Как правильно считать эффективность коммуникаций: метрики для CRM 2.0

CRM-системы давно перестали быть просто инструментом для хранения контактов. Сегодня это нервная система продаж: через нее проходят все обращения, сделки и взаимодействия с клиентами. Но вот парадокс: многие компании по-прежнему судят об эффективности CRM «на глаз».

Кто-то смотрит на количество сделок, кто-то на выручку, а кто-то просто радуется, что «все работает». Однако без четких метрик любая автоматизация превращается в иллюзию контроля: кажется, что система помогает, но на деле отдел может буксовать, теряя клиентов и время.

Современная CRM-система — это инструмент аналитики. И чтобы понять, насколько эффективно бизнес общается с клиентами, нужно не догадываться, а считать.

Воронки, рассылки, чаты, интеграции — все это выглядит впечатляюще на презентациях. Но настоящая польза CRM проявляется только тогда, когда можно ответить на вопрос: «Как это влияет на продажи и клиентский опыт?».

Метрики — это способ увидеть не только результат, но и процесс: где менеджеры тратят время, где клиент теряется, а где коммуникация действительно работает.

По данным McKinsey, компании, которые системно измеряют эффективность CRM-коммуникаций, повышают конверсию в продажу в среднем на 20–30%, а удовлетворенность клиентов — на до 40%.

Чтобы добиться таких результатов, важно выбрать не десятки показателей, а 5–7 ключевых — тех, что реально отражают динамику бизнеса.

Начнем с того, что ближе всего к цели — деньгам:

1. Скорость закрытия сделок. Метрика показывает, сколько времени проходит от первого контакта до подписания договора. Если этот показатель снижается — CRM работает правильно: процессы становятся прозрачнее, коммуникации быстрее, решения принимаются оперативнее.

2. Качество лидов. Не все заявки одинаково полезны. Если доля квалифицированных обращений растет, значит маркетинг и CRM-сегментация настроены корректно.

3. Время ответа на запрос клиента. Сегодня клиент не ждет. Исследование OpenMarket показывает: 83% покупателей ждут ответа на сообщение в течение 90 секунд. CRM должна фиксировать этот показатель и напоминать менеджерам, где теряется скорость реакции.

4. Уровень удовлетворенности (NPS). Опрос после сделки — простейший способ понять, насколько клиент доволен процессом. Если NPS падает, это сигнал, что проблемы не в продукте, а в коммуникации.

5. Повторные обращения по одной проблеме. Чем их меньше, тем лучше отлажена работа сервиса и тем выше качество ответов.

Эти показатели отражают, насколько CRM-система действительно упрощает работу отдела продаж:

1. Производительность сотрудников. Сколько заявок обрабатывает один менеджер в день. Рост этого показателя — признак того, что система помогает, а не мешает.

2. Качество данных. Процент заполненных полей, отсутствие дублей, актуальность контактов. Чистота CRM — это прямое влияние на продажи: если данные неточны, аналитика становится бесполезной.

3. Автоматизация рутинных задач. Сколько времени тратится на отчеты, напоминания, переносы статусов. Если CRM интегрирована с мессенджерами и платежными системами, эти задачи должны занимать минимум времени.

Даже самая технологичная CRM-система бесполезна, если ею не пользуются.

1. Adoption Rate (степень внедрения). Показывает, какой процент сотрудников активно работает в системе. Идеал — не менее 85%. Если ниже — значит, интерфейс неудобен или обучение проведено формально.

2. Уровень активности пользователей. Количество записей, звонков, встреч и сообщений в CRM. Чем выше вовлеченность, тем больше данных для аналитики и тем точнее прогнозы по продажам.

Современная CRM — это не только сделки, но и маркетинг. Особенно если система связана с мессенджерами и соцсетями.

1. LTV (Lifetime Value). Пожизненная ценность клиента: сколько он приносит бизнесу за весь период взаимодействия. Рост LTV — главный индикатор того, что CRM помогает выстраивать долгосрочные отношения, а не разовые продажи.

2. Retention Rate и Churn Rate. Коэффициент удержания и оттока. Показывают, умеет ли компания сохранять клиентов и возвращать тех, кто ушел.

3. AOV (Average Order Value). Средний чек. Если он растет — значит, коммуникация стала осмысленной, а персонализация работает.

Если CRM интегрирована с каналами вроде WhatsApp*, Telegram или Одноклассников, в игру вступают показатели, отражающие качество диалога:

Средняя открываемость сообщений в мессенджерах превышает 90%, а ответ получают более 60% сообщений — в несколько раз выше, чем в email. Эти метрики помогают понять, какие форматы вовлекают аудиторию, а где коммуникация теряет смысл.

Считать метрики — это половина дела. Важно, как их собирать.

Вместо десятка несвязанных инструментов Radist.Online предлагает единую экосистему:

Сервис собирает все коммуникации, показывает, на каком этапе теряются клиенты, и помогает понять, какие сценарии реально приносят продажи. Так отдел продаж видит не просто переписку, а цифровую картину общения, где каждая метрика работает на результат.

CRM 2.0 — это способ понять, как именно бизнес разговаривает с клиентами и насколько этот разговор эффективен. Когда показатели прозрачны, команда перестает работать «вслепую», руководитель видит реальную картину, а система перестает быть просто базой данных.

И тогда CRM действительно становится тем, чем и должна быть — инструментом роста продаж, а не просто красивой аббревиатурой.
Попробовать 3 дня бесплатно

*Принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещенной в РФ.