800 заявок в месяц на команду из 3 человек: как «Петербургский Краевед» автоматизировал работу с клиентами
Как маленькая команда справляется с потоком заявок, который мог бы завалить целый отдел? Туристическая компания «Петербургский Краевед» вместе с интегратором ArtSolution24 за 17 дней превратила хаотичную переписку с клиентами в выстроенный процесс с помощью Битрикс24. Как теперь выглядит обработка заявок — в статье.
Когда поток заявок — это одновременно радость и боль
— Здравствуйте, хочу записаться на экскурсию в старинный особняк. Сколько стоит?— Добрый день! Стоимость такая-то… А сколько человек поедет?— Подождите, я уточню. Давайте пока на двоих. А можно потом добавить ещё?— Конечно, только тогда нужно будет пересчитать цену и заранее прислать состав всех участников для пропуска.— Хорошо, я вечером всё вышлю. А оплатить куда нужно будет?— Я сформирую вам счет, пришлю ссылку.
И вот таких диалогов за день могли быть десятки.
«Петербургский Краевед» — туристическая компания, которая с 2010 года открывает Петербург и Ленинградскую область с неожиданной стороны. Не заезженные музеи и типовые маршруты, а малоизвестные особняки, загородные усадьбы, оборонительные линии и даже палеонтологические раскопки. Компания небольшая по штату, но с большим вниманием к деталям и любовью к своему делу.
Как работали раньше:
- заявки приходили через сайт и мессенджеры;
- менеджеры вручную отправляли клиентам всю информацию: стоимость, условия, место встречи;
- данные для экскурсий с пропускным режимом тоже собирали вручную;
- счета выставляли через интерфейс ЮKassa, каждый раз заполняя форму заново.
Главная трудность: львиная доля рабочего времени уходила на бесконечные переписки. До 90% усилий сотрудников занимала обработка заявок. Это замедляло работу и мешало сосредоточиться на важном — поиске новых направлений для развития бизнеса.
Без CRM-системы мы дальше не поедем
Опыт коллег по рынку показал, насколько проще становится работа, когда заявки собираются в одном месте и есть возможность для автоматизации рутины. Поэтому было принято решение внедрить CRM-систему.
«Петербургский Краевед» остановил свой выбор на Битрикс24.
Здесь решающими стали два фактора:
- Хотелось инструмент, который не ограничится только CRM, а позволит в будущем расти и подключать новые возможности: здесь же вести задачи по развитию бизнеса, общаться с коллегами, собрать все материалы о компании и т.д.;
- Платформа должна быть гибкой, чтобы подстроиться под специфику туристического бизнеса и привычные для «Петербургского Краеведа» процессы.
Интегратор ArtSolution24 смог предложить конкретные решения по настройке Битрикс24 именно под туристическую компанию.
Поэтому проект быстро стартовал.
Как настроили процессы в Битрикс24
CRM и воронки по экскурсиям
Для разных типов экскурсий настроили две отдельные воронки:
- для сборных экскурсий с фиксированными датами;
- для индивидуальных заявок, где важно согласовать дату и детали маршрута.
Так менеджерам проще работать: заявки сразу распределяются в нужный поток и не теряются.
Дальше они переводятся в рабочую воронку сделок. Здесь уже запускаются все процессы: выставление счёта (предоплата или полная оплата), автоматические напоминания и переписка с клиентами. Для каждой экскурсии есть свои сценарии — это избавляет сотрудников от ручных повторяющихся действий.
Интеграция сайта и ЮKassa
Сайт «Петербургского краеведа» работает на WordPress, и раньше заявки обрабатывались вручную. Теперь они автоматически попадают в CRM, где сразу видно, что именно заказал клиент.
Дальше всё просто: в нужный момент менеджер меняет стадию сделки — и роботы в Битрикс24 автоматически выставляют счёт через ЮKassa. Клиент получает его и на почту, и в WhatsApp. Никаких ручных вводов данных и двойной работы.
Автоматизация коммуникаций
90% клиентов компании используют WhatsApp, поэтому его сделали главным каналом. В CRM настроены роботы, которые:
- отправляют подтверждения и инструкции по экскурсиям;
- собирают данные участников через формы и шаблоны;
- напоминают о поездке за 3 дня, за 2 и за день;
- уведомляют о статусе оплаты;
- если группа не набирается, автоматически предлагают клиенту другие даты.
Такой подход снимает с менеджеров десятки рутинных задач и исключает ошибки.
Работа с партнёрами
Сейчас на сайте «Петербургского краеведа» представлены как свои экскурсии, так и экскурсии, организуемые партнёрами. Чтобы не тратить время на переписку при продаже экскурсий партнёров, внедрили роботов для Telegram:
- как только заявка поступает, партнёру автоматически уходит запрос на подтверждение;
- после ответа партнёра система сама уведомляет клиента — либо подтверждает экскурсию, либо предлагает альтернативу.
Работа с партнёрами стала возможна благодаря автоматизации — раньше на это направление не хватало ресурсов.
Кастомные доработки: система «кворума»
Особенность турфирмы — многие экскурсии зависят от минимального числа участников. Для этого разработали отдельный инструмент контроля — систему «кворума»:
- в CRM фиксируется, сколько человек уже записалось на экскурсию;
- если набралось нужное количество, экскурсия подтверждается, и клиентам отправляются счета;
- данные отображаются в удобной таблице прямо в Битрикс24.
Это позволило быстрее запускать продажи и спокойнее контролировать наполняемость экскурсий.
Результаты проекта: новое направление работы и больше заявок с той же командой
Цифры и факты
- 800 заявок в месяц в высокий сезон команда обрабатывает без перегрузки.
- Автоматическая генерация счетов и сообщений экономит десятки часов работы ежемесячно.
- Высвободилось время для запуска новых направлений — например, перепродажи экскурсий партнёров.
Качество работы
- Улучшился контроль оплат: все транзакции видны в реальном времени.
- Минимизированы ошибки за счёт автоматизации процессов.
- Клиенты получают быстрые и точные ответы, всегда в курсе актуальной информации.
Эффект для бизнеса
- Повысился уровень доверия и лояльности клиентов.
- Освободившиеся ресурсы команда теперь вкладывает в развитие компании и создание новых проектов.
Раньше мы буквально тонули в переписке, а теперь всё изменилось. Благодаря автоматизации места на экскурсиях продаются быстрее, а клиенты довольны сервисом. У нас появилось больше времени для развития бизнеса и это действительно ценно
Евгений Невлер, руководитель компании Петербургский Краевед