Как правильно взаимодействовать с аудиторией через Telegram?

Заочное общение с клиентами – привычная механика для коммерческих организаций. Раньше этому служили стандартные форматы:

Однако работало это в одностороннем порядке. Магазин громко заявляет о себе, а потенциальный покупатель решает, хочет ли сделать покупку. Огромное количество рекламы от разных брендов лишь снижало фокус внимания.

Вот почему сегодня ключевой фактор привлечения и удержания аудитории – социальное вовлечение. И от карт с накопительными скидками компании все чаще переходят к форматам общения, наиболее популярным из которых сейчас является «Телеграм».

Необходимо оживить корпоративные каналы, собрав аудиторию и постепенно повысив ее лояльность. Методы привлечения выбирают, исходя из доступного бюджета:

При этом важно не количество участников, а качество взаимодействия с аудиторией.

Перед созданием канала в Telegram нужно выбрать, на какие точки планируете давить при общении с публикой. В этом помогает выбор статуса канала:

Второй вариант кажется более удобным, когда требуется высокая конверсия. Но если бренд делает упор на эксклюзивность, лучше поддерживать соответствующую атмосферу, создавая закрытые от случайных посетителей сообщества.

Кроме того, платформа «Телеграм» предлагает два формата общения с аудиторией:

В рамках чатов намного проще создать дружескую атмосферу, изменить отношение к компании в положительную или отрицательную сторону. Тогда как каналы больше подходят для информирования о важных событиях, а все обсуждения проходят в комментариях под конкретным постом.

Малый и средний бизнес, в котором нет большого потока новостей или возможности регулярно выпускать информационные посты, чаще фокусируется именно на чатах. В них также можно информировать клиентов о важном, но нет обязательства делать это на регулярной основе.

Обязательно наличие ответственного за ведение канала или администрирование чата в Telegram. Ответственность нельзя скидывать на продавцов или менеджеров по закупкам. Общаться с клиентами должны:

Они лучше других способствуют сохранению активности в чате, даже если рядовые участники предпочитают читать. Инициировать общение можно по-разному, и наиболее распространенные варианты:

Можно даже пересылать посты из схожих пабликов на интересные для аудитории тематики. Но лучше будет адаптировать и переписать их, чтобы чат в глазах подписчиков казался более интересным за счет уникальной подачи.

Не последняя роль в успехе Telegram-чата у хороших манер. Сотрудник, общающийся от лица компании, должен быть:

Желательно отвечать на запросы и вопросы оперативно, чтобы проходило не больше 15 минут. В случае работы по графику, обязательно оставьте часы работы, чтобы клиенты не волновались и не расстраивались.

Для повышения эффективности взаимодействия нужно понимать человека, а не пытаться навязывать свое видение. И следовать простым правилам:

Главное – убедиться, что правильно поняли проблему, а лишь потом предлагать решения. И для этого не стоит «давить авторитетом», используя сложные термины. Соблюдая баланс между вежливостью и доходчивостью, намного проще прийти ко взаимопониманию.

Чтобы опыт человека от общения в Telegram-чате и, соответственно, от взаимодействия с брендом был положительный, сотрудники должны следить за тоном. Для придания неформальности и легкости стоит периодически разбавлять сообщения эмодзи: это поможет сократить дистанцию, демонстрируя открытость к диалогу.