Кейс: как остановить поток фейковых отзывов и вернуть клиентов
Когда против компании запускают заказную кампанию, это заметно профессионалу: однотипные формулировки, свежесозданные аккаунты, публикации в «пакетном» режиме. Но для обычного пользователя эти признаки неочевидны. Потенциальный клиент заходит в Яндекс или 2ГИС, видит негативный отзыв — и зачастую даже не проверяет его достоверность. По исследованиям Nielsen, более 70% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям, а до 86% пользователей прекращают рассматривать компанию после трёх негативных комментариев подряд. Для бизнеса это означает прямые потери.
Именно с этим столкнулась стоматологическая клиника (название скрыто по условиям NDA). В течение нескольких недель карточки в Яндекс.Картах и 2ГИС оказались завалены однотипными негативными комментариями, а в сети появились статьи с обвинениями. Поток новых пациентов просел почти на половину.
Экспертное решение
Проект был выстроен в несколько этапов и занял около 5 месяцев.
- Аналитика и картирование негатива
- Сбор всех отзывов и статей с классификацией: «фейки», «эмоциональные, но реальные», «информационные повторы».Анализ источников публикаций: кто писал, где дублировали материалы, через какие площадки распространяли.Построение карты распространения негатива — от отзывов в картах до публикаций в блогах.
- Работа с отзывами в Яндекс.Картах и 2ГИС
- Подготовка и подача обоснованных жалоб с приложением доказательств нарушений правил.Часть отзывов снята оперативно, часть — после повторных обращений через юридическую эскалацию.Параллельно велась работа по разбавлению выдачи: мы стимулировали настоящих клиентов оставлять честные отзывы (через QR-коды в клинике, follow-up рассылки и бонусные программы).
- Работа с негативными статьями
- Фиксация публикаций в СМИ и блогах, юридическая оценка материалов.Переговоры с редакциями: в ряде случаев удалось удалить статьи или внести правки.Для «устойчивых» источников запущено SEO-вытеснение: публикации на более авторитетных площадках с правильной оптимизацией под ключевые запросы.Подготовка экспертных статей от имени врачей и интервью с руководством клиники для локальных медиа.
- Формирование позитивного фона
- Создание серии материалов о современной стоматологии и технологиях клиники.Размещение на площадках с высоким трастом и в региональных изданиях.Настройка SEO-продвижения этих статей по ключам «[сфера услуг + город] отзывы», «[название клиники] врачи».
Результаты
Через 5 месяцев:
- Негативные отзывы в Яндекс.Картах и 2ГИС были сокращены более чем на 70%.
- Большая часть заказных статей исчезла из топа выдачи — их место заняли экспертные публикации и реальные отзывы.
- Карточка клиники приобрела сбалансированный вид: пользователи видят живую обратную связь, подтверждённую фото и историями пациентов.
- Поток новых пациентов восстановился и превысил показатели до атаки (+35% к числу первичных записей).
Как не довести ситуацию до репутационной катастрофы
Заказные кампании редко начинаются с «лавины». Обычно это выглядит как постепенное наращивание негатива: сначала появляются 1–2 подозрительных отзыва, потом — мелкие публикации в блогах, позже подключаются массовые комментарии и статьи в СМИ. Если на этом этапе не обратить внимание, атака разрастается и начинает напрямую влиять на продажи.
Что может сделать сама компания:
- Регулярно проверять Яндекс.Карты и 2ГИС. Обращайте внимание на новые аккаунты без истории, однотипные фразы, резкий всплеск отзывов.
- Отслеживать упоминания бренда в поиске. Задавайте в Яндекс не только название компании, но и запросы «[название + отзывы]», «[название + обман]», «[название + скандал]». Появление «грязных» статей — сигнал тревоги.
- Фиксировать динамику. Если за неделю появилось больше негативных упоминаний, чем за последние полгода, это первый признак атаки.
- Не игнорировать «мелочи». Даже один фейковый отзыв может стать отправной точкой для дальнейшей кампании.
Когда подключать специалистов: Если негатив повторяется, идёт системно и затрагивает разные площадки — это уже не случайность. Здесь важно вовремя передать ситуацию репутационному агентству: у профи есть инструменты для удаления фейков, нейтрализации статей и формирования позитивного фона.
Фейковые отзывы и заказные статьи — это инструмент конкурентной борьбы, который способен обрушить поток клиентов. Но системная работа позволяет не только нейтрализовать атаку, но и выстроить долгосрочную стратегию доверия.
👉 Если ваш бизнес столкнулся с подобной проблемой, команда Удаление.РФ готова помочь. Мы работаем по NDA, используем проверенные методики и имеем практический опыт ведения сложных репутационных проектов в разных отраслях.
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Удаление.РФ