Какие отзывы стоит удалять: универсальный подход
Отзывы — это нерв бизнеса. Они могут поднять компанию, дать клиентам уверенность и увеличить продажи. Но бывают и такие, что буквально парализуют: несправедливые, заказные, токсичные. И тут встаёт вопрос — а какие из них реально нужно убирать, а какие лучше оставить? Давайте разбираться без пафоса, на понятном языке.
Не все плохие отзывы одинаково вредны
Первый важный момент: негатив не всегда враг. Честная критика, даже если она жёсткая, делает услугу. Она показывает слабые места продукта или сервиса, а заодно создаёт доверие к бренду: никто не верит в идеально стерильные отзывы.
А вот ложь, оскорбления или явные манипуляции — совсем другая история. Их не только можно, но и стоит убирать. Почему? Потому что они не несут пользы: ни вам, ни будущим клиентам.
Кстати, цифра для размышления: 95% покупателей читают отзывы перед покупкой (PowerReviews, 2023). Представьте, что они видят заказной «грязный» комментарий — это может обнулить всё ваше продвижение.
Красные флажки: отзывы, которые подлежат удалению
Вот несколько типичных ситуаций, где удаление оправдано:
- Откровенные фейки. Когда человек пишет, не будучи клиентом. Часто это конкуренты или просто «тролли».
- Мат и оскорбления. Платформа — не место для хамства.
- Клевета и заведомая ложь. Если отзыв содержит неправду о фактах, например, придуманную историю или искажённые данные.
- Персональные данные. Телефон сотрудника, адрес, паспортные данные — всё это нужно убирать моментально.
- Шантаж. Когда клиент угрожает плохим отзывом, если не выполните его требования. Это не про мнение, это про давление.
И вот ещё важный момент: по данным BrightLocal (2023), 54% потребителей не купят товар, если у него рейтинг ниже 4 звёзд. Получается, что даже пара нечестных отзывов может стоить десятков, а иногда и сотен клиентов.
А что делать с пограничными случаями?
Сложнее всего, когда отзыв вроде бы негативный, но не до конца ясно: правда это или преувеличение. Здесь работает принцип «сначала верификация, потом действия».
Проверяйте факты: был ли клиент действительно у вас, соответствует ли ситуация реальности. Если отзыв частично справедливый — не спешите удалять. Иногда честный ответ компании весит дороже, чем исчезнувший текст.
И люди это видят. 83% клиентов доверяют компаниям больше, если те публично отвечают на негатив (Harvard Business Review, 2022). Получается, не каждый минус надо стирать — иногда лучше превратить его в плюс через диалог.
Закон и правила площадок
Есть ещё один слой — юридический. Многие площадки (Яндекс.Карты, Google, маркетплейсы) имеют свои правила. И если отзыв нарушает их — удалить будет несложно. Например, реклама чужого бизнеса в вашем разделе или клевета без подтверждения.
А вот удалить «он был грубым» или «качество ниже среднего» чаще всего нельзя — это субъективное мнение. Даже если вам неприятно, оно имеет право на жизнь.
И здесь стоит помнить: 62% потребителей подозревают подделку, если отзывов слишком много и все положительные (Trustpilot, 2022). Стерильность в чистом виде тоже играет против компании.
Универсальный фильтр для принятия решений
Упростим задачу. Прежде чем жаловаться на отзыв или подключать специалистов, спросите себя три вещи:
- Есть ли здесь факт, который можно подтвердить или опровергнуть?
- Нарушает ли текст правила площадки или закон?
- Наносит ли он реальный вред репутации без конструктивной пользы?
Если хотя бы на два вопроса ответ «да» — удаление оправдано. Если «нет» — лучше оставить и грамотно отреагировать.
А если отзыв объективный, но очень неприятный?
Тогда работает другая тактика. Не бойтесь диалога. Публичный ответ в стиле: «Спасибо за обратную связь, мы исправим» — часто обезвреживает негатив. Более того, многие клиенты смотрят не только на сам отзыв, но и на то, как компания реагирует.
И цифра в подтверждение: 40% пользователей оставляют отзыв после негативного опыта и лишь 10% после позитивного (ReviewTrackers, 2022). Это значит, что негатив будет появляться чаще. И задача бизнеса — не стирать его подчистую, а управлять им.
Удалять или учиться жить с этим?
Истина где-то посередине. Убирать нужно только то, что реально вредит и не несёт пользы ни вам, ни вашим клиентам. Всё остальное — лучше оставить и использовать как повод для роста и демонстрации открытости.
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Удаление.РФ