Клиенториентированность. По-настоящему.

У маркетологов 2 любимые темы: лидогенерация и клиентоориентированность. И если с лидогенерацией как-бы понятно, то лояльность на уровне системы - вопрос непростой. Для меня "программа лояльности" -это система мотивации, покупающая мое время, внимание и в итоге - мои деньги. Но не мое восхищение. Она изначально рациональна и меркантильна.

В калужской области я заехал на АЗС уважаемого бренда взять кофе. Операторов на кассе было двое, и тот, кто общался со мной, на самом деле уже собирался на заслуженный обеденный перерыв. Но так как второй оператор был занят с другим клиентом - он вернулся ко мне. Я спросил долго ли готовить бургер, оплатил кофе, оценил предложение подождать 10 минут и тяжело вздохнул. И услышал следующее: «Минуточку. Я Вам отдам свой. Я только что его приготовил для себя». Он ушел в комнату для персонала и вернулся с бургером.

На следующий день я заехал на ту самую станцию, не будучи постоянным клиентом и проигнорировав 2 АЗС, чьи карты лояльности лежали у меня в кармане. Залил полный бак. Мой чек был в 20 раз больше вчерашнего. И продолжил путь. Размышляя о том, что все же три фактора лежат в основе бизнеса и определяют его успех: Люди, Компетенция и Процессы. И люди – самый важный.