Круги ада в поддержке Ozon: как у меня украли 400 бонусов за видеоотзыв, а бот запер меня в текстовом лабиринте
Пишу сюда, потому что стандартная поддержка Ozon окончательно превратилась в «клиентский ад», где живые операторы путают заказы и закрывают тикеты без ответа, а чат-бот уходит в глухую оборону, заставляя пользователя часами ходить по кругу.Суть проблемы проста: я потратил свое время и ресурсы, записал видеоотзыв на товар, получил за это честно заработанные 400 бонусов продавца (которые заявлялись как бессрочные), а потом они просто испарились.Ниже хроника того, как Ozon сначала «забыл» про свои обязательства, а потом технично слил клиента.Хроника «эффективной» поддержки Ozon
- Акт I. Пропажа.Я захожу в личный кабинет и вижу, что мои 400 бонусов конкретного продавца исчезли. Никаких покупок в этом магазине после начисления я не делал, списать их физически не мог. Пишу в поддержку.
- Акт II. Оператор Сувар и альтернативная география.Подключается первый оператор Сувар. Он радостно сообщает мне, что 18 мая я сделал заказ 47590688-0108 и вообще мне начислили баллы Ozon, а не продавца.Маленький нюанс: этот заказ был сделан вообще у другого продавца. К магазину, за отзыв которому мне начислили бонусы, он не имеет никакого отношения. Но Сувару все равно — тикет закрыт.
- Акт III. Оператор Арина и занимательная математика.Пробиваюсь через бота снова. Подключается Арина. Её версия: «Вы уже использовали их в заказе 47590688-0122».Второй нюанс: в этом заказе я действительно списал около 150 бонусов (приветственных бонусов совершенно другого продавца). Как израсходованные 150 чужих бонусов аннулировали 400 бессрочных бонусов за видеоотзыв — Арина объяснять не стала и тоже закрыла диалог.
- Акт IV. Бунт машин.Пытаюсь объяснить поддержке, что они путают теплое с мягким. Но натыкаюсь на глухую стену чат-бота. Бот Ozon просто ломается: на любые фразы «нужен оператор», «связь с оператором», «претензия» он присылает одну и ту же плашку из справки про бонусы продавца.Время ожидания оператора в этот момент вырастает с 8 минут сначала до 25, а потом и вовсе до 55 минут. Бот просто выживает клиента из чата, надеясь, что тот сдастся.
(Здесь идеально вставить скриншот твоей переписки, где ты пишешь «оператора», а бот отвечает «Введите свой вопрос еще раз»)Почему это не просто «глюк», а обман потребителя?
- Нарушение публичной оферты. Акция «Бонусы за отзыв» — это сделка. Я предоставил качественный контент (видеоотзыв), магазин получил продвижение, а я должен был получить скидку. Удаление бонусов в одностороннем порядке — это прямое нарушение условий акции.
- Отсутствие контроля качества поддержки. Операторы закрывают обращения без подтверждения со стороны клиента. Никто не вчитывается в цифры и названия магазинов. Скрипт закрытия тикета важнее решения проблемы.
- Сломанные алгоритмы чат-бота. Бот Ozon настроен так, чтобы максимально затруднить выход на живого человека, если у клиента нестандартный кейс.
Чего я хочу?Я хочу, чтобы официальные представители Ozon на vc.ru:
- Вручную проверили историю начислений и списаний по моему аккаунту именно в отношении продавца, у которого были заработаны бонусы за видеоотзыв.
- Объяснили, на каком основании были аннулированы 400 бессрочных бонусов.
- Вернули заслуженные бонусы на мой баланс.