Copywriter, editor. Head of Customer Support at Skillbox.
Взяли интервью у победителя конкурса для команд поддержки «Ниндзя саппорта 2023». Делимся, почему в Skillbox не возьмут безграмотного сотрудника, зачем раз в месяц команда играет вместе в игры, и какие ловушки ставят кандидатам в тестовых заданиях. А еще показываем «внутрянку»: системы автоматизации и повышения качества обслуживания
Сегодня хочу рассказать, как мы ввели чат-бота на основе ChatGPT, который отвечает студентам по нашей базе знаний и забирает 25% обращений на себя. Описала весь путь: как продумали логику его работы и встроили в обработку обращений без страданий для пользователя, какие выбрали показатели и цели, как их отслеживаем, про ошибки, радости и счастливый…
Написала в службу поддержки сразу после заказа, чтобы передали курьеру полный адрес — подъезд, этаж, код домофона и номер квартиры. «Все передали и выполним 👌»... А где курьер? «Он сообщил, что пришел на адрес *точно мой адрес*, но, к сожалению, данный адрес был неверным. Человек, который открыл дверь, сообщил, что не делал никаких заказов...Мы не…
Разбираю 13 способов пополнить свою зарубежную карту из России или находясь за границей на примере банковской карты Казахстана.
Уже есть несколько применимых материалов на эту тему на Т—Ж и vc.ru, но мне этого было недостаточно. Было много вопросов, связанных с конвертацией, способом оплаты отеля, снятием наличных, работоспособности карты «Мир», которая гордо заявляет о распространении на 11 стран, возможности оформить сим-карту в аэропорту и так далее.
Skillbox — это живой организм. Не проходит и дня, чтобы все оставалось «как есть». Как в таких условиях создать постоянно поддерживаемую базу знаний? Спойлер — на сто процентов нам пока не удалось это сделать. Но поделимся, что у нас уже получилось.
Сегодня расскажем, как команда из четырех человек, которая занималась поддержкой всего Skillbox, превратилась в Службу заботы о пользователях с двумя линиями и отделом качества.
К 2020 году компании уже поняли, что им нужна служба поддержки. Довольный клиент = рост прибыли. Но не все смогли построить команду, которая будет человеческим лицом компании и длить сотрудничество с клиентом.
Если оценивать стоимость целевого действия, реклама у блогеров может оказаться дороже нежели другие источники трафика. Но поскольку человек доверяет человеку, а не баннеру, то стратегически Influence Marketing поможет собрать вокруг бизнеса фанатов, а не просто покупателей. Фанат может закрыть глаза на недостатки, он любит вопреки и будет защищать…