ПОЧЕМУ У НАС ВСЁ ЕЩЁ ПЛОХО С СЕРВИСОМ? И ПРИ ЧЁМ ЗДЕСЬ ЛЯГУШКИ

— Знаете, в клиентском опыте я почти каждый день сталкиваюсь с одной штукой. С тем, как мы ищем оправдания. Менталитет, поколение Z, страна не та, люди не те. Только не мы. На днях меня спросили: — А правда ли, что у нас в России сервис не приживается из-за менталитета? Это же один из любимых отмазочных мифов. А давайте честно? Наш менталитет — не причина антисервисности, а скорее её алиби. У нас люди могут довезти бабушку с картошкой до дома, просто потому что рядом были. Могут достать яблоко из-под стеллажа и помыть, потому что ребёнок не хочет другое. У нас культура помощи — вшита в ДНК. Но вот сделать это частью системы — не получается. Почему? Потому что мы не умеем работать с вовлечённостью. Не умеем — и не хотим учиться. 🙅🏻‍♀ Управлять палкой — проще, чем мотивировать. Я это вижу в разных отраслях — от клиник до магазинов у дома. Руководитель хочет, чтобы администратор был как в Ritz Carlton, а сам с ним разговаривает как с двоечником. Но раб не может улыбаться искренне. Искренность не выжимается из KPI. Вот вам пример: недавно работала с розничной сетью на Дальнем Востоке. Гипермаркеты, антисервисный формат, минимум персонального контакта. И что? Изменили систему управления. Добавили смысла, вовлечённости, игры. За полгода — больше 3000 историй про настоящую заботу. От уборщиц, грузчиков, охранников. Потому что когда человеку интересно, он начинает заботиться. Без палки. 🌱 А теперь важный инсайт: Две главные проблемы сервиса в России — это неэффективность и переоценка стандартов. Неэффективность. У нас всё ещё верят, что хороший сервис = много сотрудников или большая зарплата. На деле — это про рост отдачи. Про производительность. В одной компании за 3 года мы увеличили её в два раза — только за счёт культуры. Не бюджета. Стандарты. Написать "улыбайся" — несложно. Сделать, чтобы человек захотел улыбаться — вот это уже работа. Работа со средой, смыслами, культурой. Если вы не создаёте сервисную среду, вы получите театральную имитацию заботы. 🐸 И напоследок — про синдром варёной лягушки. Многие бизнесы живут в ощущении, что «ну, у нас нормально». Потихоньку падает конверсия, уходит повторный спрос, сотрудники становятся вялыми. Но ведь живём? Варимся. Только потом — всплеск, кризис, падение. А можно по-другому. Можно выйти из кастрюли заранее. Не доводить команду до выгорания. Не ждать, когда клиенты уйдут. Не прятаться за мифы и отговорки. Потому что хороший клиентский опыт — это не про стандарты. Это про внимание. К людям, к процессам, к точкам соприкосновения. И я правда верю, что у нас в России с этим может быть по-настоящему хорошо. Только бы не вариться.