Регламенты в отделе продаж

Регламенты – удивительная сущность в отделе продаж, их никто не любит, но без них можно даже не мечтать об эффективной работе. Рассказываю, как самостоятельно написать и внедрить рабочие регламенты и зачем они нужны.

Всем привет! Я Шутов Владимир, помогаю предпринимателям повысить выручку с помощью настройки отделов продаж. Веду канал в телеграм Не впарил, а продал, пишу про кейсы, продажи, рабочие инструменты увеличения продаж.

Как только в компании появился первый менеджер по продажам, он начинает совершать определенные действия для достижения результата – заключения сделки, называются они бизнес-процессы. В идеале, по крайней мере, это так)
Менеджер нарабатывает опыт: изучает продукт, наводит суету в смежных отделах, собачится с бухгалтерией и службой доставки, оттачивает навык продаж и в итоге находит плюс-минус рабочие схемы для успешных продаж.
Собственник берет второго менеджера, и понеслось: смежные отделы опять работают на одного сотрудника, который не знает, как сформировать счет-фактуру и подписать акт, доставка по пять раз пересогласовывает сроки и комплектацию, клиенты нервничают и негодуют.

Дальше еще интереснее, функционал дублируется, частично теряется, менеджеры перекладывают неинтересные задачи друг на друга и в итоге страдает общий результат.Единственный выход – создание и внедрение регламентов отдела продаж, то есть правил, пошаговых инструкций с описанием последовательности действий, которые дают нужный результат.

Регламентировать нужно все бизнес-процессы отдела, чтобы исключить вредную самодеятельность.
У точки на рынке бизнес-процессы довольно простые: вовремя открыться, разложить товар, мотивировать покупателей, организовать примерку на картонке, взять деньги, посчитать сдачу, собрать товар, закрыть контейнер.
Однако и здесь можно накосячить: если не следить за товаром, его могут украсть или испортить, при примерке покупатель может упасть, ушел на обед – остался без продаж.
Поэтому хозяин точки дает продавцу четкие указания, как начинать рабочий день, что делать в течение дня и как его заканчивать. Если хозяин заморочится и опишет свои наставления, это будет регламент.

Начать надо с назначения крайнего)) Нужен один ответственный сотрудник, который будет координировать работу по созданию регламентов и контролировать сроки. Даю подсказку: это может быть РОП или старший менеджер.
Потом всем заинтересованным и принудительно назначенным нужно определиться с форматом: это будет один объемный документ, который охватит все бизнес-процессы или отдельные регламенты на каждый случай жизни. Чистая вкусовщина, однако есть психологический нюанс, пробакланить задачу проще, если сразу замахнуться на всеобъемлющий свод правил. Легче постепенно создавать отдельные регламенты, которые при необходимости можно будет объединить в один.
Ну и всё, полдела сделано, осталось всего-ничего: выявить бизнес-процессы и описать их, соблюдая оговоренные заранее сроки)))
Хороший вариант – поручить сотрудникам самим описать их деятельность, потом систематизировать их лучший опыт и включить в регламент.
Что обязательно включить в регламент:
1.Термины и их значение
2. Структура компании
3. Правила поведения на рабочем месте
4. Описание процесса продажи
5. Скрипты и методики продаж
6. Правила работы в СРМ
Стоит иметь в виду, что даже самый подробный регламент сам себя не выполнит, его нужно внедрить.

Строгость законов компенсируется необязательностью их выполнения – это когда регламенты есть, но только в виде документов, а некоторые сотрудники их в глаза не видели и даже не догадываются об их существовании.
Представьте, что вам предстоит длительный отъезд туда, где нет связи, например, в Арктику. Вы опасаетесь, что за время вашего отсутствия команда доблестно развалит бизнес. Опасения не напрасны, потому что в отпуске вы постоянно на связи, телефон разрывается от звонков и сообщений. Отъезд отменить не вариант. Что скажете команде?

Правильный ответ такой: «Действуйте по регламентам».

Чтобы команда не впала в ступор, регламенты нужно внедрять и контролировать их исполнение, тогда необходимость выполнения правил запишется на подкорку головного мозга и каждый салабон будет знать, что ему делать и как действовать в стандартных ситуациях.

Начать надо с простого: издать приказ о введении регламента и ознакомить всех сотрудников под подпись. Так вы избежите ошибок из-за незнания закона, да, оно не освобождает от ответственности, но зачем нам лишний головняк?
Инструкции добровольно никто не читает, поэтому подпись в приказе не гарантирует, что сотрудник понял и принял. Он должен знать регламент. Не обязательно заставлять учить наизусть (это же не устав в армии), но дух и смысл документа он должен усвоить и уметь воспроизводить правила близко к тексту. Если есть время и желание, можно заморочиться составлением теста, это сократит скорость проверки знаний.
А дальше планомерно и нудно добиваемся применения знаний на практике. Это самая сложная часть, но тот, кто проходит этот путь до конца, обретает силу и мощь))
Делюсь рабочим лайфхаком: на каждый вопрос сотрудников по рабочим процессам отвечать «Смотри регламент».

В первое время будет больно, процессы могут затормозиться, сотрудники могут перегреться, но это будет недолго. Довольно скоро они перестанут задавать одни и те же вопросы, потому что поймут, что все ответы содержатся в регламенте, и ваша жизнь заиграет новыми красками. Вы сможете хоть на Луну улететь без риска вернуться к руинам бизнеса.
Но самое главное правило – начать нужно с себя, тут как с детьми, только личный пример)

Приглашаю в мой телеграм канал Не впарил, а продал – пишу о продажах и не только, заходите посмотреть и оставайтесь).