Как превратить IT в управляемую систему: стратегия, команда и контроль
Даже самые амбициозные IT-проекты терпят неудачи — не из-за технологий, а из-за управленческих ошибок. В этой статье разберём, какие просчёты чаще всего совершают руководители, на основании кейсов General Magic. А также как правильно развивать команду и как с помощью прозрачной аналитики управлять работой IT-службы. Внутри — примеры реальных решений, рекомендации и инструменты из практики ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM.
Две ошибки IT-лидеров
С. Финкельштейн исследовал в своей книге «Ошибки топ-менеджеров» провалы компаний вроде General Magic — проект «карманного компьютера» 90-х, который обогнала Palm. Их ошибки актуальны для IT и сегодня:
1. «Слепота к рынку»
Команда General Magic игнорировала тренды. Например, рост интернета, чтобы угодить партнерам вроде AT&T. В итоге, технология умерла, не успев запуститься. Или Iridium потратила $5 млрд на спутниковую связь, не заметив, как сотовая связь стала глобальной.
«Плохой лидер верит, что успех прошлого гарантирует будущее. Великий — знает: технологии меняются, а слепота к трендам смертельна»
В стратегии IT важно иметь гибкое ITSM/ESM-решение, которое позволяет быстро подстраиваться под новые вызовы — масштабироваться, интегрироваться с ИИ и другими корпоративными системами компании, а также обеспечить контроль выполнения требований безопасности.
Пример — кейс «Аэродинамика», где внедрена интеграция ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM и экосистемы 1С:ТОИР КОРП.
2. Культ «гениального плана»
Руководители General Magic были уверены, что их язык программирования Telescript сам по себе перевернёт рынок. Они разрабатывали его как основу для карманного компьютера, но отказались упростить и адаптировать продукт под реальные запросы пользователей. Но... большинство идей позже реализовали другие — от iPhone до Siri.
Даже продуманная ITSM-стратегия — ничто без обратной связи от бизнес-отделов. Внедряйте Agile не только в разработке, но и в управлении сервисами.
В кейсе «Аникс» команда прислушалась к подрядчикам и заказчикам. Для того, чтобы упростить взаимодействие между подразделениями — внедрили электронные акты выполненных работ и автоматизировали документооборот. Благодаря этому бухгалтеры и подрядчики тратят меньше времени на согласования документов.
Как IT-руководителю развивать команду, не превращаясь в зануду
Одна из главных задач IT-руководителя не только строить стратегии и наводить порядок в сервисе, но и вдохновлять, учить, раскрывать потенциал команды.
Как это делать эффективно — подсказывает Сидни Финкельштейн в статье «Лучшие лидеры — великие учителя». Вот три принципа, которые можно применять уже сегодня:
1. Учите в действии, а не в теории
«Лучшие учителя не читают лекции — они создают условия для роста каждый день»
Как это реализовать в IT:
▪ Вместо сухого инструктажа — разбор реальных кейсов и инцидентов.
▪ Вместо «сами разберутся» — пошаговые алгоритмы и внутренняя база знаний.
▪ Вместо «обучение раз в год» — постоянная обратная связь с сотрудниками.
В 1C:ITILIUM можно настроить маршруты обработки заявок так, чтобы они сами подсказывали нужные действия. Подобная автоматизация уменьшает ручной труд и ручную обработку обращений, соответственно, снижает трудозатраты и повышает скорость обработки заявок.
2. Делитесь контекстом
«Великие лидеры объясняют не только что делать, но и зачем это важно»
Ваши сотрудники — не просто исполнители, они — участники роста компании. Расскажите, зачем IT автоматизирует заявки, почему важно фиксировать SLA, как их работа влияет на пользователей и бизнес.
Системы, как 1C:ITILIUM, помогают это визуализировать: отчёты, метрики, аналитику — всё прозрачно. Команда видит результат своего труда и начинает мыслить в категориях ценности, а не задач.
3. Создайте среду, где безопасно учиться
«Ошибки — это не провалы, а уроки. Важно не наказывать, а обсуждать и делать выводы»
Старайтесь создать атмосферу поддержки и доверие, где вместо выговоров — будет объективная картина, кто и где допустил ошибку. В ITSM/ESM-системе это фиксируется автоматически.
Разбор инцидента → выявление причины → добавление в базу знаний → обучение всей команды.
Как понять, кто в IT-отделе реально работает, а кто делает вид
Когда в компании нет системы — вся работа IT-службы как за кулисами: все что-то делают, но никто не понимает, что именно и с каким результатом.
Но те компании, которые уже сейчас используют сервисный подход имеют возможность посмотреть на работу службы поддержки как на ладони.
Руководитель получает объективную картину: кто чем занят, какие задачи в работе и где происходят задержки. Это позволяет не просто контролировать, а реально управлять нагрузкой — видеть, у кого перегруз, и перераспределять работу между сотрудниками.
Всё это благодаря удобным отчётам, которые формируются автоматически для планирования, контроля и реального управления.
Например, в 1С:ITILIUM отчет «Монитор руководителя» выводит оперативные данные об еще незакрытых обращениях и показывает их временное расположение относительно даты закрытия по SLA. Отчет обновляется автоматически и удобен даже для демонстрации на больших экранах.
Подробнее об отчетах ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM смотрите в статье по ссылке.
Хотите посмотреть, как работают такие подходы? Запишитесь на встречу с экспертом 1С:ITILIUM — разберём ваши задачи, покажем реальные кейсы и подскажем, как выстроить управляемую, гибкую и прозрачную IT-службу на базе сервисного подхода.