Как создать рабочую базу знаний своими силами: опыт команды саппорта Skillbox

В Skillbox действительно много информации — сейчас это 162 профессии, 368 курсов, 710 кураторов и 400 тысяч пользователей. В 2021 году новые курсы выходили почти каждый день. Поддержке из 20 человек нужно ежедневно знать всё обо всём, чтобы вовремя ответить: что один из кураторов по курсу «Веб-вёрстка» ушёл на больничный, на «Копирайтинг с нуля до PRO» обновились модули, а в новом конкурсе, который запустил отдел маркетинга, победил Павел с лучшим дизайном упаковки кофе.

Skillbox — это живой организм. Не проходит и дня, чтобы все оставалось «как есть». Как в таких условиях создать постоянно поддерживаемую базу знаний? Спойлер — на сто процентов нам пока не удалось это сделать. Но поделимся, что у нас уже получилось.

Мечта о базе знаний превращается в реальность, когда:

Нет времени новым саппортам обучаться на практике

Поначалу, когда на чатах и в почте хватало по два человека, было достаточно времени на изучение матчасти и маршрутизации, сталкиваясь с живыми кейсами. Написать коллеге из другого отдела, подойти и спросить у руководителя, взять подсказку саппорта, который работает дольше тебя.

Но когда готовые агенты поддержки нужны вчера, понятно, что нет такой роскоши, как время на самостоятельное обучение. Нужно создать информативную и понятную базу знаний, с помощью которой можно выходить в бой с первых дней под присмотром тимлида.

Перешли на удалёнку

С переходом на дистанционную работу быстро «спросить у соседа» не получится. Это отражается и на скорости обучения новых сотрудников, и на поддержании единого уровня знаний у всех саппортов.

Устали от Google-документов и таблиц

Маркетинг создает таблицу с графиком вебинаров, учебный отдел с выданными сертификатами и телеграм-чатами, продюсеры с номенклатурой курсов. Кроме этого, есть много внутренних инструкций для команды саппорта: чат-руководство, гайды, регламенты. Как итог — саппорт завален огромным списком таблиц от каждого отдела, ссылки на которые надо всегда держать под рукой.

Большой ассортимент и много ответственных

Растет компания — увеличивается количество продуктов и ответственных за каждый проект. Сейчас в Skillbox 21 чат для коммуникации саппортов с другими отделами и 2000 сотрудников. На решение одного тикета может понадобиться не один отдел или коллега. Если знакомо, добро пожаловать в клуб «уточним и вернёмся в течение дня».

Таблица версии 2019-2020 выглядела так:

В начале 2021 года переделали и продолжаем пользоваться:

Кроме обновления самой категоризации групп обращений, расширили описание, прописали действия при каждом случае, нашли всех ответственных, которые нам нужны чаще всего, добавили ссылки на важные файлы и названия шаблонов.

Это стало нашей первой компактной версией базы знаний, с которой новые саппорты уже могли выходить на чаты и письма. Всем удобно — вся основная информация в одном месте.

Затем перед нами появились две задачи:

• Привести Google-таблицу с номенклатурой курсов в удобный для команды саппорта вид и добавить информацию обо всех обновлениях.
• Создать базу знаний на основе таблицы групп.

1. Выделили ответственных

В первую очередь мы выбрали из саппортов тимлидов и поделили их на направления: маркетинг, дизайн, программирование, управление, мультимедиа и игры. На них легла задача создания разделов с курсами и регулярное пополнение страниц.

Ведение базы знаний по группам обращений взяли на себя мы, группа качества.

2. Выбрали платформу

В компании стали использовать Confluence. Мы не сопротивлялись. В нём есть все, что нужно:

• создание иерархии страниц;
• вёрстка с помощью разметки;
• можно использовать эмодзи;
• делать якорные ссылки в любом месте страницы;
• макросы форматирования;
• удобный поиск.

В одной из прошлых статей я рекомендовала Notion. Им мы тоже пользуемся, но только группой качества — ведем квартальные проекты и ежедневные задачи. И оформили в нём несколько внешних инструкций для пользователей.

3. Создали первый шаблон страницы

Выписали все необходимые пункты, которые нам нужно знать о курсе, используя макрос «Раскрыть»:

4. Начали заполнять базу по курсам

В свободное время от чатов тимлиды начали переносить информацию из номенклатуры и паспортов программ, а также самое важное: новости об обновлениях модулей, курсов и рассылки. Пользователям бывает непросто разобраться — оставаться на текущей программе или перейти на новую. Саппорт находит условия перехода и даёт совет, учитывая прогресс на курсе.

Позже поняли, что использовать макрос раскрытия не очень удобно, — приходится каждый раз разворачивать пункты в поисках нужной информации. На деле быстрее пролистать страницу и зацепить взглядом нужную информацию. Поэтому сделали новые удобные шаблоны, чтобы информация размещалась на странице компактно и доступно:

5. Наладили коммуникацию с продюсерами

Вопрос в поддержку может прилететь по любому уроку, любого модуля, любого курса из 368. Предугадать такое невозможно и, соответственно, внести заранее всё в базу знаний не получится.

