почему МЫ теряем клиентов?

Существует множество причин, почему от вас уходят клиенты. И это не обязательно вина компании, иногда бывает, что не прав и клиент. Но все-таки чаще всего компании лишаются своих покупателей из-за мелочей и негативных эмоций.

Почему же клиенты уходят, даже если вы производите качественный товар или услуги? Причин может быть несколько:

Цена: очевидно, что если на рынке ваш товар или услуга не уникальны, то клиент может найти более выгодное ценовое предложение и уйти к конкурентам;
Дело в продукте: при хорошей цене и выгодных условиях покупки, клиентов может не устраивать ваш продукт или услуга;
Дело в сегменте: клиент может перестать приобретать товар или услугу, потому что ему это больше не актуально. Например, пока у человека есть аквариумные рыбки, он будет покупать для них корм.
Дело в обслуживании: привлекательная цена для покупки – важный критерий, безусловно. Но, когда клиенту не нравится то, как к нему относятся, он уйдет к конкуренту.

Довольно распространенными причинами ухода клиента могут быть безразличие и невнимательность сотрудника. И ситуация, после которой от вас ушли к конкурентам, не обязательно была скандальной. Это могла быть незначительная вещь, которая эмоционально затронула клиента. За всю историю вашей компании единственная ситуация безразличия и невнимательности по отношению к клиенту может стать тем моментом, когда клиент решит уйти от вас к конкурентам.

Приведу в пример свою ситуацию, когда один из банков потерял меня в качестве клиента как раз из-за безразличия сотрудников.

Однажды мне позвонил менеджер банка, клиентом которого я была, и предложил поменять мою карту Gold на Black. Я уточнила:

— Сколько это будет мне стоить? Меня вполне устраивает карта Gold, но черный цвет карты Black мне нравится больше.

На это менеджер сообщил, что переход на новую карту для меня будет бесплатен.

Конечно же, сотрудник не упомянул, что бесплатным обслуживание будет только первые шесть месяцев. Что я и выяснила, позвонив в кол-центр, когда обнаружила, что с моего счета сняли 5000 рублей за два месяца! (2500 рублей в месяц, и заметила я недостающую сумму только на втором месяце платного, как оказалось, обслуживания).

Разумеется. я пошла в отделение банка, чтобы разобраться в ситуации. Менеджер клиентского сервиса не принес извинении и даже не постарался понять, что я действительно не знала об условиях обслуживания. Он просто дал мне чистый лист, чтобы я написала жалобу. Я объяснила ситуацию и добавила, что, если мне не вернут деньги, я перестану быть клиентом банка. Для меня дело было даже не в снятой сумме, а именно в халатности сотрудника. В том, что он изначально не поставил меня в известность, а второй сотрудник даже не извинился.

На следующий день я получила e-mail от банка. В письме сообщалось, что я сама виновата в том, что не проверила стоимость пакета Black, составляющую 2500 рублей в месяц. Я пошла в банк, сняла деньги и закрыла счет. Это — короткая версия моего негативного клиентского опыта, о котором я более подробно рассказываю на своих тренингах.

Какие выводы можно сделать из этой ситуации?

Мне кажется, ошибки очевидны.

1. Если бы сотрудник с самого начала рассказал мне обо всех нюансах и стоимости услуг, я бы осталась клиентом банка.

2. Если бы сотрудник банка в офисе извинился и приложил бы все усилия, чтобы вернуть мне деньги, смотря мне в глаза и видя, что я говорю правду, я бы осталась клиентом банка.

3. Если бы банк принял решение вернуть мне деньги, я бы осталась их клиентом.

По статистике, каждый третий клиент отказывается от использования продуктов или услуг компании уже после первого неудачного опыта, даже если ему нравится продукт или бренд. Это значит только одно: вы должны делать все правильно всегда. Каждый день.

Я тоже числюсь в чьих-то сводках «потерянных клиентов». А вы?