Навыки роста_личный опыт

Эта статья будет не про успешный успех и совсем не про мотивационные лозунги: «Ты все сможешь». Я хочу рассказать, какой путь я прошла от кассира в Копилке (на месте Копилок сейчас Дикcи) до коммерческого директора в рекламном агентстве, которое из 5 человек превратилось в 70 с ростом оборота в два раза ежегодно.

Через анализ своих ошибок и требуемых в тот период навыков расскажу, что нужно знать, уметь и пробовать применять на каждом этапе вашего пути, чтобы ваш путь был быстрее и еще результативнее.

Про то, как я перекладывала из точки А в точку Б через сканер продукты писать не буду.

Скажу одно – хорошая школа, чтобы искренне полюбить людей и научиться внимательности. Я работала с деньгами – внимательность должна была быть на уровне Бог. Также я научилась совмещать работу и учебу на факультете экономики. Все успевала, все сдавала и даже находила время на отдых.

Отработала я немного, всего 6 месяцев и моя лучшая подруга (если тут была бы возможность передать ей привет – передаю и обожаю) позвала меня работать в компанию, где уже несколько месяцев работала сам. Это был (и есть) российский телекоммуникационный холдинг, оказывающий услуги доступа в Интернет, телевещания, радиовещания, телефонии и другие услуги связи.

Я начала работать с должности оператора службы технической поддержки 1-й линии.

Моя работа заключалась в том, чтобы обрабатывать входящие обращения от абонентов компании: «У меня не работает интернет» или «Не работает канал ХХХ»

1-я линия — это конечно «здорово», но уже тогда я начала думать через шаг. Не про вторую линию, а про супервайзинг (руководитель группы). Мне было 19 лет.

Мне нужно было проявляться. Я хотела как расти в доходе, так и по вертикальной лестнице. Восприятие (а лучше сказать фантазии) было, что руководитель – это круто и конечно же, когда я стану руководителем, я буду меньше работать и много зарабатывать)

Ахахахах

Да, да, милая 19-летняя Ирина, не работать, раздавать поручения и выходить каждый месяц с мешком денег. Не тут-то было.

Хотя со своим мешочком денег я все-таки выходила каждый месяц. Доход в 19 лет для моего маленького городка был выше среднего дохода по региону раз в 6.

Какие навыки мне пришлось развивать на этом месте работы:

- терпение! О да, этому реально пришлось научиться, так как общаться приходилось (даже когда я получила повышение и за ним еще повышение) с людьми, которые были на пике злости, раздраженности, негатива из-за того, что они не могут войти интернет или посмотреть свой любимый канал для взрослых.

- я начала сама изучать психологию переговоров. Читала книги и статьи.

ТОП 3, что мне помогло:

1) Обращать внимание на детали. Слышать не только негатив. Негатив — это только форма.

2) Сила маленьких услуг. Обмен. Это вообще суперфишка для выстраивания долгосрочных экологичных взаимоотношений.

3) Проявление человечности. Был шаблон, да, но проявление человеческих эмоций (например, через интонацию в голосе) – необходимо. Можно просто улыбаться и говорить. Уже будет другая тональность и, следовательно восприятие. Пробуйте!

- научилась продавать дополнительные опции к текущим услугам. Да, что уж там. Это был мой первый полноценный опыт продаж. Просто предлагала и все. Не боялась, была уверенна в себе.

- впервые начала ставить себе финансовые цели. Этот навык №1 для всех и на все времена. Нет цели – не будет результата. Началось все с «хочу вот эти сапожки».

А дальше расчет, сколько продать, кому, как повысить средний чек, потому что я ну ОЧЕНЬ хотела те самые сапожки.

Час искала фото, где я в этой прелести. Моя первая любовь - сапоги от Isabel Marant.

Работала в свое удовольствие, но в один момент мне пришлось поменять свою жизнь и уехать в другую страну на 1,5 года.

После я вернулась в свой родной город и у меня произошло первое свидание с рекламным агентством и холодными звонками.

