QSOFT внедрил умного чат-бота для медицинского инфопортала: больше 70% вопросов решаются автоматически
Почти все пользователи ждут от современных компаний быстрых ответов и решений, особенно, когда дело касается здоровья. Но как брендам справляться с сотнями клиентских запросов ежедневно, не снижая качества обслуживания? Один из мировых лидеров по производству гомеопатических препаратов нашел выход, внедрив чат-бота с искусственным интеллектом (ИИ), разработанного digital-интегратором QSOFT. Решение позволило обрабатывать запросы пользователей круглосуточно, ускорив процесс и снизив нагрузку на специалистов. Подробности — в нашей статье👇🏻
О заказчике
Фармацевтическая компания «Буарон» — один из мировых лидеров в производстве лекарств и средств для ухода за собой на основе субстанций природного происхождения. В России бренд представляет 130 гомеопатических монопрепаратов и 10 комплексных лекарств, которые успешно применяются в медицинской практике. Группа «Буарон» располагает 20 филиалами.
Проблема: тысячи вопросов и ограниченные ресурсы
Ежегодно сайт инфопортала посещают более 300 000 человек: врачи ищут специализированную информацию, а обычные пользователи — сведения о препаратах, их применении и наличии в аптеках. При огромном объеме данных на площадке посетителям не всегда удается быстро найти нужный ответ.
Ранее многие запросы обрабатывались вручную, из-за чего часть из них оставалась без оперативного рассмотрения, теряясь среди новых сообщений. Компании требовался инструмент, который бы работал в онлайн-режиме круглосуточно, решая типовые задачи без вмешательства менеджеров, но при этом сохранял ощущение живого общения.
Решение: многоуровневый чат-бот с ChatGPT
Команда медицинского инфопортала и digital-интегратор QSOFT разработали чат-бота с многоступенчатой структурой и интеграцией с ChatGPT. Теперь запросы обрабатываются в режиме 24/7, а бот автоматически находит нужные ответы на портале.
Перед разработкой команда QSOFT проанализировала типичные запросы пользователей и создала для них простые и понятные сценарии ответов. На основе этого была спроектирована многоступенчатая архитектура чат-бота с набором популярных вопросов. Бот реагирует на контекст и выдает правильные ответы в зависимости от типа запроса. Если клиент задает нестандартный вопрос, бот автоматически подключает ChatGPT для дальнейшей обработки.
Функционал, который упростил жизнь клиентам
- Более 20 сценариев диалога — от поиска препаратов по симптомам и схем их применения до нахождения гомеопатических центров. Чат-бот понимает запросы пользователей, предоставляет оптимальный сценарий и генерирует более 100 различных реакций.
- Интеграция с ChatGPT — если вопрос выходит за рамки стандартных запросов, подключается ИИ, но со строгими ограничениями: чат-бот не дает никаких рекомендаций. В случае когда запрос не входит в его компетенцию, он направляет клиента на консультацию к специалисту.
- Резервный канал в Telegram — если ChatGPT не может удовлетворить запрос пользователя, чат-бот перенаправляет его в Telegram-канал для живого общения с оператором.
- Интеграция с CRM — клиенты могут оставлять контактные данные, которые автоматически заносятся в CRM-систему, обеспечивая быструю и эффективную обратную связь.
- Каталог товаров — доступ к составу, схемам приема, сертификатам и другой важной информации о препаратах.
- Оформление заказа — чат-бот учитывает предпочтения пользователя по доставке — на дом или в ближайшую аптеку — и перенаправляет на сайт для проверки наличия препарата и оформления заказа.
- Поиск медицинских учреждений — пользователи могут быстро найти ближайший гомеопатический центр, указав название города. Бот мгновенно предоставляет адрес, телефон и ссылку на сайт ближайшей клиники.
Результаты
Внедрение чат-бота в компании привело к заметным изменениям:
- Ежемесячно обрабатывается более 500 обращений.
- 70% запросов решаются автоматически, без участия менеджеров.
- Количество неотвеченных вопросов сократилось в 2 раза.
«Мы внедрили чат-бота, чтобы упростить поиск по порталу и получать более точные ответы на каждый вопрос. Ключевыми параметрами для оценки эффективности системы стали скорость обработки запросов и увеличение закрытых диалогов», — поделился Владислав Савинков, лидер проекта в фармацевтической компании «Буарон».
«Проект для компании «Буарон» — пример того, как искусственный интеллект может улучшить бизнес, не заменяя людей, а дополняя их. Мы продумали архитектуру так, чтобы бот мгновенно реагировал на запросы, но всегда оставлял клиенту возможность связаться с экспертом. Это баланс между технологиями и заботой о людях», — Виталий Чесноков, CEO QSOFT.
Внедрение чат-бота позволило медицинскому инфорпорталу улучшить качество сервиса, снизить нагрузку на операторов при первичном обращении и сократить операционные расходы. Благодаря гибкой архитектуре и модульной конструкции система легко адаптируется под новые задачи, что помогает компании масштабироваться и улучшать взаимодействие с клиентами.
Инструмент сделал общение с пользователями персонализированным и эффективным. Компания сохранила человеческий подход, устранив рутинные процессы, а клиенты теперь могут мгновенно получать ответы в любое время суток. Этот кейс доказывает, что даже в такой чувствительной сфере, как медицина, технологии могут стать надежными помощниками, если их грамотно внедрять.