Зачем CRM в контакт-центре?

Трудно представить нашу жизнь без контакт-центров. Когда у нас возникают вопросы к той или иной компании, в которой мы заказываем товары или услуги, мы сразу обращаемся к сотрудникам контакт-центров. Если раньше мы использовали только связь по телефону, то теперь для нас доступны все способы коммуникации.

Неудивительно, что рынок контакт-центров в России бурно развивается. Согласно прогнозам iKS-Consulting, отечественный рынок только аутсорсинговых контакт-центров в 2021 г. вырос почти на 18% и достиг отметки в 29 млрд руб.

При таком росте увеличивается количество звонков и операторов, поэтому многие контакт-центры уже задумались об автоматизации - прежде всего на базе CRM-платформы. В идеале специалист центра должен работать только с CRM: через нее он звонит, принимает звонки, обрабатывает заявки и заполняет опросные листы. Ведь автоматизация контакт-центра помогает компании прежде всего значительно сократить расходы. Но есть еще ряд задач, которые может решить автоматизация. Давайте рассмотрим самые важные.

Сокращение времени на обработку звонков и сообщений

Для каждого контакт-центра это самый значимый показатель эффективности. Ведь можно обслужить большее количество клиентов при таком же количестве сотрудников. Оперативная обработка всех входящих звонков и сообщений возможна только при наличии нескольких факторов: наличие истории взаимодействия с клиентом, которую сотрудник контакт-центра увидит в карточке в CRM-системе. Таким образом, он будет знать, как компания уже работала с клиентом. Затем, он может использовать автоматические скрипты для коммуникации с клиентом в разговоре или переписке. Дополнительно, CRM поддерживает умную маршрутизацию входящих вызовов и корреспонденции на ответственного менеджера. Это сокращает время ожидания ответа клиентом и повышает качество обслуживания.

Омниканальность

С помощью CRM-системы компании не нужно думать о том канале коммуникации, который выберет клиент. Телефон, электронная почта, мессенджер, SMS или соцсеть – все запросы клиентов попадут в систему и отразятся в едином окне оператора. В нем же регистрируются причины обращения, и все данные сохранятся в личной карточке клиента. Важный момент – сам клиент даже не будет знать об этом. Ведь ответ он получит там же, где он его написал или озвучил.

Анализ данных о запросах клиентов

Важная цель каждой компании – понимать, что нужно ее заказчикам. Наличие всех заявок в цифровом виде позволяет прямо в CRM-системе строить отчеты с часто встречающимися запросами и временем на их обработку. На основании этих данных компания может инициировать изменения. Например, в одном из наших проектов клиент – крупная частная школа, – столкнулась с постоянными вопросами на одну и ту же тему. Разместив эту информацию на сайте школы, руководство смогло снять нагрузку на сотрудников колл-центра, которые занимаются другими вопросами.

А в другом случае логистическая компания смогла сократить нагрузку работников контакт-центра после создания на сайте раздела с возможностью отследить местонахождение груза.

Возможность проактивно работать с клиентами

Колл-центр является одной из крупных статей расхода для многих компаний. В зависимости от вида бизнеса у организации может быть активный, продающий, контакт-центр или пассивный, поддерживающий, который фокусируется на послепродажном обслуживании и сервисе.

Автоматизация является неоспоримым инструментом работы для сотрудников продающего колл-центра. С помощью автоматизации сотрудник мгновенно видит перед собой карточку клиента и историю взаимодействия с ним, а автоматизированные скрипты подскажут правильное персонализированное предложение, которое должно заинтересовать клиента.

Контроль работы сотрудников

Менеджерам колл-центров автоматизация предоставляет широкие возможности контроля. Они могут контролировать и оперативно изменять загруженность операторов, при необходимости самостоятельно обрабатывать входящие сообщения, настраивать сценарии обработки звонков и создавать для компании единые стандарты общения с покупателями.

Например, в одном из проектов мы создали отчеты о работе каждого сотрудника – по количеству принятых звонков/сообщений, обработанных заявок и решенных проблем и времени, потраченных на это. Эти отчеты выводятся в компании на большие экраны в качестве своего рода доски почета. Кроме того, использование CRM-систем делает возможной запись телефонных разговоров. Таким образом, все они доступны для дальнейшего анализа и выявления недостатков общения оператора. В дальнейшем это используется для разработки эффективных скриптов переговоров. А прослушивание и оценка записанных разговоров, отслеживание активности, формирование отчетов о продажах помогают контролировать деятельность сотрудников и оптимизировать ее.

Очевидно, что современный и эффективный контакт-центр не может обойтись без автоматизации. Повышение лояльности, улучшение сервиса и безопасность взаимодействия с клиентами напрямую зависят от того технологического инструмента, который использует компания. И CRM становится лучшей технологией для того, чтобы решить эти задачи.

Автор - эксперт департамента CRM ГК "КОРУС Консалтинг" Татьяна Веселова