Путь в первом рекламном агентстве был длинной в 6,6 лет. Рост от специалиста OTM (отдел телемаркетинга) до руководителя проектов (такая должность) высшего грейда с московской ЗП (жила я тогда в Туле).

На этих 6,6 я остановлюсь с позиции не то, что получилось, а какие шишки я набила.

Ну в конце немного похвалю себя 😊

Итак, УРОК №1.

Спустя 4,5 года в рекламном агентстве, а в частности работая, в департаменте клиентского сервиса, я поняла, что я хочу, чтобы меня замечали уже не как специалиста (с этим проблем не было), а смотрели на меня как на будущего успешного руководителя, который будет делать сверхрезультат.

Я прошла обучения, у меня были отличные отношения со своим руководителем, меня отмечали, как лучшего менеджера за заслуги по продажам и LTV клиента из квартала в квартал.

В один замечательный день моему руководителю предложили должность директора по продажам в Москве, и она согласилась. Встал вопрос, кто сможет занять ее место. Она намекнула, что есть всего два претендента и я один из них.

Проходит две недели, и она сообщает, что руководителем группы становится моя коллега.

И вы знаете какая была причина? Моя коллега еще несколько месяцев назад подошла к руководителю и сказала, что она хочет роста, хочет быть group head и делала все шаги, которые ее приближали к этому.

А я сидела с позицией, ну я же хорошо работаю, лучший менеджер, лучшие продажи и т.д. Что меня заметят само по себе.

НЕТ. НЕТ и еще НЕТ!

Открою самую страшную тайну. Вы НИКОМУ не нужны, кроме как самому себе.

Моя корона на голове, как эффективного специалиста не позволила мне смотреть на картину шире, а моя дорогая (давайте назовем ее Mrs. Т, мы общаемся до сих пор, люблю ее всем сердцем) коллега взяла все в свои руки и взяла свое.

Выводы очевидны. Если хотите вертикального роста, роста дохода за пределами вашей системы мотивации – говорите об этом руководителю. Не получается через руководителя – значит выходите на ЛПР, все как в продажах.

Продажи вообще везде. Нужно не только уметь себя продавать, но знать кому.

УРОК №2.

И тут мы со скоростью света перемещаемся в 2018 год. Я уже в Москве полгода, работаю в крупном медийном холдинге, где мне настолько не нравилось, что первый раз в жизни я не хотела вставать и идти на работу. Каждый день был какой-то каторгой.

НО от всего нужно брать лучшее. Опыт в разработке медийных стратегий мне очень пригодился в будущем.

В декабре, в FB мне пишет действующий генеральный директор рекламного агентства, где я тружусь и приглашает на встречу. Резюме не писала с 2011 года, все через рекомендации. Приезжаю на встречу и рассказываю о своих пожеланиях в работе.

Расписала я все красиво.

Из самых ярких желаний, которые я хотела воплотить в жизнь – это стать руководителем клиентского сервиса и создать лучший сервис на рынке. Заметьте, я не жаждала власти и денег. Фокус сместился.

И что вы думаете?

Отец агентства говорит: «Ну смотри, у нас стартап, два менеджера в клиентском сервисе и один из них уходит. Мы ищем именно менеджера клиентского сервиса и дать тебе условия, которые ты хочешь, мы не можем. Хоть тебя и порекомендовали, но я тебя в деле не видел. Проявишь себя – посмотрим.»

Воспроизвести мое выражение лица довольно сложно. Ну ориентировочно такое:

Я ушла думать. Думала выходные.

Вернулась со своим таймлайном, в котором я четко обозначила в какие сроки, что должно происходить по моему видению.

И очень важное требование от меня было – свобода. Я не отчитываюсь каждый день, что я сделала, а что нет. Я просто приношу деньги в компанию и все.

Поставили мне срок в полгода. Это нормально, так как всегда нужно время на то, чтобы вгрузиться в клиента и понять, что ему нужно, а после уже составлять план на развитие.

Я сделала к своему плану + 45% и в течение полугода и сомнений по мне уже не было.

Так как мы активно начали развиваться, то я понимала, что вот пора действовать.

