8 часов на передовой ритейла

62 коробки, 14 клиентов в очереди, 2 сотрудника на точке и 1 неработающий сканер. Как работает математика коллапса в обычном пункте выдачи заказов — репортаж из эпицентра.

Влетаю в помещение с огромным воодушевлением и жаждой поскорее отсюда уйти. Ну, как влетаю. Едва заползаю, видя длинную очередь очень довольных собой и жизнью людей.

Так со стороны и не скажешь для чего они тут: чтобы получить свои заказы или удалить ноющий, как ребенок одной клиентки, зуб. Женщина морщится и одергивает ребенка. На секунду кажется, что это подействует, но мальчик лишь повышает уровень громкости. Впрочем, никто не обращает на это внимания, и визги мальчика тонут в общем гаме голосов.

Пересиливаю огромное желание сделать вид, что просто ошиблась дверью и пытаюсь протолкнуться сквозь толпу людей к стойке.

Сделать это непросто – люди явно не горят желанием пропускать кого-то вне очереди, не совсем понимая, что этими действиями сами же эту очередь и задерживают.

- Куда вы лезете, ничего, что я тут стою?! – от дамы неопределенного возраста прямо-таки разит всем выказанным и невысказанным неудовольствием. Хотя, конечно, может дело во вновь сломавшемся кондиционере.

Тем не менее, свое пожелание уйти куда подальше от прохода в служебное помещение я, конечно же, оставляю при себе. Рейтинговая система полностью связывает по рукам и ногам, не давая возможности фантазии разойтись не на шутку в поисках достойного ну или около достойного ответа.

Решив просто промолчать, пытаюсь продолжить путь, но чувствую, как меня почти нежно хватают за локоть. Ну что за день?

Женщина, вцепившаяся в мою руку, как тонущий человек в спасательный круг, явно не намерена спустить мне такую вопиющую наглость.

Я даже не успеваю осмыслить ситуацию, как со склада вылетает моя коллега – Юля – с огромной кучей товаров и полностью переключает мое внимание на себя.

- Девушка, тут вообще-то не все! – недовольно ворчит какая-то женщина. Разглядеть ее, к сожалению, не удается, но я почти наяву вижу недовольно сморщенный нос и выпяченную нижнюю губу.

Согласно киваю ее словам и, вежливо распрощавшись с массажисткой, что так учтиво размяла мне руку, тихо вопрошаю у приятельницы, почему она все еще не отрастила себе дополнительные руки. Учитывая тот факт, что чуть ли не каждый третий клиент произносит эту поистине гениальную фразу, наличие ещё пары рук могло бы значительно сэкономить время и нервы.

Быстро переобуваюсь и, смиренно выходя в клиентскую зону, бросаю взгляд на огромные электронные часы, что удручающе мигают и показывают чересчур непристойные цифры. Время тянется до ужаса медленно.

В помещении душно, но дверь не откроешь: на улице еще хуже. К четырем часам дня поток людей истончается. Мы с Юлей сходимся во мнении, что это лишь затишье перед бурей и пока нет людей, быстренько моем полы на складе и в клиентской зоне.

Только сейчас обращаю внимание на новый ряд ячеек и удивленно качаю головой. Меня не было около 12 дней, а на складе уже прибавилось порядком 50 мест. Не то чтобы я сильно переживаю – все еще надеюсь, что сегодня вышла на помощь в последний раз. Стараюсь не думать о том, что уже около месяца говорю себе это.

Начинаю просматривать отзывы, которые клиенты оставили сегодня. «5 звезд – доброжелательные девушки, помогли определиться с нарядом». С улыбкой вспоминаю милую старушку, с которой около получаса провозились, пытаясь объяснить принцип работы приложения и заодно помочь с выбором платья.

- В воскресенье у нас с мужем сапфировая свадьба! Соберемся всей семьей, отдохнем. Сын с Германии даже приедет, представляешь! Правда, это была тайна, но мне мой ненаглядный почти сразу все разболтал. Сколько живу с ним – а это ни много ни мало 45 лет – этот старик так и не научился держать что-то в секрете!

