опытом. Это фактически вопрос нейронных связей: чем больше человек сталкивается со стрессовыми ситуациями, тем легче его мозг адаптируется к ним.

Настойчивость является обязательным навыком для продавца, поскольку отказ и преграды – это нормальная часть процесса. Умение добиваться своего, повторно связываться с клиентом, получать необходимую информацию – всё это требует упорства. Обращайте внимание на то, что настойчивость не должна переходить в «упоротость» – важно соблюдать баланс.

Стрессоустойчивость также развивается через регулярное столкновение с критикой, негативными отзывами и стрессовыми ситуациями. Я не использовал специальных техник обучения для работы со стрессом и настойчивостью. Эти качества пришли через накопленный опыт. Важно уметь работать с негативными эмоциями, не позволять им брать верх, и сохранять спокойствие даже в сложных условиях.

С течением времени, эти навыки у меня сформировались естественным образом, по мере прохождения через разные ситуации, будь то критика, негативные отзывы или конфликтные моменты.

Чтобы стать успешным продавцом, Андрей советует:

Работа продавца подразумевает, что Вы часто будете сталкиваться с отказами (в КВиП, показатель конверсии в продажи равен 18% (отказы: 82%). Проигрыш в 4 раза чаще, чем выигрыш, следовательно: стресса будет в 4 раза больше (если взять в расчет неопытных менеджеров по продажам, то количество неудач стоит перемножить еще на 2).

Вместо того, чтобы полностью читать все те книги (и проходить курсы), о которых мы упоминали в статье, Вы можете получить эссенцию тех знаний, что описаны в этих книгах, записавшись на бесплатные семинары по продажам с практическими занятиями.

Немного математики:

Прочтение 1-й книги занимает, в среднем, 5 часов. В статье мы упомянули 8 книг/курсов —это 40 часов(6 с половиной дней обучения в случае, если вы будете читать по 6 часов в день или 40 дней, если читать по 1 часу). Записавшись на бесплатный семинар по продажам, с трехдневной практикой, Вы получите эссенцию тех знаний, что описаны в книгах из этой статьи, вложив наэто 18 часов(3 дня по 6 часов).

Вы можете развить вышеописанные навыки с нашей помощью: Освойте профессию инженера по продажам в сфере теплоэнергетики и начните влиять на промышленность РФ — запишитесь на бесплатное обучение с оплачиваемой стажировкой!

Позвоните или напишите в Телеграм или WhatsApp

Актуальные вакансии

Подписывайтесь на наш телеграм-канал и управляйте своим бизнесом точно.