Мотивация продавцов (и не только): кнут и пряник или что-то более эффективное

Обратная связь и качество коммуникаций между линейными продавцами и РОПом/тим лидом является одним из самых важных инструментов управления отделом продаж (да и любым другим отделом) и его показателями эффективности.

При этом на практике происходит не все так просто, как может показаться на первый взгляд.

Работая с отделами продаж - до анализа звонков, crm итд., мы всегда проводим интервью: сначала с РОПом или непосредственным руководителем команды и затем с каждым сотрудником отдельно.

Как правило РОПы/руководители говорят, «что все ОК, продавцы работают, у сотрудников все есть для работы», «раз в месяц делаем индивидуальный обзор».

Общаясь же с продавцами, мы слышим очень простые комментарии:

«РОП выходит к нам раз в день»

«В основном спрашивает про цифры»

«Требует результат»

«Стали заставлять делать еще больше звонков»

При этом, когда мы общаемся с продавцами, которые, например, перешли в другую компанию вслед за РОПом, то слышим очень простые, но принципиально другие комментарии:

«Он (роп) классный»

«Всегда можно спросить»

«Узнает, как дела и пытается поднять настроение»

При этом все продавцы также отмечают требовательность результатам такого РОПа, но не в контексте «заставляет».

Негативные эмоции и выражения человек определяет в два раза быстрее, чем позитивные.

· От 22 % до 37% больше текучка кадров в компаниях сотрудники которых отвечали негативно на утверждение: на работе мой тим лидер (непосредственный линейный руководитель) заботится обо мне, по сравнению с компаниями, где на этот вопрос отвечали утвердительно.

· Продуктивность сотрудников, которые регулярно (не реже раза в неделю) не получают положительной обратной связи от непосредственного руководителя на 20% ниже, чем тех, кто регулярно получает такую обратную связь.

· При эксперименте в одной из частных клиник США увеличение положительных ответов на утверждение «Меня хвалят за мою работу» на 10 % отражается в увеличении на 11% положительных отзывов от пациентов клиники.

· Сотрудники, которые отвечали утвердительно на вопрос: «Отмечают ли вашу работу и хвалит вас непосредственный руководитель» - в 2.5 раза чаще соглашаются с утверждением – «за мою работу мне платят достаточно», по сравнению с теми, кто ответил негативно на первый вопрос.

Еще в 2002 году был проведен интересный эксперимент: сотрудникам дали возможность подделывать свои результаты работы для получения небольшой собственной финансовой выгоды.

Кейс работы положительной обратной связи в школе бизнеса:

Студенты бизнес школы изображали безразличие (не показывали, что слушают его, зевали, смотрели в телефон), когда профессор двигался вправо и изображали интерес (зрительный контакт, кивание головой, улыбка), когда профессор двигался влево.

К концу лекции профессор (сам не осознавая почему) стоял в левом углу аудитории. Дофамин и продажи.

Получение удовольствия – «наркотик» к которому стремится человек.

В ряде исследований было доказано, что поощрение руководством сотрудников, так же вызывает у последних выделение дофамина. И при регулярной позитивной обратной связи от непосредственного руководителя у сотрудника формируется желание «получать» дофамин снова и, самое главное, делать действия, которые приводят к поощрению.

Правильное поощрение руководителя/РОПа, вызывает правильное «привыкание» и желание повторить то, за что наградили.

Очень важно, что речь идет не о материальном поощрении или какой-либо награде, а именно признании качественно выполненной работы.

Кейс:

Было проведено исследование с 60 бизнес командами - оценивались коммуникации внутри команд при выполнении бизнес задач (комментарии, сарказм, взаимодействие внутри команды, используемые выражения).

Затем оценивалась результативность команд.

У команд, занявших верхние места по результативности позитивных комментариев внутри команды было в 5.6 раз больше, чем у худшей по результатам команды.))

Общайтесь с командой, и все будет ок)

Удачи и высоких продаж!