Пока вы молчите, вас уже закопали

HR-директор компании Newstaff Олеся Бормотова — о том, как не потерять лицо в публичном поле и что нужно сделать, чтобы плохой отзыв не стал точкой невозврата.

Я работаю в HR уже больше 10 лет. За это время я увольняла сотни людей, читала тысячи отзывов и не раз наблюдала, как из одной жалобы вырастает медийный кризис. Иногда он имел под собой основу, иногда — на пустом месте. Но вывод получался всегда один: молчание стоит слишком дорого.

В этой статье я расскажу, как компании теряют лицо из-за одного комментария. И что нужно делать, чтобы ваш бренд не оказался в «зоне отмены».

Интернет устроен несправедливо: на один хороший отзыв приходится пять плохих. Почему? Потому что негатив — громкий, липкий и долгоиграющий. Он цепляет эмоции, разлетается по соцсетям, попадает в Telegram-каналы, индексируется в поиске. А если вы на него не отреагируете — всё может стать ещё хуже. Один отзыв может забрать у вас отклики, клиентов, партнёров и репутацию. А вы даже не сразу об этом узнаете.

Однажды мы увидели жалобу в соцсетях, адресованную нашему клиенту. Тон был резкий, с обвинениями и деталями. Это был момент, когда стоило включиться, дать комментарий, проявить участие. Но компания решила переждать.

Неожиданно для всех через пару дней пост стал набирать обороты. Его подхватили телеграм-каналы, начали цитировать в новостных изданиях, обсуждать в комментариях. Спустя 2 недели репутация компании пострадала настолько, что она потеряла 15% в продажах.

На этом этапе пришлось публиковать официальные извинения, пытаться все объяснить и гасить волну. Репутацию восстановили, но ценой, которую можно было не платить, если бы отреагировали вовремя.

Не обязательно оправдываться. Достаточно — проявить ответственность.

Это моя «любимая» история. Когда руководитель или HR лично приходит в комментарии и начинает спорить с недовольным бывшим сотрудником: «вы сами виноваты», — можно сразу выключать свет.

Я понимаю эмоции, я сама их чувствую. Несправедливость задевает. Но даже если вы правы, выглядеть вы будете проигравшим. Люди не читают аргументы — они считывают агрессивный тон.

Помните, что любая публичная перепалка делает бренд слабым. В интернете нет победителей. Там есть только токсичный след.

Подписали NDA и думаете, что теперь сотрудники будут молчать? Спойлер: нет.

NDA — это хорошо. Но не надо питать иллюзий: если человек захочет рассказать что-то плохое, он расскажет. Он может не назвать имён. Всё остальное — намёками, через обтекаемые формулировки, в анонимных чатах — напишет и донесет.

На самом деле работает только одно: если вы будете делать так, чтобы ничего стыдного и порочащего вас как работодателя не было. Вместо того чтобы уповать на юристов, нужно следить за тем, что вы внутри компании создаёте: культуру, повестку, отношения. Меньше поводов для обиды — меньше негатива в отзывах.

И параллельно работайте над тем, чтобы создавать позитивный инфоповод. Потому что когда в сети много хорошего, один негативный голос теряется.

Удаление отзыва — совсем плохое решение. Это сработает как триггер. Ведь есть возможность сделать скриншот. И всё, что вы только что пытались замять, может стать в разы резонанснее и громче.

Вот история из моего опыта: на одной площадке появился неприятный отзыв. Работодатель не стал на него отвечать, просто написал в техподдержку и добился удаления. Через сутки в скандальном Telegram-канале появился скрин отзыва и ядовитый разоблачительный пост: «Вот как здесь заметают следы».

Если вы удаляете отзыв, не оставив комментарий или объяснение — вы официально признали вину. По крайней мере, так это будет воспринято.

Если ваш антикризисный план звучит как «посмотрим по ситуации» — значит, у вас нет плана.

У вас должен быть чёткий, прописанный алгоритм.

Если вы думаете об этом, когда скандал уже разгорелся, — вы опоздали.

Делюсь удачным кейсом из моей практики.

Один бывший сотрудник IT-компании написал на форуме, что руководство якобы задерживает премии. Пост быстро стал заметным — обсуждение пошло, просмотры росли.

Компания обратилась ко мне за советом. Что мы сделали:

В результате через пару дней пост был удалён. При этом другие сотрудники начали писать комментарии в поддержку компании. Уважение к бренду только укрепилось.

Кстати, параллельно мы помогли быстро закрыть две критичные позиции, так как самостоятельно у HR-отдела сделать это не получалось: негатив стал отталкивать кандидатов.

Восстанавливать доверие — это важно не только для внешней коммуникации, но и для оперативного подбора. Иначе бизнес встаёт.

Самая крепкая защита — репутация, которую не надо защищать.

Подбор персонала — тоже часть HR-бренда. Когда мы проводим первичное интервью, кандидат считывает всё: тон общения, скорость реакции, стиль переписки. Сильный рекрутмент — это ещё и сильная репутационная оборона. Потому что часто всё начинается с того, как вы отвечаете на первое письмо соискателя.

Потому что лень. Потому что хорошее — воспринимается как норма. Потому что в отличие от негатива, позитив не требует реакции.

И именно поэтому вы должны его собирать и делать видимым.

Я не верю в безупречные компании — их просто не существует. Ошибки случаются у всех. Но я верю в зрелые реакции: в бизнес, который умеет признавать промахи и вовремя извиняться; в HR, который не боится выходить в комментарии и отвечать спокойно, вежливо и по делу; в бренд, который не маскирует проблемы улыбкой, а честно работает над тем, чтобы их устранить. Настоящая сила компании — не в иллюзии безупречности, а в умении превращать критику в развитие.

Если вы чувствуете, что в вашей компании пора наводить порядок в найме, коммуникациях и обратной связи — команда Newstaff готова помочь. Подбираем сотрудников не только по скиллам, а по ценностям и потенциалу, выстраиваем процессы, которые выдерживают нагрузку и остаются устойчивыми даже в кризисных ситуациях. Такой подход превращает HR в стратегический инструмент роста бизнеса.