Кейс: Цифровая пролонгация ипотечных договоров страхования

В условиях колебаний в выдаче новых ипотечных кредитов среди страховых компаний обострилась борьба за текущих клиентов. Преимуществом стали: цена, скорость и качество коммуникации с клиентом. Процессы оформления первичных ипотечных договоров страхования у большинства страховщиков уже были автоматизированы, а вот пролонгация – нет.

Основной задачей страховых компаний становится трансформация процессов пролонгации по накопленному портфелю ипотечного страхования. Ипотека – процесс многолетний, каждый первичный договор превращается в последующие годы в пролонгацию. У каждого страховщика накапливается внушительный портфель бизнеса, которым надо качественно управлять.

Мы провели исследование текущих процессов пролонгации на предмет выявления ключевых проблем, их возможного решения, оптимизации временных затрат на оформление пролонгации в целом. По итогам обсуждения результатов исследования со страховыми компаниями мы разработали целевой процесс универсальной пролонгации.

1. Страховая компания теряет время и клиента из-за ручных процессов, конкурент был быстрее и договорился с клиентом

Ежемесячные потери по пролонгации 20–30% договоров.

· От 40% времени тратится на ручной расчет условий пролонгации и направление предложения клиенту (поиск информации для расчета, внесение итогов в рабочие таблички, формирование письма клиенту) .

· Около 10% времени тратится на ручное формирование и направление клиенту всех страховых документов и документов на оплату.

· От 15% времени тратится на согласование с андеррайтингом, в т. ч. дополнительный запрос документов у клиента.

В итоге, у представителей страховой компании остается мало времени на общение с клиентом либо их ответы приходят к клиенту слишком поздно.

2. Страховая компания теряет время и клиента, потому что агенты не могут сами пролонгировать договор с клиентом

Агенту необходимо сначала обратиться к сотрудникам страховой компании за всеми ручными расчетами, документами, согласованиями и, при необходимости, вернуться к клиенту с дополнительным запросом информации или документов. Это увеличивает время ожидания как для агента, так и для клиента и создает доп. нагрузку сотрудникам страховой.

3. В страховой компании слабо развита/отсутствует работа с возвратом ушедших клиентов

Если клиент отказался от пролонгации, то в следующем году его не берут в проработку, хотя вся основная информация по нему сохранена.

4. Страховая компания тратит много времени ручной ввод договоров пролонгации в учетные системы

Так как пролонгация происходит в ручном режиме, то и остальной процесс тоже в ручном формате: составление реестров на передачу в ОПЕРу, сбор и контроль подписанных экземпляров доп. соглашений, последующий ввод в систему.

· Сократить время на пролонгацию договора

· Дать возможность агентам оформлять пролонгацию

· Освободить время для своевременных коммуникаций с клиентом

· Повысить эффективность процессов за счет автоматизации

· Сделать прозрачный клиентский путь

· Автоматизировать процесс передачи договора в учетные системы

· Разработать подход по возврату ушедших клиентов

С целью решения выявленных проблем мы разработали цифровую пролонгацию ипотечного страхования.

Мы автоматизировали процесс пролонгации для агентов и сотрудников СК

В B2B-системе мы полностью исключили ручные расчеты условий пролонгации и формирование писем, запросы агентов на расчет.

Вся информация хранится в системе. Агенты могут сами оформить пролонгацию, провести согласование с андеррайтингом, система сформирует нужные печатные формы страховой документации/ ссылки/документы на оплату. Предусмотрена возможность направления через систему любых писем/ напоминаний клиенту как автоматически, так и пользователем в один клик.

Разработали автопролонгацию для клиента

Так как вся информация по клиенту в системе уже есть, то при наступлении очередного периода можно настроить автоматическую рассылку предложений на пролонгацию в виде ссылки на страницу В2С, где клиент самостоятельно может:

· Подтвердить актуальность своих данных и сразу оплатить страховой взнос онлайн

· Скорректировать остаток ссудной задолженности, получить обновленную страховую документацию (если она необходима) и сразу оплатить

· Направить любые вопросы через форму обратной связи на В2С-странице

Это эффективный подход по возврату ушедших клиентов в следующий год.

Настроили процесс контроля пролонгации

Если в определенные сроки от клиента нет оплаты или он направил вопросы, то система формирует реестры по таким договорам и представители страховщика своевременно связываются с клиентом (отработка возражений, ответы на вопросы, напоминания и т. п.) . При необходимости, информацию можно выгружать в виде отчетов.

Предусмотрели правила передачи информации по пролонгации в учетные системы

Необходимость ручных передач реестров и ввода отпала. Система в заданный срок передает определенные параметры в учетные системы.

В результате исследования мы разработали целевой процесс универсальной пролонгации и смогли полностью автоматизировать пролонгацию договоров ипотечного страхования:

· Цифровая пролонгация применима как для договоров, которые ранее были заключены в Jarvis X*, так и для старых договоров, информация по которым содержится только в учетных системах страховщика.

· Клиент сам может делать пролонгацию онлайн.

· Агент может пролонгировать договор без привлечения сотрудников страховщика.

· Полная автоматизация ручных процессов позволяет экономить операционный бюджет и перераспределять сотрудников на иные задачи.

· Цифровая пролонгация освобождает время на качественную работу с клиентами.

* Платформа Jarvis X – B2B-решение от Virtu Systems для оформления и продажи полисов ипотечного страхования сотрудниками страховой компании, партнерами и агентами.