Наконец то что-то действительно полезное, очень здоровская статья вышла!
Подскажите по вопросам, если не сложно: 1. сколько человек в группе? что будет если в одной 3, а в другой 4 человека? kpi же размывается 2. что будет, если оператор записал на мрт человека, передал заказ в клинику, а там ответ пришел, что время это занято, не можем взять 3. если оператор обработал клиента, он сказал, что подумает, потом перезванивает и заказывает. Как считаете такие моменты? Кому в итоге продажа засчитывается? 4. как вы распределяете звонки между операторами в группе? По очереди или рандомно? 5. Новичков сразу в группу засовываете? (тогда конверсия группы падает, а тут соревнования, остальные косо смотреть не будут?) 6. у вас так понимаю фикс за работы +\-штрафы. Не пробовали за % от заказа делать? 7. Что будет, если оператор записал человека на мрт, т.е. полностью закрыл сделку, а он потом не пришел. Вы оператору как отказ ставите или продажу всеж? Влияет это на его конверсию (бонусы)?
1. Мы используем относительную метрику - среднюю конверсию, поэтому она никак не зависит от количества операторов в группе. 2. Перед записью оператор получает данные о свободных слотах в партнерском центре. ТЕ мы предлагаем клиенту только те слоты, которые свободны. 3. Конверсия засчитывается тому оператору, который записал. Мы не выясняем кто именно повлиял на принятие клиентом решения. Ну и благодаря тому, что поток звонков большой, у каждого оператора случаются ситуации, когда он записывает «подготовленного» коллегой пациента. 4. Распределяются от «лучших» к «худшим». Если сотрудник занят - звонк переходит следующему свободному. Но при этом у нас есть разные сценарии для разных источников лидов. 5. Новичков распределяем максимально равномерно в группы. 6. Мы думали об этом, но пришли к мнению, что эта схема нам не подходит. Текущая позволяет оценит оператора в моменте. 7. Конверсия, о которой мы говорим, это конверсия из звонка в запись. Приход мы отслеживаем и даем за него бонус.
Привет
Наконец то что-то действительно полезное, очень здоровская статья вышла!
Подскажите по вопросам, если не сложно:
1. сколько человек в группе? что будет если в одной 3, а в другой 4 человека? kpi же размывается
2. что будет, если оператор записал на мрт человека, передал заказ в клинику, а там ответ пришел, что время это занято, не можем взять
3. если оператор обработал клиента, он сказал, что подумает, потом перезванивает и заказывает. Как считаете такие моменты? Кому в итоге продажа засчитывается?
4. как вы распределяете звонки между операторами в группе? По очереди или рандомно?
5. Новичков сразу в группу засовываете? (тогда конверсия группы падает, а тут соревнования, остальные косо смотреть не будут?)
6. у вас так понимаю фикс за работы +\-штрафы. Не пробовали за % от заказа делать?
7. Что будет, если оператор записал человека на мрт, т.е. полностью закрыл сделку, а он потом не пришел. Вы оператору как отказ ставите или продажу всеж? Влияет это на его конверсию (бонусы)?
буду рад, если уделите время!
1. Мы используем относительную метрику - среднюю конверсию, поэтому она никак не зависит от количества операторов в группе.
2. Перед записью оператор получает данные о свободных слотах в партнерском центре. ТЕ мы предлагаем клиенту только те слоты, которые свободны.
3. Конверсия засчитывается тому оператору, который записал. Мы не выясняем кто именно повлиял на принятие клиентом решения. Ну и благодаря тому, что поток звонков большой, у каждого оператора случаются ситуации, когда он записывает «подготовленного» коллегой пациента.
4. Распределяются от «лучших» к «худшим». Если сотрудник занят - звонк переходит следующему свободному. Но при этом у нас есть разные сценарии для разных источников лидов.
5. Новичков распределяем максимально равномерно в группы.
6. Мы думали об этом, но пришли к мнению, что эта схема нам не подходит. Текущая позволяет оценит оператора в моменте.
7. Конверсия, о которой мы говорим, это конверсия из звонка в запись. Приход мы отслеживаем и даем за него бонус.