КЕЙС ПО ЭФФЕКТИВНОМУ SERM
Всем привет! Сегодня хочу разобрать новый кейс нашего агентства Удаление.РФ по эффективному SERM (Search Engine Reputation Management).
Напомню, что миссия нашей компании — помогать бизнесам и частным лицам управлять их онлайн-репутацией, защищая и улучшая образ в интернете, чтобы вы могли сосредоточиться на том, что действительно важно для вас и вашего бизнеса.
Наша компания стремится предоставлять своим клиентам высококачественные услуги по мониторингу и анализу интернет-пространства, выявлению негативной информации и её последующему удалению или нейтрализации, а также по восстановлению и поддержанию положительного имиджа в сети.
Конкретно услуга по удалению негатива от Удаление.РФ охватывает широкий спектр действий, направленных на идентификацию, анализ и устранение нежелательного контента в интернете. Это может включать отзывы, статьи, комментарии и другие виды публикаций, касающиеся бизнеса или личности клиента.
Согласно нашим правилам, мы не можем разглашать названия компании, все проекты защищены NDA. Остальная информация о проблемах и решениях представлена без изменении.
Итак, давайте прейдем к кейсу. Выделю основные моменты.
Клиент: Сеть магазинов и сервисов для монобрендовой премиум-техники
Бюджет: 2 130 000 рублей/год
Период сотрудничества: сентябрь 2020 – н.в.
Основные проблемы: Компания Удаление.РФ работала над улучшением онлайн-репутации и справлялась с рядом серьезных проблем, включая высокий уровень негатива в топ-10 Яндекса и Google (более 30%), наличие нерелевантных страниц, низкие рейтинги на рекомендательных ресурсах (с оценкой 3,5), ежедневный негатив на Яндекс.Картах и Яндекс.Маркете, а также всплесками негатива по отношению к бренду у блогеров.
Что было предпринято в рамках решения проблем, с которыми к нам обратился клиент:
1. В рамках решения проблемы с высоким уровнем негатива, клиенту было предложено осуществить систематическое отслеживание и обработку всех упоминаний о компании.
Для этого была разработана комплексная стратегия мониторинга онлайн-пространства, включающая следующие шаги:
1. Мониторинг
Команда специалистов провела постоянный мониторинг всех упоминаний о компании в различных онлайн-источниках, включая социальные сети, форумы, блоги, новостные сайты и другие платформы. Были использованы как автоматизированные инструменты мониторинга, так и ручные методы анализа.
2. Анализ и классификация
Вся полученная информация была тщательно проанализирована и классифицирована по тональности (позитивная, нейтральная, негативная). Благодаря этому удалось выделить ключевые тренды и проблемные области, на которые необходимо уделить особое внимание.
3. Быстрое реагирование
На основе полученных данных быстро принимались меры по реагированию на негативные упоминания. Официальные представители компании были вовлечены для оперативного ответа на жалобы и вопросы, что помогло предотвратить преобразование негатива в более серьезные проблемы.
4. Продвижение позитивного контента
Команда специалистов по репутационному менеджменту разработала стратегию продвижения позитивного контента о бренде. Были созданы инновационные материалы, такие как статьи, пресс-релизы, релизы продуктов, обзоры, интервью и другой контент, который акцентировал на сильных сторонах и преимуществах компании.
2. Для эффективного решения проблемы с низкими рейтингами на рекомендательных ресурсах и оперативного реагирования на вопросы клиентов, клиенту было предложено создать тикеты в системе UseDesk. Это позволило организовать оперативную обработку и решение запросов клиентов через службу поддержки заказчика.
Вот подробнее, что было предпринято в рамках этого шага:
1. Внедрение системы UseDesk
Клиенту была предложена платформа UseDesk для создания и отслеживания тикетов (запросов), которые поступают от клиентов. Это инновационное решение позволяет эффективно управлять обращениями клиентов, назначать ответственных сотрудников и контролировать процесс решения проблем.
2. Оптимизация процессов
Система UseDesk позволяет структурировать запросы клиентов, создавать приоритеты для оперативного решения важных задач, а также отслеживать статус обращения и его историю. Это помогает организовать работу службы поддержки более эффективно и прозрачно.
3. Быстрое реагирование
Создавая тикеты в системе UseDesk, команда клиента могла оперативно принимать запросы клиентов, анализировать проблемы и предоставлять им необходимую поддержку или информацию. Благодаря систематизированному подходу, вопросы решались быстрее и клиенты получали качественный сервис.
4. Мониторинг и анализ
Кроме того, система UseDesk позволяет анализировать данные по обращениям клиентов, выявлять наиболее частые проблемы и определять направления для улучшения обслуживания. Это помогает постоянно совершенствовать работу службы поддержки и повышать уровень удовлетворенности клиентов. Итак, создание тикетов в системе UseDesk позволило клиенту повысить оперативность решения вопросов клиентов, обеспечить более эффективное взаимодействие с ними и улучшить общий уровень обслуживания.
В результате совместных усилий удалось добиться позитивной динамики:
- Снижение доли негатива с 45% до 20% (-25%).
- Увеличение доли позитива с 15% до 38% (+23%).
- Доля нейтральных упоминаний увеличилась до 42% (+2%). Благодаря смене тональности и увеличению рейтинга на рекомендательных ресурсах удалось снизить присутствие негатива в поисковой выдаче с 30% до 10%.
Компания Удаление.РФ успешно справилась с проблемами в онлайн-репутации благодаря систематическому подходу и целенаправленным действиям. Позитивная динамика по снижению негатива и улучшению восприятия бренда среди аудитории является ярким показателем успешной работы над поддержанием положительного имиджа.
Наша команда экспертов окажет всестороннюю поддержку и поможет достичь успеха в улучшении вашего образа в цифровой среде. Не откладывайте решение проблем с репутацией - обращайтесь к нам для эффективного решения задач по управлению онлайн-имиджем вашего бренда.
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Reputation House Removal / Удаление.РФ