Единый источник истины: как сделали и отправили 10 диванов за свой счет

История о том, почему «все и так знают» — самый дорогой миф в бизнесе
Поделюсь историей одной мебельной компании.
Всё вроде отлажено: менеджеры продают, производство делает, склад отгружает. Пока не случился заказ на 10 диванов для сети кофеен.
Менеджер Аня договорилась с клиентом, что диваны будут с зелёной обивкой. Записала в свой блокнот. Производству написала письмо, отправила спецификацию старой версии, а там указан черный цвет. Потом вспомнила, что надо складу о заказе тоже сообщить, и написала в чат заведующему складом, что поступил заказ на 10 диванов в зеленом цвете, производство уже запущено. Зав складом скинул эту информацию в общий чат по складу в таком виде: По Аниному заказу на 10 диванов, надо отгрузить зеленые.
На производстве посмотрели спецификацию, где по умолчанию был чёрный цвет и иного не указано, и сделали чёрные диваны. Готовность написали в ответном письме: «Заказ №256 готов», добавили в копию склад.
Кладовщик Виктор Петрович почту прочитал, принял в работу «Заказ №256, 10 диванов». Отгружает чёрные. Чат Виктор Петрович не читает, потому что он "старой школы" и это все баловство, вот почта - это серьезно, туда всякую ерунду писать не будут.
Проходили? Это классическая работа без Единого Источника Истины. Когда у каждого своя «правда»: в блокноте, в почте, в чате и в памяти.
Что было дальше?
Через три дня раздаётся звонок: «Где наши зелёные диваны? Мы уже открытие переносим!».
Начинается разбор полётов. Менеджер винит производство, что не уточнили, ведь и так понятно, что спецификация старая, значит отправлена по ошибке.
Производство — менеджера, что не указала цвет, а кладовщик говорит: «Я по накладной работал, я ничего не знаю».
🤬Шеф в ярости, кричит, что Аня будет платить за эти диваны, а все остальные будут ей в этом активно помогать.
Как решили?
✅Внедрили единый источник истины — общий стандарт-форму заполнения заказа в CRM, с указанием всех спецификаций товара, при хоть одном незаполненном пункте, заявка возвращается на доработку.
По мере прохождения заказа через все этапы отработки, производство ставит статус "В работе", кладовщик ставит "Отгружено (дата)". Все видят цепочку в реальном времени.
Вы скажете, но это же увеличивает сроки, быстрее же сразу написать/позвонить? Да увеличивает, но устраняет издержки на ошибки, как у Ани. И это то, что сохраняет деньги.
Через месяц директор сказал: «Раньше мы разгребали ошибки по 2–3 дня. Теперь — 20 минут. И Виктор Петрович CRM освоил».
Вывод прост:
Единый источник истины — это не только про технологичные компании и "модную" автоматизацию. Это про то, чтобы менеджер, производство и кладовщик смотрели в одну заявку, а не в свои блокноты. И чтобы диваны приезжали того цвета, который ждёт клиент.
А у вас в компании есть своя «Аня» и разговоры про «и так понятно…»?