Инструкция по применению. Как сделать глобальную техподдержку, сидя в Йошкар-Оле
Директор по качеству iSpring Тоня Смоленцева — о том, как работать с 47 тысячами клиентов по всему миру силами пяти штатных сотрудников техподдержки и нескольких студентов на полставки.
Хороший и содержательный текст. Спасибо.
Непонятно поддержкой чего именно занимаетесь?
Согласен! С удовольствием дочитал до конца
Хотелось бы больше материалов от вашей компании — как появилась, как делали продажи и так далее.
Валентин, спасибо за интерес! Здесь мы делимся своим опытом в продажах: https://vc.ru/27138-yuriy-uskov-spustya-12-let-ya-ponyal-chto-my-ne-umeem-prodavat, а тут рассказываем о том как всё начинали: http://www.forbes.ru/rating/322889-ioshkin-kod-pochemu-predprinimatel-yurii-uskov-i-ego-druzya-programmisty-ne-uezzhayut
Спасибо за статью.
Note: не бойтесь ставить ссылку на сервис — никто вас за это не съест. Более того, я бы сказал спасибо.
Респект iSpring! :)
Спасибо за статью :)
Однако у меня вопрос, который постоянно возникает при упоминании техподдержки: почему качество продукта на таком уровне, что требуется специальная система со своим аппаратом для решения подобным проблем? Может лучше направить силы на увеличение ценности продукта, увеличение его качества? Я помню главное правило "Если пользователь где-то может затупить, то он обязательно затупит", от него нужно отталкиваться и делать продукт таким, чтобы вопросы не возникали. Тем более когда речь идет о цифровом продукте.
Сам в техподдержку обращаюсь исключительно в тех случаях, когда продукт плохой и никак от меня не зависит (оператор мобильной связи, например,или интернет провайдер).
Вы судите по себе, а большинство пользователей ленивые (сами даже не пытаются разобраться, инструкции не читают, видео не смотрят). Им проще позвонить в тех поддержку, чтобы за них всё сделали. А если ещё и видео запишут, так вообще огонь (правда, опять не все его будут пересматривать, даже если с аналогичным вопросом столкнутся).
Техподдержка существует, чтобы расскрыть весь функционал клиенту. Многие даже не знают и о половине, что можно сделать. Например, есть айфон средний пользователь использует от силы 50% его возможностей. Так же часто продукт работает совместно с продуктом другого производителя и техподдержка рассказывает и показывает как работает сторонний продукт. В нашем случае это MS PowerPoint или фаэрвол на стороне клиента и т.д. Да, это не относится к функционалу нашего продукта, но мы стараемся помочь разобраться пользователю, если ему это важно для решения его задачи совместно с нашим продуктом.
Часто бывает так, что пользователь успешно создал обучающий курс с нашим iSpring Suite, но не может загрузить к себе на портал. Системного администратора нет, сроки горят. Таки почему не уделить ему 20 минут времени и все показать. 20 минут и все довольны. Клиент, что у него все получилось, а мы, что нашим инструментом успешно пользуются. И это один из примеров.
Хорошая статья! По поводу "любой новый сотрудник первые две недели работает в техподдержке" - программистов ещё можно понять, а, к примеру, на бухгалтеров правило также распространяется?
Вася, привет. На бухгалтеров не распространяется стажировка, но с продуктами мы их знакомим, рассказываем что есть что и для выполнения каких задач подойдет редактор курсов, а для каких система дистанционного обучения. Т.е. погружение в линейку продуктов они проходят и могут рассказать, чем занимается компания.
А если людей с хорошим (хахаха Йошкар-Ола и хороший английский несовместимые понятия говорю как выпускник инфака) начать тренировать и обучать специфике продукта вместо того чтобы лажово бросать на произвол «самообучения», то психованых клиентов будет меньше в разы. Когда звонишь и тебе ни бэ ни мэ по английски ни вообще ни на каком языке объяснить не могут, тут за истерики клиента винить невозможно. Я поржала конечно с вашей бизнес модели. Бедные сотрудники, несчастные клиенты.
Спасибо за ваш комментарий, но у вас не совсем верное представление о нашей компании. У нас ни одного сотрудника не бросают на произвол "самообучения". Прежде чем его выпускают на общение, он как минимум 3 недели(обычно больше) на стажировке и клиентов даже не касается. Все эти 3 недели он изучает продукт, слушает звонки, подтягивает английский по рекомендациям, которые ему дали. После чего стажер лично мне сдает знание продукта и только потом я его лично выпускаю к клиентам и только на первый уровень техподдержки. За стажером закрепляется наставник, который проверяет все, что он делает. Далее у нас идет постепенное погружение в более сложные уровни техподдержки. И все это оплачивается.
Да, я согласна, иногда подготовка только на Инфаке может быть недостаточна, но у нас есть сотрудники с Инфака Йошкар-Олы и их английский действительно хороший.