Так как я уже обозначила изначально свое желание быть руководителем, то мне себя нужно было проявлять как руководитель. Я люблю выражение:

«не жди пока тебе поменяют должность, ты можешь брать на себя новые функции и больше ответственности уже сейчас»

Сергей Егоров

Я так и сделала. Я начала обучать коллег из клиентского сервиса, вызываться поехать на встречи, чтобы представлять агентство не на уровне аккаунт-менеджера, а на уровне руководителя.

Безусловным плюсом было и остается, что я универсал. Я разбираюсь в 80% рекламных инструментах на рынке. У меня высокий уровень скилов в аналитике и стратегии. На встречах я могла не только презентовать компанию, но и защитить любое решение, которое мы принесли, а тут еще добавилась условная должность (которой пока еще не было, но представляли меня, как директор клиентского сервиса). Через несколько месяцев я пришла и показала план развития агентства и отдельно показала, какая структура должны быть в клиентском сервисе.

Откуда я знала, как действовать?

Я каждый день смотрела столько профессионального, профильного контента, консультировалась с бывшими коллегами, которые уже были руководителями, я даже обращалась к клиентам на ТОП позициях и по чуть-чуть черпала опыт.

После сидела и часами расписывала возможную имплементацию на наше агентство.

Какие навыки мне тут понадобилось развивать:

- стратегическое мышление

- долгосрочное планирование

- анализ рынка

- анализ конкурентов

- риск-менеджмент

- управление персоналом

- рекрутинг

По части навыков я шла в коучинг и наставничество. Скажу по своему опыту. Вот сколько книг не читала, сколько всего я пересмотрела – не то.

Это база. Мне нужны были практики, опыт, реальный.

Я развивалась, нанимала людей, обучала, вкладывалась. Мы всем агентством менялись и росли.

Все полетело.

Я прочувствовала все каждой клеточкой тела. Свой рост, рост моих людей, рост прибыли и конечно довольное лицо генерального директора (ценю его за все, что он мне позволил сделать и за доверие ко мне).

В 2020 году я получила должность директора клиентского сервиса. И новые вызовы по росту необходимых компетенций.

Ко всему вышеперечисленному добавилось еще:

- найм и развитие среднего менеджмента. Уважаемые руководители и будущие руководители, не упустите тот момент, когда пора выводить средний менеджмент иначе вы просто погрузитесь в микро менеджмент и будете быстро выгорать.

- максимальный уровень делегирования. Для меня важно было через делегирование определить мои границы и типы задач, в которые я включаюсь, а какие задачи решит средний менеджмент.

Как только я стала директором клиентского сервиса, я начала фантазировать: «А что дальше?»

Мы не настолько пока большие, как мне казалось, чтобы выводить ТОП менеджмент, я только получила должность, куда бежать то.

Но это эти все мысли как-то быстро улетучились и каждую встречу с генеральным директором я выстраивала мосты – Ирина Арбузова – коммерческий директор.

Я сама себе поставила план по росту оборота и…

DONE

C 01.07.2021 года должность моя.

И…

Вместе с ней новые обязанности и задачи:

- создать систему взаимодействия коммерции (отдел продаж и клиентского сервиса);

Что вы думаете? За месяц до выполнения плана (июнь 2021 года) на промежуточной встрече с генеральным директором я уже отправила свою амбициозную бригаду по строительству мостов в голову руководству, что хочу быть партнером.

2022 год меня немного приземлил, но не втер в землю.

Цели есть, идем дальше.

Предлагаю подвести итоги. Какие навыки вам будут нужны, чтобы выйти на новый уровень? Хотите новую должность – придется развиваться. Хотите рост продаж – придется развиваться и получать новые знания. Хотите рост оборота в бизнесе или рост маржинальности – придется вырасти и повысить уровень своих компетенций и нанимать специалистов своего дела.

Выделяю ТОП 5 компетенций, которые будут всегда нужны:

1) Стратегическое мышление;

2) Долгосрочное планирование;

3) Риск-менеджмент;

4) Делегирование;

5) Психология переговоров и управление персоналом.

Умею, знаю, применяю и конечно же рада поделиться опытом.