Можно ли удалить отзыв на Wildberries и Ozon: реальность и мифы
Если спросить любого продавца на маркетплейсе, что его больше всего раздражает, то ответ почти всегда будет один: «негативные отзывы». И это неудивительно. В условиях, когда покупатели выбирают между десятками одинаковых товаров, именно отзывы становятся тем самым «триггером», который решает, уйдут ли деньги к вам или к соседу по площадке.
Отзывы — двигатель продаж
Маркетплейсы давно превратились в гигантскую витрину, где конкуренция измеряется не только ценой. 72% покупателей читают отзывы перед покупкой, а около 55% прямо говорят, что плохая оценка заставила их отказаться от заказа.
Добавим к этому статистику самой Ozon: в 2023 году они отметили, что товары с рейтингом выше 4.5 продаются в среднем в 2,3 раза быстрее, чем аналогичные с рейтингом ниже 4.0. Неудивительно, что каждый отзыв может восприниматься продавцом как удар по бизнесу.
Можно ли удалить отзыв официально?
Здесь начинается самое интересное. И Wildberries, и Ozon открыто заявляют: удаление отзыва по желанию продавца невозможно. То есть никакая «кнопка стереть» не существует.
Однако правила площадок всё же позволяют блокировать или скрывать комментарии в отдельных случаях:
- отзыв содержит нецензурную лексику или оскорбления;
- есть реклама конкурентов или ссылки на сторонние сайты;
- текст не соответствует товару (например, отзыв о телефоне под карточкой чехла);
- есть явные признаки фейка.
На практике это значит, что удаляются только те отзывы, которые явно нарушают правила. Всё остальное, даже субъективное «не понравился цвет» или «упаковка была мятая», останется.
Мифы и полусказки
На форумах для селлеров постоянно всплывают истории про то, что «можно договориться» или «заплатить, и отзыв уберут». В большинстве случаев это нерабочие схемы. Да и риски тут высокие: часто это банальная перепродажа обещаний, а в худшем случае — доступ к аккаунту с последующим взломом.
Если отзыв нельзя стереть — с ним приходится работать. Крупные продавцы на Wildberries и Ozon идут по пути открытой стратегии: отвечают, извиняются, предлагают решения. Это повышает доверие: исследования показывают, что почти половина покупателей меняют мнение о бренде, если компания конструктивно реагирует на негатив.
Но честные ответы — только часть картины. Профессиональные агентства по управлению репутацией используют более сильные инструменты, которые не доступны обычному продавцу:
- Жалобы по правилам площадки — удаление отзывов, где есть мат, оскорбления, реклама, персональные данные или признаки заказного отзыва. Правильно составленная жалоба с ссылкой на регламент работает куда лучше «стандартного клика по кнопке».
- Аргументированная работа с поддержкой — знание внутренних каналов (служба качества WB, спецотделы Ozon) и умение писать так, чтобы кейс ушёл на ручную модерацию.
- Юридический рычаг — претензионные письма от юрлица против клеветы или недостоверной информации. Площадки предпочитают удалять спорный отзыв, чем доводить дело до суда.
- Техническое «размывание» негатива — работа через сетки аккаунтов с прокси и уникальными устройствами для публикации легальных положительных отзывов, которые проходят модерацию и формируют фон доверия.
- Административные ресурсы — у профи есть выходы на менеджеров категорий и службы контроля маркетплейсов. С их помощью часть спорных ситуаций решается напрямую.
- Возвраты и компенсации — правильно простроенная коммуникация с клиентом позволяет сделать так, что он сам меняет или снимает негативный отзыв.
Так можно ли удалить отзыв на Wildberries или Ozon? Да, если он нарушает правила или содержит заведомо недостоверную информацию. Во всех остальных случаях задача решается комбинацией инструментов: формальные жалобы, юридические меры, техническое «размывание» негатива и грамотная работа с клиентами.
👉 Если у вас есть проблема с отзывами на маркетплейсах — пишите. Мы разберём ситуацию и подключим нужные механики, чтобы восстановить вашу репутацию.
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Удаление.РФ