Эмоциональный сервис в продажах.

100 % гостеприимство – это не просто знания меню, а в первую очередь это эмоциональный сервис, который закладывается в теме гостя и его потребностях. Казалось бы, обслуживание – это не продажа, но это все в совокупности берет в себя эмоции и сервис. Сервис в технике, добавляя туда «что то, необычное, например, как говорят, вишенку на торте», и получаем самое что есть интересное – эмоциональный сервис.

Ведь, эмоция – это не что иное, как процесс, который может быть средней продолжительности и отражает субъективное оценочное отношение к существующим ситуациям в целом. Как показывает статистика, человеку достаточно 15 секунд для того, чтобы принять решение, нравится ли ему в том или ином ресторане или нет. Именно за эти 15 секунд, ресторан может вызвать возможность на приятные эмоции, что бы гость решил, что ему все понравилось, и он остается. В этом и есть заслуга эмоционального сервиса.

При этом, сервис, в первую очередь – это стандарты, четко выделенные правила поведения внутри команды и по отношению к гостям ресторана, и которых обязательно должны придерживаться постоянно. Ведь для гостя ресторана поведенческая составляющая персонала всегда будет разная. А если сервис и стандарты будут поддерживаться постоянно, гости ресторана уже будут знать, что сервис на высоте. И опять же, по статистике, 90 % прибыли в ресторанном бизнесе – за счет постоянных гостей ресторана.

На самом деле, очень мало официантов, которые обладают определенными специальными техниками и приемами, но зато они обладают эмоциональными – используя свою харизму, улыбку, доверие, выявление потребностей. Почти 80% гостей не знают, что они хотят, и главное для официанта — это «предугадать».

Продажи – это сервисные стандарты плюс использование специальных дополнительных техник и приемов, которые позволят рестораторам осуществить, например, допродажу уже существующих блюд, или сделать грамотное предложение дополнительных блюд, и даже привлечь гостей к участию в акции. А механические действия уже не помогают, или стали менее эффективными.

Из чего же складываются продажи?!

Во-первых, — это, установление контакта, у каждого ресторана своя структура, и каждый должен сам определять, что для него важно, например взгляд, улыбка, мимика, жесты и даже тембр голоса. Ведь когда официант встречает потенциального гостя взглядом, он уже создает ему благоприятную и приятную эмоцию, вызывает к себе доверие, показывать гостю, что он его увидел, и тем самым поднимает значимость гостя и автоматически приглашает перейти на вербальный контакт, а уже после на невербальный.

Очень часто, гости ресторана, заходя в то или иное заведение, просто-напросто, не видят никого из персонала, сразу же задаются вопросом, а работает ли он вообще? Ему сразу становится неудобно, некомфортно, а первое впечатление за 15 секунд скорее всего заставит либо сразу уйти, либо задумается чтобы уйти. Таким образом, взгляд – основополагающее, в продажах, так как продукт продается как бренд. Именно установление контакта – это первые предпосылки в благоприятном эмоциональном обслуживании, чем лучше пройдет контакт, тем лучше будет складываться и обслуживание.

Установление контакта делится на 2 основных этапа — это первичное и постоянное.

Первичное – когда гости ресторана приходят в первый раз, считается, что это самый сложный момент, и если тут будет успешный исход, то в будущем обязательно контакт станет постоянным. Именно на этом этапе персонал должен задать уровень заведения и помочь сориентироваться в оказываемых услугах, создать полное ощущение комфорта и полной безопасности, причем безопасности не только физической, но и информационной, учитывая геополитические обстоятельства.

Независимо от зон обслуживания персонала, любой сотрудник должен быть полезен гостям ресторана, чтобы у гостей вдруг не появилось ощущение неопределенности.

А вот постоянное – это когда гости посещают ресторан уже не в первый раз, и здесь самое главное- показать тот же уровень, что и был в предыдущий раз, дать при этом понять, что этих гостей ресторан помнит, знает, уважает их выбор и рад, что вернулся именно к нему, несмотря на колоссальную конкуренцию. Именно на этом этапе, уже можно предложить что-то из любимых блюд, заказываемых ранее или предложить альтернативу, перейти на более тесный контакт и обращаться по имени, если ранее этого не делали, напомнить о предыдущих предпочтениях, например о любимом столике и т.д.

Существуют некоторые нюансы, которые помогут повлиять на покупательную способность любого гостя.

Во-первых – это выявление потребностей и выслушивание гостя. Здесь работают правила активного слушания, выдача обратной связи и переход к активным действиям. Немаловажным тут же является и применение неких комплиментарных действий, а именно то самое состояние, когда сотрудник проявляет некую заботу, при этом должен быть наиболее внимательным и заинтересованным в состоянии гостей и обязательно с мгновенной реакцией, например, предложить место поуютнее, если гость с компьютером, сесть ближе к розеткам, возможно даже предложить плед.

Именно такие малобюджетные комплементарные действия и есть продвижение ресторана. Как показывает статистика, лишь 20% гостей совершенно точно знают, чего они хотят, а вот остальные 80% не знают, но при этом ждут, что их поймут и что-то смогут предложить именно здесь и сейчас.

Во-вторых — это презентация напитков, блюд и услуг. Очень часто в ресторанах отсутствуют фото блюд, что дает официанту больше времени на презентацию и описание того или иного блюда.

В-третьих — это техника увеличения продаж. Существует много разных техник, но рекомендуется выбрать именно те, которые будут соответствовать ресторану, будут удобны и просты. Некоторые могут быть сложными как для гостей, так и персонала ресторана, например «Четыре И». Рекомендуется выбрать примерно 3 такие техники, и продуктивно их отрабатывать, ведь выбрав одну - гостю уже будет надоедать подход, и он уже будет знать как персонал может психологически воздействовать. Смена 3 таких техник будет гостю чаще всего незаметна, особенно в части продаж.

В-четвертых – это работа с возражениями. Есть потребности гостей, которые персонал либо может удовлетворить, либо нет. А не могут сотрудники удовлетворить потребности своих клиентов в таких случаях, как, если гости нарушают права или правила внутреннего порядка ресторана, оскорбляют, нарушают границы и безопасность нахождения внутри заведения.

В-пятых – это завершение продаж, т.е. не просто проводить гостя, а обязательно продать бренд ресторана на будущее, как некая скрытая продажа. Например, предложить забронировать столик в ближайший день, или неделю, и обязательно добиться от гостя того, чтобы его последнее впечатление о ресторане было максимально положительным.

Продажа – это не только продажа блюд, к продажам относится и продажа самого бренда того или иного ресторана, его имени, брендинга, маркетинга, сервиса. Это как некая структура, которую покупает гость, а задача ресторана – это продать определенное количество блюд используя свою технику продаж максимально красиво и четко.

Именно поэтому рекомендуем вам обратить внимание не приложение, которое можно просто арендовать. Подробнее можно ознакомиться здесь.