Как в одиночку собрать базу знаний для 2000 сотрудников: кейс «ВкусВилла»

И чтобы никто не жаловался: «Верните Google-документы, нормально же всё было».

Привет! На связи команда TEAMLY. Мы создаём классную альтернативу Confluence и Notion для больших и маленьких команд. А ещё проводим открытые мероприятия, чтобы помочь другим компаниям эффективнее управлять знаниями.

На конференции TEAMLY выступила Софья Леськова из компании «ВкусВилл». Она поделилась реальной историей: как оператор поддержки в одиночку запустил базу знаний для 2000 человек.

Этот кейс стоит прочитать и линейным сотрудникам, и руководителям. Для амбициозных молодых сотрудников – почерпнуть вдохновение и круто изменить свою карьеру. Для руководителей – узнать реальные лайфхаки и ошибки во внедрении базы знаний.

Дальше расскажет сама Софья.

Меня зовут Софья Леськова, я администрирую базу знаний для горячей линии во ВкусВилл. Когда я только пришла в компанию, мы искали информацию в Телеграме, разрозненных гугл-табличках и документах.

Это было неудобно: пока копаешься в материалах, покупатель скучает в ожидании ответа от поддержки. Поэтому я создала красивую и полезную базу знаний, где оператор может найти всё. Даже потерянный заказ. Вот как у меня это получилось.

Я пришла работать во ВкусВилл оператором поддержки. В перерывах между ответами в чат-боте я собирала в один Google-документ всю информацию, которую нам давали на стажировке, в чатах, на уроках. Зачем?

У меня не было планов создать большую базу знаний и осчастливить всех операторов. Пока информации было мало – её несложно найти в Телеграме и гугловских сервисах. Главное – умение найти общий язык с покупателем. Но потом информации становилось больше, ожидание ответа на линии затягивалось.

Вторая проблема – моя личная боль. Однажды мне нужно было найти ответ среди последних актуальных новостей. Читаю. Всё гладко и технически корректно. Но понятней не стало нисколько. И не так просто найти человека, который бы объяснил.

Небольшая база знаний в Google-документах помогала решить эти проблемы. Чуть позже этот инструмент заметила моя наставница, и мы вместе предложили проект отделу обучения.

Я поделилась своими заметками с ребятами из моей группы стажёров. Один из них предложил платформу Notion, чтобы организовать на ней базу знаний. Это был первый тестовый запуск для группы из 15 человек.

Выбрали Notion из-за гибкого режима редактуры и тарифов. Обновить информацию можно было за пару кликов, и цена для маленькой команды была некусачей. Тогда мы не знали, успешным ли будет проект. Поэтому в сложной и дорогой платформе просто не было смысла.

В целом, у нас ушло где-то 2 месяца на презентацию, согласование и дальнейшую подготовку платформы. Мы собрали всю информацию в одном рабочем пространстве: актуальную, структурированную и доступную с любого устройства. Затем запустили нашу новенькую, начищенную до блеска базу знаний на всю горячую линию.
🎤 17 апреля мы проведём большую конференцию про управление знаниями и эффективную совместную работу.

Эксперты из крупных компаний SPLAT, ОАК, Аналитический центр при Правительстве РФ, ГрандМоторс, Инфосистемы Джет поделятся своим опытом: как им удалось создать рабочую систему управления знаниями в компании.
Участие бесплатное, но количество мест ограничено

Во ВкусВилле все устроено так: если ты предлагаешь проект, то сам его и ведешь. Либо он станет успешным и обрастет командой, либо провалится и даст инсайты. Инсайтами мне обходится не хотелось. У меня была цель: чтобы новая база знаний взлетела.

Почему линейному сотруднику доверили такой серьезный проект?

Принципы управления во ВкусВилл это позволяли. Вообще, у нас много проектов, которые инициировали и запустили сами сотрудники. Из внешних – кафе «ВкусВилл» и магазины-склады для формирования онлайн-заказов. Из внутренних — как раз база знаний.

1. Автономность. Вместо жесткой структуры у нас горизонтальная сетка взаимосвязанных самоуправляемых команд.
2. Доверие. Ценность и миссию компании формируют сами сотрудники. У нас нет жестких регламентов.
   
3. Эксперимент: лучше потерять на тестовом запуске, чем потом вытягивать убыточный проект.

После того, как мы объявили о запуске, я ждала реакции: «Вау, как удобно! Как мы жили без этого раньше?». Но реальность внесла свои коррективы.

❌ Незнание инструмента

Я поняла, что необходимо обучать работе с базой знаний. Даже если кажется, что инструмент интуитивно понятный. Например, вы дадите бабушке смартфон и попросите: «Бабуль, отправь фотку в WhatsApp». Она не поймет, что вы имели в виду. Просто нет схожего пользовательского опыта. И тут то же самое.

