Тоня Смоленцева
Юлия, спасибо за комментарии. Как я писала выше, главное начать разговор, важна скорость первого ответа.
Да, мы используем дублирование в ответе, это наша техника и мы так работаем.
После первого ответы мы всегда стараемся узнать какую задачу хочет решить пользователь, может ему и не нужна защита паролем.
Вы можете сами написать в нашу техническую поддержку и оценить ее работу.
Автоматическим поиском по шаблонам мы так же пользуемся, у каждого сотрудника свои индивидуальные шаблоны, но ими пользуются в редких случаях.
К примеру:
вопрос от клиента: Are you able to password protect training made available on ispring cloud?
ответ менеджера менее чем за 15 секунд: Yes. It is possible to protect your course with the password using iSpring Cloud
Миша, у нас на сайте изначально была форма обращения в техподдержку только по Email. Далее добавили телефон и чат. На сайте в разделе Support была сделана оптимизация для распределения обращений, чтобы чаще писали на почту. Пользователи сами пишут на почту, потому что им важно сохранить историю обращения. По быстрым вопросам конечно в чате.
За 15 секунд пользователь может уже закрыть чат, если не увидит реакции на его сообщения. Такова статистика. Главное начать разговор, и если ты знаешь продукт от А до Я, то сформулировать далее нужный ответ можно очень быстро. Мы проверяли =)
Даже играли в игры, кто быстрее из сотрудников даст правильный ответ.
Лилия, спасибо большое.
Иван, мы занимаемся технической поддержкой наших решений для дистанционного обучения.
IBM и Microsoft используют iSpring Suite - наш инструмент для создания обучающих электронных курсов. Количество лицензий назвать не могу - коммерческая тайна.
У IBM очень крутые обучающие курсы получаются, Microsoft не показывают =)
Они выпускают хорошие продукты и у них своя специализация, наша специализация - это инструменты для e-Learning, которыми они и успешно пользуются.
Александр, общаться не сложно, а тяжело. Это утомительно для сотрудника в течении 8-ми часового рабочего дня сидеть только в чате, потому что может быть несколько веток общения в чате. Надо постоянно концентрироваться и не путать ветку ответа.
У нас есть правило, что на первый запрос клиента в чате надо ответить в течении 15-ти секунд. Раз в день выставляется оценка как быстро мы отвечали в чате.
У нас 20 509 обращений за 2017 год, из них уникальных - 12 162. Остальные повторные от этих же клиентов. Но у нас есть клиенты, которые в неделю могут написать по 5 раз (заведут 5 разных обращений), потом пропасть на месяц и снова написать, при этом самим себе тут же ответить на обращение, сказать спасибо и опять пропасть. Я знаю, что такое есть у многих.
Когда продукт хороший, то поддерживать его легко.
Алексей, мы используем самописную CRM систему и дорабатываем ее под наши запросы. Думали переходить на CRM стороннего провайдера, смотрели, но в итоге решили, что под себя доработаем свою быстрее, чем внедрим новую.
Так же мы используем JivoChat для работы в чате. Чатов пробовали много, но остановились на этом, и даже уже не помню почему.