Исследование точек контакта с клиентами
Исследование точек контакта с клиентами (или Customer Touchpoint Research) — это процесс анализа и изучения всех моментов взаимодействия клиента с компанией, продуктом или услугой. Такие точки контакта могут включать всё: от первого знакомства с брендом (например, через рекламу или сайт) до покупки, использования продукта и общения с техподдержкой. Цель исследования — понять, как клиенты воспринимают эти взаимодействия, выявить сильные и слабые стороны в опыте пользователя и улучшить его.
Обычно исследование проводится так:
- Картирование пути клиента (Customer Journey Mapping): Определяются все этапы, через которые проходит клиент — от осознания потребности до повторных покупок или отказа от услуги. Например, это может быть просмотр рекламы, посещение сайта, звонок в колл-центр или получение товара.
- Сбор данных: Используются разные методы — опросы, интервью, анализ отзывов, наблюдение за поведением (например, через аналитику сайта или приложения). Это помогает понять, что клиенты чувствуют на каждом этапе.
- Анализ точек контакта: Каждая точка оценивается с точки зрения удобства, эффективности и эмоций, которые она вызывает. Например, если сайт грузится медленно, это может быть "болевой точкой", а быстрая доставка — наоборот, преимуществом.
- Выявление проблем и возможностей: На основе данных определяются места, где клиентский опыт можно улучшить. Скажем, если клиенты жалуются на сложный процесс возврата, это сигнал для упрощения процедуры.
- Внедрение изменений: Компания разрабатывает решения — от мелких доработок (ускорить ответы в чате) до крупных изменений (перезапуск сайта).
Пример: Допустим, интернет-магазин исследует точки контакта. Они замечают, что клиенты часто бросают корзины на этапе оформления заказа. Анализ показывает — форма слишком длинная. Упростив её, магазин увеличивает конверсию.
Это исследование особенно важно в современном бизнесе, где конкуренция высокая, а клиенты ожидают персонализированного и удобного опыта.
Статья написана для канала "Игорь Копырин Трекинг развития бизнеса"