Мы говорили: «База знаний – это так удобно». Но мозг не воспринимает новую информацию как удобную. Именно старая информация, зарекомендовавшая себя на каких-то известных паттернах, кажется надежной. Поэтому первые два месяца наша база знаний была крайне непопулярной.

❌ Плохо работает поиск

Поиск на Notion не поддерживает морфологию русского языка. Было трудно к этому привыкнуть. Мне приходилось объяснять операторам: не вводите «стоимость пакетов», лучше искать «стоимость пакет».

❌ Не учитывали фидбэк

Недостаточно просто запустить продукт и доказывать его работоспособность. Вам необходимо понимать, что сработало хорошо, что вызывает негатив, а что попросту никак не используется. После того, как я начала собирать фидбек, я увидела, что в реальности обратная связь была крайне полярной.

С одной стороны, новички и стажеры в восторге от новенькой базы знаний. Вся информация в одном месте, все разложено по полочкам и описано понятным языком.

С другой стороны, лютое недовольство тех, кто привык к чатам и таблицам.Были даже призывы: «Верните гугл-доки. С ними проще». И их можно понять: действительно проще искать информацию там, где привык.

✅ Запустили обучение. Слава пасхалкам

Мы решили сделать обучающий курс по работе с базой знаний. Проблема была в том, что у нас на тот момент не было отдельных временных слотов для занятий.

У нас не было никакой автоматизации, только онлайн-встречи в реальном времени. Эти встречи были предельно короткими – всего 20 минут. Туда входили и теория, и практика, и обратная связь.

Чтобы люди не теряли мотивацию, я пользовалась простым инструментом поощрения в виде пасхального яйца. Например, было простое задание: перечислить результаты из поисковой выдачи по запросу «качество». И среди этих результатов была спрятана простая мотивирующая фраза. Это помогало включиться даже тем операторам, которые изображали бурную деятельность.

В конце обучения мы собрали обратную связь от тех же самых людей. И убедились на практике: любой инструмент хорош тогда, когда умеешь им пользоваться.

Казалось бы, все так хорошо – зачем что-то менять? Наша база знаний растет и развивается вполне успешно.

Ко мне даже начали приходить сотрудники с обратной связью и предложениями. Одна девочка рассказывала, как с помощью базы знаний ей удалось быстро решить проблему с потерянным заказом и сохранить покупателя.

Но после всем известных событий с Notion возникли проблемы.Смешно, но доступ мы потеряли 8 марта. Вместо чая с тортиками мы спасали наши данные.

В конце концов, мы просто устали от сидения на пороховой бочке и начали искать замену. Выбирали по таким параметрам: визуальный редактор, максимально похожий на Notion, кастомизация и работа техподдержки.

Из 15 платформ на рынке только 5 закрывали все наши потребности. Только 3 предложили нам кастомизацию. И только одна разделяла наши ценности. Это была российская платформа TEAMLY.

Да, на Notion остались десятки функций. Сложные базы данных, даже искусственный интеллект. Но при этом, мы перестали мучиться с неработающим поиском, мультиаккаунтами и необходимостью подстраиваться под инструмент.

💡Обучение

Мы поняли, что интуитивно понятных инструментов не бывает. Поэтому сначала нужно объяснить людям, как пользоваться базой знаний. Только после обучения они смогут оценить, насколько она удобная.

💡 Вовлечение

Очень помогли игровые механики и пасхалки. Небольшое поощрение помогло разбудить даже тех операторов, которые делали вид, что учатся.

💡 Простой инструмент

Мы не использовали каких-то сложных ИТ-платформ. У Notion и у TEAMLY простой и приятный интерфейс, которым хочется пользоваться. Визуальный редактор похож, поэтому люди быстро к нему привыкнут. Если вы сомневаетесь, нужно ли вам уходить с Notion или впервые запускаете базу знаний – на сайте можно протестировать бесплатную версию TEAMLY.

Благодаря базе знаний, работа реально идет быстрее. Раньше люди беспорядочно бродили по ссылкам. Теперь все можно найти сразу в базе знаний: готовые решения, кейсы, ответы на вопросы.

Но ценность базы знаний не только в том, чтобы работать “быстрее, выше, сильнее”. Расскажу одну реальную историю.

Однажды во время работы в техподдержке мне позвонила женщина. Она хотела заказать продукты для своего отца в дом ветеранов.
Дом был за городом, где не работала доставка ВкусВилл. Я не могла пройти мимо и попыталась ей помочь. Использовала материалы из своей базы знаний на Notion и связалась с куратором курьеров. Уже через час (я не вру!) мы расширили зону доставки и привезли продукты.
Эта женщина потом очень трогательно нас благодарила. Так что эта база знаний оказалась нужна не только мне. Она нужна этой женщине, нашим операторам и стажерам, которые придут к нам в будущем.

Получите больше инсайтов от топовых экспертов в сфере управления знаниями и не только.

🔗 Успейте зарегистрироваться. Не упустите шанс получить ценные знания!