Гайд: как подготовить команду продаж к переходу на CRM
У кого-то возникал вопрос: зачем вообще готовить команду к переходу на CRM? Сейчас расскажем.
Когда в проект внедряют CRM систему, это означает, что привычки команды будут меняться, процесс перестроится и система будет функционировать по другому.
Обычно продажники привыкают всё держать в голове или в Excel. А теперь им говорят: «Записывайте всё в систему, ставьте задачи, не забудьте отметить результат звонка» и прочее. И как думаете, какая здесь будет реакция?
Как минимум, два варианта реакции:
- либо команда говорит: «о, удобно!»
- либо «очередная фигня от руководства, как всегда придумали что-то»
Чтобы ваша команда оценила нововведение, нужно подготовить людей! Тогда внедрение не превратится в борьбу и противостояние команды, CRM и вас, а даст эффективный результат: станет больше продаж, меньше потерь, появится чёткая картина и понимание.
Так, как же подготовить команду? Вот 7 этапов.
Этап 1. Объясните, зачем это вообще нужно
Перед тем как показывать систему, проведите встречу с командой. Расскажите ваши ожидания, объясните это решение, приведите аргументы и то, как улучшиться жизнь сотрудников.
Что важно донести на этом этапе:
- CRM не означает контроль, она означает помощь. Донесите, что “никто не будет читать ваши заметки по сделке”, всем важно, чтобы просто не терялись клиенты.
- Это не означает, что теперь нужно делать кучу сложных отчетов, это означает, что теперь не нужно в голове держать, что вы кому то обещали перезвонить, CRM сама вам напомнит.
- Мы внедряем CRM не потому что “модно”, а потому что хотим расти. Потому что, когда клиентов становится много, работать в Excel становится неудобно.
И, внимание, фраза, которая работает всегда:
«Это не про то, чтобы “протоколировать ваш каждый шаг”, а про то, чтобы не было “ой, забыл” или “а я думал, ты позвонил”.»
Этап 2. Разберитесь, как сейчас работает отдел
Не внедряйте сходу систему, проанализируйте что у вас есть сейчас, как работает отдел, где есть вопросы и где проседает.
Ответьте себе на вопросы:
- Как проходит путь клиента: от заявки до оплаты?
- Где чаще всего возникают затыки?
- Как менеджеры фиксируют информацию сейчас?
- Где теряются клиенты?
Соберите все это на бумаге, в Miro или в Google таблице - оцифруйте. Прямо блоками, как это видите вы. Это и будет основа вашей будущей воронки в CRM.
Цель этого этапа - понять, как не сломать уже существующую работу, а наоборот сделать её понятнее и проще.
Этап 3. Сделайте вход в CRM максимально простым
Типичная ошибка руководителей - включить всё и сразу: автоматизация, роботизация, этапы, статусы, задачи, теги… Команда запутается и испугается таких резких изменений.
Начните с 3-4 ключевых этапов воронки: первичный контакт, переговоры, ожидаем оплату, сделка закрыта.
Просите менеджеров просто вносить клиента и ставить напоминание. Самая простая задача для начала. Никакой автоматизации в первую неделю. Пусть будет ручной ввод + обратная связь от менеджера и от вас.
Этап 4. Обучите команду на примерах
Отработаете на практике работу с CRM системой. Покажите, расскажите по шагам как это работает и зачем нужно то или иное действие.
- Устраивайте короткие сессии практик по 30 минут, чтобы команда не перегрузилась.
- Каждый участник сам заводит свою тестовую сделку и проходит по этапам.
- Обсуждайте конкретные ситуации: клиент не берёт трубку, передаём сделку коллеге, нужно перезвонить через месяц и т.д.
Наша цель, чтобы менеджер почувствовал пользу, а не просто “посмотрел, кликнул и забыл”. В качестве бонуса можно сделать мини-челлендж на первый день: кто быстрее закроет 2 сделки в CRM — получает кофе от начальника. Превратите внедрение в игру.
Этап 5. Настройте видимость прогресса
Круто и важно, когда менеджеры сами видят результат своих действий:
- Сколько у него активных сделок?
- Какой % клиентов проходит до конца?
- Сколько клиентов «висят» без движения?
Если CRM даст только отчетность в цифрах для руководства — это не сработает. А если менеджер сам увидит, что у него растёт конверсия, то он втягивается и понимает где может улучшить. Собирайте и показывайте данные, которые можно обсудить на планёрке.
Этап 6. Назначьте "внутреннего помощника"
В каждой команде есть человек, который быстро схватывает что-то новое. Назначьте его неформальным CRM-менеджером, как бы ответственным. Роль неформального менеджера может быть следующая:
- помочь коллегам разобраться
- даёт подсказки
- первым тестирует обновления
Это не должен быть начальник. Лучше — свой, “из поля”. Тогда менеджеры не боятся задавать вопросы и чувствуют поддержку, а не давление.
Этап 7. Слушайте обратную связь и дорабатывайте
Первые 2–3 недели после внедрения CRM обязательно тестируем, что работает, а что нет. На этом этапе могут требоваться доработки и донастройки. Это абсолютно нормально.
Чтобы период тестирования прошел гладко, нужно взять обратную связь у команды:
- Что неудобно?
- Где много лишних кликов?
- Что можно ещё автоматизировать?
Не обязательно менять все сразу по требованиям, но если хотя бы часть идей ваших сотрудников внедряется, то команда видит, что их слышат, и начинает вовлекаться.
Заключение:
Можно внедрить самую крутую CRM, но если команда не понимает, как с ней работать, и не воспринимает её как нужный инструмент — она не работает и не приносит результата. А можно начать с простой настройки, но с вовлечённой командой, которая видит будущее вместе с системой, и через месяц CRM уже приносит результат и продажи.
Мы, например, работаем на базе аmoCRM, и при внедрении команда мягко вливается, постепенно привыкая к новым процессам, и всё сразу становится понятно. Проводим обучающие встречи, практические сессии и обеспечиваем постоянную поддержку, чтобы каждый сотрудник видел пользу и вовлекался.
В результате система работает и облегчает работу руководителям и команде.