Единая цифровая среда: как ITSM/ESM решение 1С:ITILIUM оказалось центром управления аэропортом
Как крупнейший аэропорт юга России избавился от разрозненных сервисных систем и перешёл на отечественное ПО с помощью ITSM/ESM решения 1С:ITILIUM и экосистемы 1С:ТОИР. Проект внедрения уже номинирован в конкурсе «1C:Проект года» и лег в основу документального фильма «Аэропорт изнутри». Подробнее в статье.
Критическая инфраструктура аэропорта: когда IT-сервисы — вопрос безопасности, а не только удобства
Аэропорт — это высоконагруженный объект с плотной IT-инфраструктурой. Каждая система от стоек регистрации и багажных конвейеров до SCADA-узлов, видеонаблюдения и систем безопасности — входит в состав критической инфраструктуры.
Любой сбой здесь приводит к цепной реакции, которая может затронуть безопасность, регулярность рейсов, соблюдение нормативов. Если выйти из строя может даже кондиционер в зале ожидания, например летом при +35°C, то IT-служба должна видеть ситуацию сквозным образом:
- где произошёл сбой,
- какое оборудование или сервис затронут,
- какие SLA действуют,
- кто ответственный за устранение,
- как быстро эскалировать проблему.
На счету минуты, и это требует от сервисных служб не просто исправления поломок, а проактивного управления инфраструктурой.
Поэтапно рассмотрим, что было до запуска проекта на базе ITSM/ESM решения 1С:ITILIUM и после.
«До» — разрозненные системы и зависимость от иностранного ПО
В аэропортах группы компаний «Аэродинамика» до 2023 года сервисные процессы обслуживались разными решениями. Для IT-службы использовался зарубежный Service Desk от Ivanti, а инженерные активы управлялись в отдельной системе.
Такая модель позволяла частично автоматизировать ключевые направления, но имела два серьёзных ограничения:
- отсутствовала единая цифровая среда, в которой были бы связаны IT, инженерия и другие подразделения;
- сохранялась зависимость от зарубежных решений, что повышало риски кибербезопасности для критической инфраструктуры аэропорта.
Решение об интеграции сервисных процессов на базе 1С:ITILIUM как ядра ESM-платформы
В 2023 году «Аэродинамика» сделала стратегический шаг от разрозненных систем к управлению всеми сервисными процессами — IT, инженерией, HR, административными службами — на единой платформе.
Основную роль в этом сыграло внедрение российского ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM, которое было разработано и интегрировано компанией «Деснол».
Интеграция 1С:ITILIUM с 1С:ТОИР КОРП дала возможность использовать полноценный подход Enterprise Service Management (ESM), когда сервисами управляют централизованно — по единым стандартам, с прозрачными SLA и общей аналитикой.
1С:ТОИР – EAM-система для управления техническим обслуживанием и ремонтом оборудования от компании «Деснол».
Подробнее о том, как работает ESM-подход читайте по ссылке.
Как устроен сквозной ESM-процесс: от заявки в 1С:ITILIUM до устранения проблемы
Когда от стабильности и согласованности сервисов зависит надёжность всей инфраструктуры, то ESM-модель становится скелетом цифровой системы и обеспечивает ее устойчивость. Как это выглядит на практике, рассмотрим ниже.
Единый веб-портал. Сотрудники любого подразделения подают заявки через веб-портал 1С:ITILIUM. Это могут быть IT-запросы, HR-заявки или административные запросы.
Автоматическая маршрутизация обращений. Система сама определяет к какой категории относится заявка и перенаправляет её нужной службе. Если речь идёт о ремонте оборудования, обращение передаётся в 1С:ТОИР КОРП для создания наряда на ремонт.
Исполнение обращений и обратная связь. Профильные службы выполняют работы в своих системах, например в 1С:ТОИР КОРП, а инициатор видит весь процесс и финальный результат напрямую в 1С:ITILIUM — без лишних звонков и переключений между отделами.
Особое значение имеет единая база конфигурационных единиц (CMDB). В системе 1С:ITILIUM консолидировано более 85 000 единиц оборудования (КЕ) из трёх аэропортов — Сочи, Краснодара, Анапы. При поступлении заявки сотрудник не вводит данные вручную, а выбирает нужный объект из общего каталога оборудования. Это исключает путаницу. Исполнители сразу видят полную информацию — модель, серийный номер, технические характеристики. В результате диагностика проходит быстрее, а ремонт выполняется точнее.
Кроме того, единая база оборудования помогает анализировать его состояние: можно отследить, какие устройства чаще выходят из строя, какие уже требуют замены, и спланировать модернизацию заранее. Это не только экономит время, но и предотвращает потенциальные сбои.
Данная архитектура напрямую влияет на главный приоритет — стабильность и качество обслуживания пассажиров.
«После» — полная прозрачность и управляемость сервисных процессов в едином окне
Цена простоя в аэропорту — гораздо выше, чем в других бизнесах. Любой сбой может повлиять на безопасность и регулярность рейсов. Благодаря интеграции 1C:ITILIUM мы получили полную прозрачность: видим, кто, как и когда отрабатывает заявки, и можем гарантировать, что критические инциденты устраняются в течение пяти минут.
Экономический эффект после внедрения 1C:ITILIUM:
- Автоматизация 90% процессов обслуживания активов.
- Интеграция 300 единиц спецтехники.
- Обработка до 500 заявок в сутки.
- Сокращение времени простоя оборудования на 25%.
- Сокращение времени реакции на инциденты — от 5 минут.
- 8 подразделений компании подключены к единому Service Desk, включая IT, эксплуатацию, спецтехнику, инженерные системы.
- Скорость получения управленческой отчётности увеличилась на 60%.
Такой бизнес эффект не мог пройти мимо профессионального сообщества и был отмечен в ежегодной премии! Проект внедрения ITSM/ESM решения 1С:ITILIUM номинирован в конкурсе «1C:Проект года».
«1С:Проект года» — ежегодная профессиональная премия за лучшие проекты цифровой трансформации на платформе 1С с подтверждённым бизнес-результатом.
Фильм «Аэропорт изнутри» по следам масштабного проекта цифровой трансформации
Документальный фильм «Аэропорт изнутри» открывает зрителям сердце южного хаба — аэропорт Сочи! Где каждый рейс начинается с вида на пальмы, снежные вершины горного хребта и лазурное море. Но за этой красотой стоят сотни решений в секунду, алгоритмы, предсказывающие задержки. И команда специалистов, которая превращает работу аэропорта в идеально отлаженный механизм.
В фильме — практические примеры работы связки 1С:ITILIUM и 1С:ТОИР КОРП и интервью с управляющим директором аэропорта. Это не просто рассказ о программных продуктах, а живой пример того, как технологии меняют работу критически важного объекта.