Консерваторы и новаторы: как тип клиента влияет на подход к нему

Первый контакт с клиентом определяет все ваши дальнейшие шаги. Провалили знакомство = создали себе кучу препятствий на пути к сделке. Преодолеть их потом будет гораздо сложнее, чем найти немного времени на подготовку к первой встрече. Достаточно одного: навести минимальные справки о потенциальном клиенте (или партнере) и понять, новатор он или консерватор. Передаем слово Александре Кудимовой, она немного подробнее расскажет об этих типах

Консерватор консерватору – рознь, поэтому мы здесь определим еще две ветки. Первая – классический консерватор. У них все выстроено годами. И даже если неровно, неудобно и нелогично, пока работает, они не считают нужным что-то менять.

Как правило, к изменениям таких клиентов подталкивают форс-мажорные обстоятельства. Яркий тому пример – пандемия. Даже если компания десятки лет работала исключительно в офлайне, из IT-технологий используя разве что собранный когда-то давно сайт, в условиях 2020-го пришлось поменять свои принципы и адаптироваться. Вопрос выживания.

Диалоги с такими клиентами, как правило, самые сложные. Первое, что нужно постараться сделать – построить диалог так, чтобы говорил ваш собеседник, а не вы. Не додумывать за него и не предлагать конкретные варианты, а просто слушать. Идеальных систем не бывает, вам важно понять, как устроены его бизнес-процессы, какие проблемы и боли беспокоят компанию.

Например, нам говорят, что Мария Ивановна не успевает обрабатывать информацию. Копаем глубже и узнаем, что она выполняет задачи и бухгалтера, и сисадмина, и офис-менеджера. Выясняем, какие процессы можем у нее забрать, чтобы не потерять сотрудника из-за выгорания и предложить безболезненное поэтапное решение

Поэтапное решение – самый подходящий вариант для этой категории клиентов. Не выдавайте все, что у вас есть сразу: и такое решение есть, и вот это можем. Это отпугивает. Ваша задача – аккуратно распознать реальную боль и предложить небольшое безболезненное решение. С него клиент сможет начать знакомство со сферой, которая пока ему непонятна. Мы в таких случаях, если чувствуем отклик от клиента, формируем дорожную карту, предлагаем MVP и постепенное внедрение. Так клиент понимает, что его услышали, что вам на самом деле интересно решить проблему, а не отправить поскорее КП и продать готовый и, возможно, избыточный для него продукт.

Второй подвид консерваторов – клиенты, которые понимают, что решать проблемы необходимо, но страшно. Они боятся ошибиться, так как не понимают, как это сделать правильно. Поэтому часто оставляют все, как есть.

Им важно объяснить, что внедрять новые решения в систему компании не больно, что вы понимаете, как это сделать. Вы – эксперт, на вас можно положиться. Для таких клиентов не стоит создавать систему, которая унесет их в космос. Здесь важно выявить боль и закрыть ее без избыточных функций и наворотов. Дать возможность «пощупать» продукт, поработать с ним. Намного легче решиться на внедрение, когда видишь что-то конкретное, осязаемое, а не эфемерное решение. Формат пилота или демо-версии и по цене не испугает, и не вызовет отрицания у сотрудников на этапе внедрения.

Теперь о новаторах. Первый подтип – условные новаторы. Они много слышат и читают в медиа о новых технологиях, но не имеют возможности вникнуть в вопрос глубоко, однако впитывают всю информацию. Отсюда рождаются неверные суждения.

Сейчас всюду говорят про цифровую экономику, искусственный интеллект и нейросети. Люди это потребляют и часто воспринимают как истину. И это объяснимо: в условиях нехватки времени погружаться в непрофильную сферу настолько, чтобы различать реальные факты и PR, нет возможности.

Когда мы приходим на встречу к такому клиенту, он ждет, что мы его чем-то удивим. А мы предлагаем простое, но функциональное решение проблемы. В ответ слышим что-то, вроде «А у вас есть что-то с искусственным интеллектом? А то вы какое-то стандартное решение предлагаете».

В этом случае надо аккуратно выяснить, что человек вкладывает в понятие «искусственный интеллект» и какую проблему он хочет с его помощью решить, каким образом. Опыт показывает, что чаще всего к окончанию встречи решение сводится к простым и заранее просчитанным алгоритмам.

Второй подтип – реальные новаторы. Они постоянно в поиске чего-то нового, они в теме. В их компаниях уже выстроены процессы на нескольких системах, поэтому они знают, о чем говорят. От таких клиентов обычно поступают уже более конкретные вопросы. Они часто смотрят с позиции сравнения уже установленного IT-продукта с новым.

Но опять же: идеальных систем не бывает. Уточните, какие моменты в системе работают не так, как хотелось бы, что нравится, а что хотелось бы улучшить. По итогу встречи вы можете прийти одному из двух результатов: первый – еще одно решение в компании, действительно, будет избыточным (и это ок), второй – в разговоре вы обнаружите проблему, которую можете решить.

Какой бы избитой уже ни была эта фраза, ее всё еще берут в расчет не все. К чему это? Вы можете идти на встречу с готовностью отрабатывать возражения, а можете просто постараться установить диалог, помочь человеку сформулировать проблему и предложить реальное решение. Нейрофизик Дженет Кроуфорд и по совместительству эксперт журнала Forbes однажды сказал, что более 90% решений мы принимаем на бессознательном уровне, эмоционально. Через такие медиаторы, как дофамин и кортизол, эмоции «отсекают» некоторые возможные цепочки принятия решений. И, как показывает практика, это реально так. Если с человеком приятно общаться, более вероятно, что мы ему расскажем о том, что нас беспокоит и тревожит.