Гайд по убийству клиентского доверия от Яндекс Банка

Основано на реальных событиях.

Вот только что столкнулся со клиентским сервисом от Яндекс Банка в действии. И она отлично работает для тех, кто:

Т.е. для таких как я. И вместо статуса премиального клиента (как это обычно бывает в настоящих банках) мне буквально «настоятельно порекомендовали закрыть счет» (скриншот #1). Пообщавшись в течение последних дней с их поддержкой, я вывел 5 важных правил, по которым, судя по всему, у них строится клиентский “опыт”. Делюсь с вами.

Правило 1. Блокируй не платёж – блокируй всё. А потом сделай это ещё раз.

На прошлой неделе я возвращал долг знакомому. Обычный перевод. Всё чисто, подтверждено, документально оформлено. А тут хоп, операция не проходит и далее следует полная блокировка приложения. Заметьте, не конкретного перевода, даже не карты. А всего: доступ к приложению, к средствам, ко вкладу. Я даже историю платежей не могу посмотреть. Только чат с поддержкой. Естественно всё это происходит без предупреждения и посреди дня. Очень удобно.Окей, предположим безопасность. Я присылаю селфи с паспортом, подтверждаю личность и спрашиваю в чате:

— Теперь могу сделать перевод?

— Да, конечно, – отвечает служба поддержки.

Пытаюсь провести этот же перевод и мгновенно происходит вторая блокировка!

Правило 2. Всегда подозревай клиента. Можно даже задним числом.

Теперь блокировка уже по другой причине: слишком много «рискованных операций».И банк просит предоставить документы задним числом на все переводы, которые до этого прошли успешно и без вопросов. Т.е. до этого вопросов не было, а сейчас они появились. Напомню, что посмотреть переводы мне негде, так как приложение заблокировано.Спасибо, мне как раз было нечем заняться в течение дня. Собираю документы по всему, что мог вспомнить, прикладываю договоры, акты, расписки. Банк их принимает.То есть, получается, операции были законными и не такими уж рискованными. Но логика «ты виноват, пока не докажешь обратное» – остаётся. Презумпция невиновности? Не, не слышали.

Правило 3. Извинения – для слабаков

Ура, мои деньги, которые я сам принес в банк, разблокированы. Это успех! Спасибо большое, о добрейший из добрейших банков! Но может быть кто-то захочет передо мной извиниться и уточнить, действительно ли рекомендация «закрыть счёт в банке» является золотым стандартом сервиса банка? Пытаюсь это прояснить.Несколько раз пишу в поддержку, чтобы со мной связался менеджер. Но такой услуги нет. Вместо этого мне предлагают написать письмо. Хорошо, что есть вариант написать его по электронке. Может оно и к лучшему. Пишу (скриншот #2). Излагаю там всё, что произошло.И вот поступает звонок из банка. Извинения? Не, не, нам надо установить вашу личность, чтобы удостоверится, что обращение именно от вас. Хотя я пишу с Яндекс почты, на которую зарегистрирован счет. Звонки происходят по несколько в день, потому что не сразу получается установить мою личность…

Правило 4. Обратную связь лучше игнорировать. Всегда.

В итоге после ряда звонков и писем мне таки ответили. Скриншот, традиционно, прилагаю – #3, чтобы вы не запутались. Просто БРАВО! Вы – лучшие!

Правило 5. Клиент всегда должен жить с ощущением, что его деньги не совсем его.

Финальный ответ Яндекс Банка, как вы смогли убедиться, был коротким и очень честным. «Если что-то покажется подозрительным — снова всё заблокируем». Точка. Это очень приятное чувство уверенности и комфорта, что мои деньги в полной сохранности. И ради моего удобства банк готов пойти на всё!

Теперь пытаюсь сформулировать слоган для такого сервиса. Может быть, вы поможете сделать это в комментариях? И да, не стесняйтесь этим постом делиться. Яндекс Банку очевидно нужна реклама, так как почти никто о нём не знает. А жаль, у них, кажется, большой потенциал.