Большинство сотрудников жили в штатах, собрать такую команду было долго и сложно, но мы смогли это сделать.
Те кто поставил минус, вы хоть объясните мне свою позицию. Я 2 года в техподдержке энергокомпании проработала, друзья. Обучение месяц, за это обучение - платят. Компания в США, естественно общение на английском, но пока я здесь 5 лет после инфака не прожила я даже не пыталась работать в этой конкретной сфере. Английский у них хороший ... потому на вас и орут, что говно ваша тех поддержка.
а чем плоха бизнес-модель компании?
400 обращений в неделю при 24/7 весьма плюшевая нагрузка даже не смотря на то, что большая часть этих обращений требует дополнительной работы (запись скринкастов и т.д.) согласно корпоративным стандартам. это значит, что и продукт работает, и что сотрудники техподдержки работают.
так же мне помнится, что в бытность мою школьником и студентом йошкар-олинцы занимали призовые места на российских конкурсах и олимпиадах по английскому.
я бы сказал, что знание английского не зависит от города.
Любопытно бы знать, Тоня, каков процент повторных обращений в техподдержку от одного и того же клиента, не важно по тому же вопросу или по другому
"Как сэкономить на сотрудниках техподдержки, или Зачем платить больше, когда можно задолбать 5 человек" #бизнеспорусски
Ирина, на сотрудниках мы не экономим. Когда есть стандарты работы, описанные правила, схемы, автоматизация в CRM, готовый набор шаблонов на частые запросы и отличное знание продукта, то справляются и 5 человек без переработок и какого то напряга.
При этом, как я поняла, нихрена не выкладываясь в их обучение продукту. Сижу, уею
Интересно!
А можно попасть к вам на стажировку? -
очень хочется познакомиться с работой алгоритма техподдержки вживую :-)
Конечно можно, я бы даже сказала нужно. Требование для кандидата - знание английского языка и выполнение тестового задания. Резюме можно отправить на job@ispring.ru . Вам направят тестовое задание, я его быстро проверю и если с заданием все хорошо, то я вас буду ждать на собеседование.
Молодцы ребята! Видно, что сами пришли к этому! )
Очень хорошая компания. Имел возможность пообщаться с их менеджерами по продажам, всегда отзывчивые, всегда готовы помочь и посодействовать! Желаю только процветания и роста продаж!
Привет, спасибо за рассказ!
Судя по представленным цифрам - большая часть обращений падает на ящик. Ваши клиенты сами сразу выбирали этот канал связи или были сделаны какие-то шаги по перераспределению потока обращения по каналам?
Миша, у нас на сайте изначально была форма обращения в техподдержку только по Email. Далее добавили телефон и чат. На сайте в разделе Support была сделана оптимизация для распределения обращений, чтобы чаще писали на почту. Пользователи сами пишут на почту, потому что им важно сохранить историю обращения. По быстрым вопросам конечно в чате.
Чаты и голосовую поддержку ведёт один сотрудник или этот функционал разделён? Сколько у вас в день голосовых обращений, в чате и через почту? Спасибо.
Александр, у нас функционал разделен между разными сотрудниками. Сегодня ты сидишь частично в чате, а завтра можешь на телефоне. Целый день сидеть только в чате тяжело, поэтому у нас есть смены работы. Не более 2 часов постоянного общения в чате.
Есть сезонные месяцы, когда пользователи наиболее активны. В среднем у нас на ящики техподдержки на зарубежное и русское направление приходится 194 сообщения в день (с учетом, что в месяце 30 дней).
88 чатов (но тут чат может начать сотрудник техподдержки и передать менеджеру в отдел продаж, так что мы не делим), звонков 27 - это только входящие за весь день. Саппортовый звонок может быть продолжительностью от 1 минуты, до 20 минут(бывает редко). Основной пик нагрузки в чате и на телефон приходится после 16.00 по Москве.
В не сезонные месяцы нагрузка меньше.
Тоня, какое программное обеспечение вы используете для организации работы? Почему остановились на нём? Какие решения пробовали ещё?
Алексей, мы используем самописную CRM систему и дорабатываем ее под наши запросы. Думали переходить на CRM стороннего провайдера, смотрели, но в итоге решили, что под себя доработаем свою быстрее, чем внедрим новую.
Так же мы используем JivoChat для работы в чате. Чатов пробовали много, но остановились на этом, и даже уже не помню почему.
какие сервисы используете для телефонных звонков? геоподмена номеров и т.п.?
Борис, на глобальном направлении у нас используются сервисы VOIP с глобальными номерами телефонов без геоподмены.
А на что вам звонят? У вас бесплатный телефонный номер? В какой стране? Или на обычный российский? или на Скайп или что-то в этом роде?
Евгений, у нас используются реальные номера телефонов для всех направлений. Для каждого направления свой бесплатный номер телефона. Можно позвонить как в техническую поддержку, так и в отдел продаж.