Кейс: как мы сняли заказной негатив о «нестерильных инструментах» в стоматологии
Когда в сети начинают появляться одинаковые отзывы с обвинениями в нарушении санитарных норм, это не просто удар по репутации — это вопрос доверия и выживания клиники. Для стоматологии подобные формулировки звучат как приговор: даже один комментарий о «грязных инструментах» способен отпугнуть пациентов на месяцы вперёд.
Именно с такой ситуацией столкнулась частная стоматологическая клиника (проект под NDA, название клиента не раскрывается). В течение нескольких дней в интернете появились десятки однотипных отзывов: «не стерилизуют инструменты», «грязь и антисанитария», «опасно лечиться».
Проблема
Отзывы размещались под разными именами, но тексты повторялись почти дословно. Публикации появлялись в локальных каталогах, отзовиках и городских форумах. Поисковая выдача быстро подхватила тему: при вводе названия клиники пользователь видел цепочку негативных заголовков. Поток онлайн-записей сократился, а старые пациенты начали уточнять, «правда ли у вас проблемы со стерилизацией».
Проверка и анализ
Первым шагом мы провели технический и фактологический аудит.
- Клиника предоставила внутренние журналы стерилизации, протоколы дезинфекции и акты последних проверок Роспотребнадзора — нарушений не было.
- Мы сверили имена «авторов» с базой клиентов — ни один не проходил лечение в указанное время.
- Метаданные показали, что публикации делались с однотипных IP-адресов, а аккаунты были зарегистрированы в один день.
Картина была очевидной: это скоординированный заказ конкурентов, направленный на подрыв доверия перед началом активного сезона.
Действия агентства
1. Сбор доказательств и фиксация нарушений Мы оформили отчёт по каждому отзыву: ссылка, дата публикации, скриншот, совпадения по IP, отсутствие клиента в базе. Все данные заверены у нотариуса, чтобы при необходимости их можно было использовать юридически.
2. Коммуникация с площадками На отзовики были направлены официальные запросы с приложением доказательств. Мы ссылались не на «оскорбление репутации», а на нарушение пользовательского соглашения — публикацию заведомо ложной информации от несуществующих клиентов. Через несколько дней все подозрительные комментарии были удалены.
3. Публичная позиция клиники Пока площадки обрабатывали обращения, мы подготовили официальный ответ от лица клиники. В нём без оправданий и эмоций были приведены конкретные факты:
- ежедневная стерилизация инструментов в автоклаве,
- фото санитарного блока,
- данные последних проверок контролирующих органов. Ответ размещён на собственных площадках клиники и в тех же форумах, где обсуждалась тема. Это сразу снизило градус и перехватило инициативу.
4. Формирование позитивного фона Мы активировали реальных пациентов — клиника обратилась к постоянным клиентам с просьбой оставить честный отзыв о сервисе и чистоте. За две недели появились десятки реальных комментариев, которые быстро вытеснили фейковый шум из поиска.
5. Защита на будущее На финальном этапе внедрён мониторинг отзывов и упоминаний. Теперь клиника получает уведомления о любых новых комментариях в течение суток и может реагировать до того, как пост набирает охваты.
Результат
Через три недели ситуация была полностью под контролем:
- 100% фейковых отзывов удалены;
- в выдаче закрепились реальные комментарии и официальные ответы клиники;
- количество онлайн-записей восстановилось, а уровень доверия пациентов вернулся к прежнему.
Атаки конкурентов становятся всё более точечными: вместо громких кампаний — аккуратные вбросы с продуманной семантикой. Но даже такие сценарии можно нейтрализовать, если действовать быстро и профессионально: фиксировать доказательства, выстраивать коммуникацию с площадками и формировать собственную репутационную повестку.
Если вы столкнулись с подобной ситуацией — обращайтесь в Удаление.РФ. Мы убираем заказной негатив, восстанавливаем доверие и выстраиваем защиту бренда так, чтобы следующие атаки не имели шансов. Опыт, аналитика и точная работа с фактами — то, на чём строится настоящая репутационная защита.
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Удаление.РФ