Читаю дальше: «1 звезда – все». Что «все» то? Видимо, это так и останется тайной, покрытой мраком.

Закрываю вкладку с рейтингом и вижу подъезжающую фуру с приемкой. Грустно смотрю на Юлю, Юля смотрит на фуру, фура, а точнее ее водитель слишком доволен выражениями наших лиц, чтобы скрыть радостную улыбку.

- Давай дверь закроем? – без всякой надежды предлагаю я.

- Не поможет, у него ключ есть – обреченно вздыхает коллега. – Хотя попробовать, конечно, стоило бы.

Начинается выгрузка товара, а значит, начинается и самая веселая часть смены. Насчитываю 62 габаритных товара и 14 сборных коробок, в каждой из которых по 30-60 вещей.

Нужно каким-то образом принять и разложить все это в течение 2 часов и, что немало важно, пережить огромный наплыв клиентов, который ожидается после 5 вечера.

Я остаюсь на выдаче заказов, Юля идет принимать товары. Время тянется уже не так медленно, но лучше от этого не становится.

- Девушка, вы меня понимаете или нет?! У меня в приложении появился статус «выгрузка водителем на пвз»! Я ехала сюда на такси не для того чтобы слушать ваше мямленье! Выдайте мне мой товар! – закипает девушка.

Я уже несколько раз объяснила, что ее товар в одной из 14 общих коробок и что приходить нужно только после статуса «готово к выдаче».

- Так возьмите и найдите мой заказ в коробке! У меня там синее платье по колено! Что сложного то?! – тяжело вздыхаю и зову Юлю. Теперь уже она говорит с клиенткой, а я выдаю товар другим.

Все люди абсолютно разные и запросы у них тоже разные. Кто-то приходит с просьбой помочь разобраться в приложении, кто-то просит продать ему чужой товар, кто-то приходит чтобы узнать о работе. Но последних, конечно, не так много, как хотелось бы.

Пытаюсь просканировать код с телефона очередной клиентки и вздыхаю: сканер снова барахлит. Приходится несколько раз постучать им по столу, чтобы эта чудомашинка снова начала работать. Сканирую код. 28 товаров. Два мешка корма по 15 кг - это 30 кг мертвого веса. Оцениваю взглядом хрупкие плечи клиентки. Интересно, она вообще представляла, как будет тащить эту гору домой? Но спрашивать не решаюсь, у девушки слишком уж красноречивый взгляд.

- Девушка, у меня в заказе еще товары есть! – Снова киваю. Такими темпами, кажется, скоро стану болванчиком.

Пока Юля выносит оставшуюся часть заказа, пытаюсь вспомнить, сколько раз сегодня уже говорили эту фразу. Выходит 13 – это чуть меньше, чем было в мою прошлую смену.

Но до конца рабочего дня еще пара часов, а значит, пара-тройка таких нетерпеливых людей еще будет.

- Недостаточно средств на карте, – говорю уже какой-то следующей девушке, когда пытаюсь провести оплату.

- Вы шутите?! Попробуйте еще раз! – девушка повышает тон, словно это может повлиять на сумму на ее карточке.

Результат, на удивление, тот же. Распространяя вокруг себя волны неудовольствия, девушка обвиняюще тычет в меня пальцем.

- Больше не буду у вас ничего заказывать! – уходит, громко хлопнув дверью. Можно подумать, я бы стала тут работать, если бы у меня был свой интернет-магазин.

День близится к своему логическому завершению. В помещении по-прежнему душно, но на улице ситуация всё еще намного хуже. Начальница обещает вызвать мастера, но вот когда именно – умалчивает.

Я мою полы, коллега принимает последнюю – ну, мы на это надеемся – на сегодня клиентку. Юля выносит товары, и женщина, сразу же встрепенувшись, словно только очнулась ото сна, тараторит:

- У меня в заказе еще полка есть!

Я смотрю на часы. До конца смены – 2 минуты. Юля уже мысленно дома. А клиентка упрямо тычет в телефон:

- Вот же, тут написано!

Я машинально киваю. Полка. Конечно, полка. Куда же без неё.