Как создать рабочую базу знаний своими силами: опыт команды саппорта Skillbox
Skillbox — это живой организм. Не проходит и дня, чтобы все оставалось «как есть». Как в таких условиях создать постоянно поддерживаемую базу знаний? Спойлер — на сто процентов нам пока не удалось это сделать. Но поделимся, что у нас уже получилось.
Зависит от сервиса. Мы работаем на западном рынке и осуществляем поддержку только в переписке. В стартапах до 1800-2000 обращений в месяц не всегда используется хелпдеск, но всегда есть личный контроль всех обращений тимлидом и/или менеджером. Шаблоны в гугл док, он у всех быстро работает. Может быть это неверное решение, но почему-то так :) Самые-самые распространённые ответы могут размещаться в корпоративной системе общения, Teams, например. Это быстро и удобно тоже.
Из хелпдесков, в основном, работаем во freshdesk.