Сначала все саппорты ходили за ответами в Slack к продюсеру. А если с новой информацией ничего не сделать, она так и останется висеть в истории чата и ждать своего мастера поиска по мессенджеру. В какой-то момент и продюсеры устали получать от нас однотипные вопросы.

Поэтому тимлиды стали хранителями знаний своего направления: они знают все последние новости по обновлениям курсов, помогают в чатах разобраться с этим другим саппортам, и только они чаще всего напрямую общаются с продюсерами. Так мы смогли разгрузить коллег в тредах и облегчить работу себе:

• ответственный тимлид получает ответ продюсера;
• добавляет структурированную информацию в Confluence;
• тегает в треде команду поддержки, чтобы все хотя бы по диагонали прочли новость.

6. Создали базу знаний по группам

Каждой группе запросов посвящена отдельная страница. Начало страницы оформляем в едином формате в виде блоков и таблиц.

Здесь запросы и действия расписаны в более расширенном формате, чем в таблице групп. Пишем всех ответственных со ссылками и тегами, нужные каналы, почты и шаблоны. Ниже пишем подробную информацию по теме, кейсы и решения.

Кроме того, перенесли гайды и руководство по общению в чатах и на звонках. Возможности Confluence позволили оформить это симпатичнее — использовать разметку, макросы выделения для важной информации, примечания, предупреждения, подсказки:

За год ведения базы знаний, у нас получилось несколько разделов:

За блок технической поддержки отвечает тимлид второй линии.

В блоке Perfect Support лежит все, что касается развития команды — гайды, обучение, вебинары, про грамотность, инструкции по коммуникации и так далее.

Раздел «Работа с доступами» содержит схемы открытия программ для сотрудников, партнеров и холдинга. Блок большой, эти задачи выходят за рамки категории «Действия с аккаунтом» из-за множества тонкостей. Обучаем этому искусству отдельно и не всех, поэтому получился отдельный блок.

Отдельно отмечу, что мы пережили переезд с Atlassian на Pro версию. При этом едут эмоджи, местами форматирование, ссылки. Поэтому лучше задуматься о версии Confluence сразу, чтобы не делать двойную работу.

Да, мы до сих пор используем инновационные методы хранения информации — Google-таблицы. Тысячи купонов и запрос справок у ассистентов продаж перенести не получится. Таблица групп видится слишком объемной, чтобы уместить на компактную страницу. Вебинарная команда не сможет составлять расписание вебинаров с описанием, ссылками на лендинги и датами в календаре, предусмотренном Confluence.

Остаются вещи, для которых Google создал таблицы — здесь ничего не придумать. Для каждой информации найдется свой сервис. Главное, чтобы к этому сервису был доступ у всех сотрудников для удобной коммуникации, и вовремя предоставлять команде список всех необходимых ссылок для работы.

Например, мы оформили отдельную страницу в базе знаний со всеми ссылками на Google-таблицы, формы, документы, сервисы и загрузили это в html-формат для загрузки в закладки Chrome в два клика:

Да, зависим от человеческого фактора и ручного труда. Непросто уследить за каждым тредом, вовремя внести информацию, ничего не забыть. Тимлиды, помимо работы на чатах и в почте, стараются успевать заполнять страницы курсов.

Да, не все умеют/хотят пользоваться базой знаний, когда проще прийти в общий чат, тегнуть тимлида и получить ответ с минимумом кликов и нажатий клавиш. Хорошо регулярно рассказывать, что нового и полезного появилось на страницах. Наша команда начинает пользоваться всё чаще, регулярно находим новые и полезные поводы заглянуть в базу знаний.

Если представить наш опыт в виде чек-листа, вот что получится:

1. Собрать всю информацию, которая есть. Выложите на стол все страницы, лендинги, документы, которыми пользуется поддержка, чтобы понять объём работы.

2. Разделить на блоки. Разбейте на категории всю информацию: внутренняя, по работе с сервисами, продуктовая, по типам обращений.

3. Выделить ответственных. В некоторых компаниях нанимают отдельного knowledge-менеджера. Структурировать информацию, вычленять главное и лаконично доносить могут не все. Обратите внимание, что у ответственного за базу знаний должен быть вкус и небольшой навык дизайна, чтобы не было пустых неиспользованных пространств на странице, радужных шрифтов и кривой вёрстки.

4. Выбрать платформу. Попробуйте в тестовом режиме несколько сервисов и выберите свой, по душе.

5. Продумать и создать шаблон. Создайте несколько вариантов, протестируйте на удобство, дайте на оценку команде. Лучше всего сделать это на старте, прежде чем вы внесли 2000 номенклатурных номеров :)

6. Определить схему обновления. Пропишите, как будете поддерживать актуальность базы знаний и вносить новую информацию. Кто это будет делать, как часто, насколько это приоритетная задача.

7. Подумать, что ещё можете внести. А что не можете, и просто смириться с этим, собрав ссылки на единую страницу базы знаний и в виде закладок, чтобы было удобно вручать новеньким.

8. Ярко презентовать готовую базу знаний команде. Научите пользоваться, регулярно рассказывайте в общем чате об обновлениях и улучшайте структуру — база знаний должна быть живой.